当科技创新遇上税务匠心 广东“机器换人”走出税收服务新路子
“你叫什么名字？”
“您可在营改增绿色通道或1-8号发票窗口办理，请跟我来……”
大大的眼睛，憨态可掬而又略显萌态的样子，广东税务机器人“税小悦”在办税服务厅里准确地行走，纳税人纷纷争相与它合影留念。
图为 在广州海珠区国税局办税服务厅试点上线的税务机器人“税小悦”正在为纳税人指引办税窗口
《国家创新驱动发展战略纲要》吹响了建设科技强国的号角，5月30日，在全国科技创新大会、两院院士大会、中国科协第九次全国代表大会上，习近平总书记指出，服务经济社会发展主战场，必须加快推进科研成果转化。科研成果转换在社会经济领域，掀起了工业革命新热潮，而科研成果转换在政务服务领域，将起到怎样的“化学反应”呢？近日，在广州市海珠区国税局办税服务厅，记者看到了这场科技创新与税务工作的“融合实验”。
为积极响应国家“创新驱动”发展战略和税务总局“互联网+税务”行动计划，广东国税将人工智能技术与纳税服务工作有机融合，在全国率先启用机器人办税，为纳税人提供智能化、自动化的办税指引、涉税咨询和事项办理等服务，开拓了纳税服务的新领域，让纳税人获得感飚升。
税务机器人的“超人技能”
据悉，广东国税第一批上岗的智能税务机器人共有三款，分别具备不同的“特技”。
“i-Tax”是一款专注于税务咨询的虚拟客服机器人，由广州市国税局设计研发，能准确解答涉税办理指引、税收政策解疑、微信申报指引等1.5万多个业务问题和最新资讯。精准的服务来自于它所配备的“超强大脑”——i-Tax智能服务系统。该系统将语义分析、自然语音应答等先进技术与税务服务知识库进行全面整合，通过官方微信和网站为纳税人提供覆盖税收政策各领域7×24小时的无停歇纳税咨询服务，突破了时空的限制，被纳税人称为“永不打烊”的纳税服务。
图为 纳税人为“税小悦”点赞
“税小悦”是一款能走会说的“伴随式”税务机器人，在广州市海珠区国税局试点上线，实现了与纳税人的“交互式”人性化服务。可以通过语音识别、触摸交互、移动互联等方式，开展导税、巡检、学习、预约、打印、办税、交互、迎宾等主体服务，充当了“导税员”“迎宾员”“巡检员”等多种角色。通过对办税服务厅的地理环境进行平面建模，“税小悦”能够对环境进行学习、记忆，并通过激光传感技术规划行走路线、进行自主避障，完成服务引导和路线指引的作业，完成任务后“税小悦”继续在大厅中自由走动执行巡检工作，巡检中会播放文字、视频等税务宣传资料。
图为 在珠海市高新区纳税人服务大厅试点上线的税务机器人“税小能”
“税小能”是一款专门为涉税事项办理提速的“专用型”税务机器人，在珠海市高新区纳税人服务大厅试点上线。在代开发票、增值税小规模申报、所得税申报业务中，创新利用纳税人的等待时间进行办税资料提前录入，为前台办税大提速；在开具纳税证明、打印纳税信用级别证书等业务中，免排号，免等候，不到2分钟时间就可为纳税人直接打印已加盖主管税务局电子公章的涉税证明资料，实现一站式智能办税。
“划算”的政务服务标准化探索
政务服务标准化是建设服务型政府的必然要求，也是提升管理现代化水平的重要手段。2014年，《全国县级税务机关纳税服务规范1.0版》试行，为全国纳税服务统规立据，使纳税服务工作结束“战国时代”走向“车同轨，书同文”时代。
在纳税服务标准大统一的背景下，税务机器人具有“可复制性”的特点得到充分发挥，一整套办税流程、政策问答将轻松在不同地域进行复制实施。纳税服务工作的规范化为机器人办税奠定了坚实基础，而机器人的可复制性也成为推进纳税服务标准化的有效手段。
机器人办税意义深远，而成本却并不高昂。据统计，广东税务机器人的单个生产成本相当于1名大厅人员一年的经费支出，而其所承担的工作量，超过4名前台办税人员的总和。广东省国家税务局总经济师伍关兴指出，营改增后，国税部门工作量激增，税务机器人上岗后承担了大量咨询和办税工作，解决了人手不足的难题，让税务人员腾出更多精力投入到疑难问题和营改增后新旧税制的衔接上，确保了我们服务质量的‘只增不减’。
“机器换人”，“换”的不仅仅是涉税服务供给主体，更在于其所提供的超越自然人的高智慧、高量度、高连接服务。与咨询人员相比，税务机器人在税收政策存储容量、信息检索、分析比对等能力方面有质的飞跃；与办税人员相比，税务机器人在连接互联网、信息输入输出等方面有直接的便利。
改革需要奇兵。在深化改革的背景下，新政策以空前的速度和频率接连出台，作为国家政策执行部门，如何在最短的时间内落实到位，科技手段的运用是一大关键点。为此，广东国税积极打造信息化治税体系，创新推出了“税收风险防御系统”、“纳税服务综合管理信息系统”、“广东国税智慧平台”等一系列信息化平台，并在此基础上以税务机器人的推出为标志，进一步探索智能化治税新路子。
自上线以来，税务机器人完成了约1.2万人次进行人机互动，共为3160人次提供了预约办税服务，占大厅同类业务比例的20.99%；为660户次纳税人受理了个体双定业务，占该项业务总量的54.91%；日均受理101份代开发票申请业务，占前台该项业务受理量的50%，平均办理时长提速了近80%；打印了202份信用等级证明，纳税人无需取号等候，户均节约了2分钟；宣传了110多项税收政策，相当于增加了40%的易拉宝和宣传海报的数量；向约5.5万户次纳税人提供咨询服务，回复问题2.6万条，回应成功率达到93.5%。特别是5月份正值全面推开“营改增”试点，税务机器人便捷、准确、高效的服务，让税务人员腾出更多精力为纳税人提供全方位服务。数据表明，税务机器人在依托科技创新破解纳税服务难题、提升纳税服务水平方面展现巨大潜力。
智能税收服务前景辽阔
“目前我们正在测试将精准的‘人脸识别’技术配置到机器人身上，届时税务机器人将能够‘认出’纳税人身份。” 广东国税纳税服务处处长彭妙群介绍，广东国税税务机器人在服务纳税人的同时，其功能拓展也处于研发提升进行时。而呼之欲出的广东电子税务局届时也将与税务机器人远程连接，税务机器人的服务功能和智能化水平将实现新的飞跃。
“互联网技术、人工智能等科技创新带来一系列全新的课题，也为税务部门提升纳税服务水平、提高征管效能、推进精准化管理开辟了广阔空间。税务机器人就是科技创新成果在政务服务领域转化落地的典型代表，将有力促进广东国税税收服务手段革新。”广东国税局局长胡金木表示，近年来，广东国税大力推进“互联网+税务”行动步伐，加速税务领域智能化应用，机器人上岗将为纳税人便捷办税带来更多的新体验。
科技总是超越想象，税务部门的服务匠心亦如此。随着税务部门在智能化纳税服务的新征程上继续迈步，在不久的将来，更智慧、更精准、更强大的新一代税务机器人又将脱胎换骨而出，更多科技创新成果在税收服务中转化落地，掀起政务领域的“服务革命”。
编辑：张秋雅