移动互联易办税 双微服务送春风

　　近年来，为有效提升纳税服务水平，广州市国税局把握先机，在全国税务系统首创基于移动互联网技术打造的新型办税模式：2011年开通广州国税微博，2012年开通广州国税微信，2013年，融合微博、微信的“双微”服务平台功能，实现纳税人“动动手指滑滑屏”就可以完成信息获取、税企互动、办税查询等多项功能；2014年，响应总局“便民办税春风行动”的号召，贯彻落实“最大便利纳税人”的服务理念，以渠道多样化、办税无纸化、服务个性化、职能高效化为核心，在全国首创推出微信纳税申报方式，形成了窗口办税、网上办税、自助办税、语音报税、移动办税和社会办税“六位一体”的办税服务新格局。 

　　一、“微办税”：开辟智能化的移动办税渠道 

　　广州国税微博目前共拥有粉丝133万，在新浪全国“政务影响力—工商税务”类中位居三甲之列；截至2014年11月，共发布资讯15000多条、回复纳税人问题17000多条，被广州市新闻媒体评价为“全勤官博”、“最务实”官博。广州国税微信已向56万人次提供自助查询，推送税务资讯达90万人次，阅读量超过45万次。“双微服务”开启以来，纳税人“动动手指滑滑屏”就可以完成信息获取、税企互动、办税查询和纳税申报等事项，形成了“指尖”上的纳税服务。 

　　 （一）打造纳税人获取资讯的新渠道。 根据广州国税8月份关于获取资讯渠道的微调查，42%的纳税人首选“双微”作为主渠道，25%的纳税人选择门户网站，17%选择12366热线，16%选择其他渠道。随着微信、微博建设不断完善，资讯发布更及时，问题解答更有针对性，越来越多的纳税人选择“双微”渠道。 

　　 （二）开启自助查询的智能服务。 广州国税微信与微博共向纳税人提供三大类别共十一项自助查询服务：第一类，通知公告。包括最新通知、申报期预告、咨询热点。第二类，我要办税。包括政策法规、办税指南、办税地址。第三类，我要查询，包括查询发票信息、税务登记信息、纳税信用等级、车辆购置税信息。 

　　 （三）创新实现纳税申报的功能。 2014年9月1日起，广州市国税局开始运行“微信纳税申报”，在全国首创基于移动互联网技术打造的新型办税模式，为纳税人提供更便捷、更高效、更多元的优质服务。微信申报运行3个月以来，有5.5万户次纳税人通过微信完成申报纳税，实现税款入库1783万元。 

　　二、“微宣传”：打造聚合强覆射广的掌上宣传平台 

　　广州国税“双微”宣传互有侧重：微博“一对多”、税务机关主动推送的涉税资讯传播速度快、时效性强；微信“一对一”、纳税人主动查询的涉税资讯凸显个性化、针对性强。  

　　 （一）突出针对性，强化专业感。 在提高税收宣传实效，打造税宣精品内容方面，广州市国税局重点突出： 针对性， 根据纳税人在12366热线、门户网站、微博等渠道咨询的热点进行综合整理，每月编制一期主题鲜明、内容丰富的资讯群发纳税人。 渗透性， 在微博宣传方面，把政策的解读尽量细化分解，找出政策重点，通过图表形式将文字信息融于指引图中，使税收政策更加通俗易懂，增强宣传的渗透性。 专业性， 主要围绕政策进行解读、归集，便于纳税人清晰了解，体现官方微博、微信宣传的专业性。  

　　 （二）突出交互性，强化亲切感。 在接收涉税咨询、与纳税人互动方面，广州市国税局注重把握： 交互式， 广州国税微博目前已开展无缝隙、不间断的税收宣传，由原来仅在工作日发布微博，改为全年均发布并及时回复博友提问，做到对内及时反馈意见、对外高效回复。 多样式， 在沟通方式上，除了人工回复，还有自动回复：在微信方面，可以自行查找相关涉税问题，包括各类咨询热点、政策法规、通知公告等；在微博方面，纳税人可以通过输入关键字，私信广州国税微信获取答案。 联动式， 结合12366热线、门户网站、网上办税大厅、在线客服等建立综合性涉税服务“联动式”平台，为纳税人提供直接、便捷的咨询和宣传服务。  

　　 （三）突出渗透性，强化时代感。 在重大活动宣传方面，广州市国税局注重： 体验化， 以微博为载体策划税宣项目，重点突出与当期社会热点工作的融合，并从纳税人乐于接受的角度开展与纳税人的互动，以扩大社会影响力。 多元化， 结合总局“便民办税春风行动”和关于税收宣传的要求，开展了“诚信纳税筑梦广州”感动瞬间随手拍活动。 专题化， 结合重要税收政策、重点工作事项不定期开展专题宣传和专题调查，特别是重大税收政策出台后，及时通过微博、微信渠道做好宣传、解读和评论工作，体现专业性、权威性。  

　　三、“微服务”：引领高效能的贴身纳税服务 

　　 （一）“双微”发展促进服务理念现代化。 随着微博、微信和移动客户端等基于移动互联网的新媒体和新技术的发展，引发信息传播方式的变革和传媒格局调整，促进了纳税服务理念的现代化。广州市国税局纳税服务顺应时代发展的需要，主动向提供高质量服务的智能服务转变，通过搭建平台，逐步探索人性化、个性化的深度服务。 

　　 （二）“双微”融合开启纳税服务移动化。 广州国税微博、微信的发展定位互为补充、融合一体，在内容上既相互呼应也各有侧重，微博注重发挥宣传阵地作用，微信注重发挥办税服务功能作用，两者一齐产生协同效应，逐渐实现“动动手指滑滑屏”就可以完成的指尖上的税企互动、信息获取、办税查询等事项。 

　　 （三）“双微”建设促进服务渠道立体化。 广州国税“双微”服务注重与12366热线、门户网站等其他服务渠道融合，以适合不同类别的纳税人需求。经过多年发展，广州国税已形成以12366热线为核心，集语音、门户网站、短信、微博、微信、在线客服等现代资讯手段于一身的多层次、多类别、多元化的分层互动式立体平台，逐渐从单向的信息发布平台升级为与纳税人互动沟通和公共服务的双向通道。