中国税务报：互联网+大数据 撑起服务新天地

　　今年以来，广东省国税局依托互联网+大数据，对国内率先启用的纳税服务综合管理系统升级改造，着力突破跨层级管理、跨渠道管理、跨区域管理的瓶颈，建立了一套规范化、科学化、数字化的纳税服务管理体系，加快构建现代纳税服务新格局。 

　　数据深度整合应用  关键环节无缝对接 

　　“面对此起彼伏的‘互联网+’浪潮，广东省国税局纳税服务综合管理系统二期建设，不是细枝末节的修修补补，而是集成、整体提升。必须把握大势，紧紧抓住互联网+大数据这个重要抓手，突出大数据深度整合应用的支撑作用，助力广东省国税局现代纳税服务新格局加快构建。”这是广东省国税局副局长陈忠明在纳税服务综合管理系统二期建设之前提出的要求。   

　　在纳税服务综合管理系统一期建设中，广泛应用“云计算”技术，省局、市局和办税服务厅的硬件标准化配置，以及实体办税服务厅、网上办税平台、12366纳税服务热线系统和自助办税终端系统的数据聚连整合，为二期建设深化数据应用奠定了坚实的基础。在实现路径选择上，研发团队紧紧瞄准4个关键环节，实现了4个无缝对接：   

　　——与金税三期系统无缝对接。迅速、深入研究金税三期系统数据标准和业务标准，重构纳税服务综合管理系统的数据，实现一体化、标准化，并深度分析、应用金税三期系统业务办理数据。   

　　——与纳税服务规范无缝对接。通过采集、汇总、归类、分析纳税服务规范的相关数据，多维度、多层次地统计、分析、挖掘各业务办理过程、业务办理时限及流程环节等方面数据，实现业务办理信息的全面展示，全方位监控纳税服务规范落实，保障纳税服务规范落地生根。   

　　——与服务需求管理无缝对接。拓展“纳税信用健康体检”、纳税人需求分析等功能，实现纳税服务投诉在线统筹管理，为增强服务的针对性、提高纳税人税法遵从度提供有力支撑。   

　　——与实体办税服务厅服务无缝对接。新增影音双向交互等功能，实现了省局指挥调度中心直接与办税服务厅视（音）频对话，提高了实体办税服务厅指挥调度、应急处置等能力，确保实体办税服务厅提供规范、可靠、有序的纳税服务。   

　　在互联网+大数据的支撑下，补齐了服务标准不同、工作数据分散、管理层级损耗、应急处置延迟等工作短板，将纳税服务综合管理系统打造成符合“互联网+”时代发展要求，以全程化、可视化、数字化为主要特点的纳税服务现代化管理平台，凸显服务数据“大集中”、服务过程“大监控”、服务考核“大绩效”、服务需求“大响应”、服务窗口“大整合”、服务形象“大展示”六大示范性创新成效。 

　　应急管理从容应对  落实规范一抓到底 

　　11月12日上午10点，在广东省国税局纳税服务综合管理中心，大型显示屏上交替闪现视（音）频画面、数值数据、分析图表和预警地图等。广东省国税局纳税服务处处长彭妙群迅速研判：虽然正值办税高峰期，但全省办税服务厅运转有序。   

　　然而，湛江市国税局直属分局办税服务厅内陡然聚集的人群，让彭妙群颇感不安。莫非发生了征纳纠纷或群体性事件？事不宜迟，他当即通过影音双向交互功能，向该局办税服务厅主任询问情况。原来，一位纳税人正在向该局赠送锦旗，感谢国税机关帮助其抗灾复产，引得在场纳税人纷纷聚拢，驻足观看。虽是一场虚惊，但彭妙群仍不忘提醒该局注意维护办税秩序。   

　　“有了影音双向交互系统，一旦遇上突发事件、异常问题，可以第一时间发出预警提醒、快速应对，不像过去需要层层找、级级传，有时10多分钟还找不到人。有利于省局快速了解事件概况、远程指挥管控，第一时间把矛盾和问题化解在萌芽状态。”彭妙群对统筹调度和应急管理信心满满。   

　　纳税服务综合管理系统二期不仅是统筹调度、应急处置的“指挥棒”，还是抓落实、提质效的“新利器”。   

　　由于二期建设全面融入纳税服务规范（2.2版），并相应建立了5项预警指标体系，可实时监测6类38个服务事项655条服务规范的实施。   

　　惠州市国税局纳税服务科的伍志玲，每天密切关注系统中的各种信息：全市31个办税服务厅里排队等候的纳税人数量；每个窗口税务人员服务纳税人的数量及服务时长；对同类业务，其他分局办税服务厅税务人员的服务时长；窗口税务人员不满意评价及原因。一旦发现异常，马上启动应急工作预案，防患于未然。   

　　从近期纳税服务综合管理系统二期试运行的情况来看，全省20个市国税局、297个县（区）国税局办税服务厅、2823个办税窗口，纳税人平均等候时间缩短至11.32分钟，业务按时办结率提高至94.27%，纳税人对办税窗口评价满意率保持在99.95%以上。 

　  一体化个性化服务  便民办税优化升级 

　　破除税务系统内网与外网阻隔，为纳税人提供一体化、便利化和个性化纳税服务，全力打造便民办税升级版，是纳税服务综合管理系统二期建设的一大亮点。   

　　作为二期建设重头戏的纳税信用信息查询和风险预警分析功能，一推出就受到纳税人欢迎。截至11月中旬，已有近600户纳税人通过“纳税信用健康体检”功能查询企业往年信用评价结果和当年纳税信用情况。   

　　“过去，查询纳税信用要往国税局跑；现在，点点鼠标就可以在网上查到，方便多了。我们的纳税信用评价得分、等级都符合税银互动的条件，相信很快就能办妥贷款。”11月15日，获知公司纳税信用情况良好后，急需资金扩大生产的广州航伟贸易有限公司的何小姐终于解开了心结，“往后，我们一定依法诚信纳税，密切关注纳税信用情况，继续保持良好的纳税信誉度。”   

　　为破解长期存在的办税高峰期纳税人排队等候难题，纳税服务综合管理系统二期推出了多渠道预约办税服务，纳税人可以合理选择办税时间和地点。 

　　“现在纳税人可以通过手机、ipad、门户网站、微信、短信等平台预约办税。只要按预约时间到达办税服务厅，就可以优先取号。”潮州市枫溪区国税局办税服务厅主任傅慕钰认为，纳税人在办税高峰期排队等候的主要原因是征纳双方信息不对称，通过二期建设中搭建的预约平台，可以随时查询各个办税服务厅排队等候办税的纳税人数量，帮助纳税人错开办税高峰。   

　　“以往在办税高峰期，我看到办税服务厅排长队就头疼，每次办税都要等很长时间。现在应用预约办税功能，只要提前预约好，来到办税服务厅很快就可以办完业务。”在潮州某公司当会计的林小姐说。   

　　针对纳税人通过网络表达意见的偏好和诉求，二期建设还借助“互联网+”技术，增加了纳税人满意度调查、需求征集、纳税服务投诉管理功能，建立了外网受理、内网处理、外网反馈的“一站式”纳税服务投诉管理服务体系，构建了以“纳税人问有所答、需有所应”为目标的纳税服务需求管理体系，切实维护纳税人的合法权益。