“穗康”口罩可溯源，四大渠道提供售后
大洋网讯 近日，有市民反映通过广州“穗康”小程序预约摇号购买的口罩，没有看到品牌及厂家信息、生产日期、产品合格证，担心是三无产品。据悉，“穗康”小程序上摇号预约的口罩皆出自拥有口罩生产资质的正规厂家，出厂前亦经过严格的检测，具有质量保障。
为了解除市民的疑虑，承担“穗康”口罩预约购买落地执行的广药集团昨日详细公布了“穗康”所有在售口罩产品信息的查询方式，以及四大售后渠道，市民可以随时查询和反馈问题，均会进行及时处理。
口罩来源正规，质量保证可溯源
据介绍，“穗康”小程序上摇号预约的口罩皆出自拥有口罩生产资质的正规厂家，出厂前亦经过严格的检测，所有投放市场的口罩都是有质量保障。
市民收到的口罩之所以没有产品信息，是因为疫情发生以来，口罩生产企业为了加快生产速度，口罩多为50-100个的大包装，甚至部分高速口罩机生产的是800-1000个/箱的规格，并没有小规格分装。而“穗康”小程序上口罩的每次预约量此前是10个，目前增加至30个，均需要对大包装的口罩进行拆零分装，无法在每个拆零包装上逐一标注产品信息。
为了方便市民查询、了解“穗康”口罩的产品和质量信息，“穗康”微信小程序“口罩预约购买”板块的“帮助反馈”中，就以详细的图文展示了“穗康”在售口罩的厂家信息、口罩生产的标准、口罩原包装、产品合格证、分装后的实物图等。市民可以进入该页面了解口罩的上述产品信息。
除了确保口罩来源正规、质量保证外，“穗康”所有口罩的拆零分装过程都严格按相关指引，每天做好场所消毒及操作人员健康检测等工作，并建立了台账，每天进行记录备查。“穗康”口罩的分装包装全部使用食品级的密封袋或保鲜袋进行分装密封，以确保口罩卫生不被污染，市民可以放心使用。
四大售后渠道，有质量问题可退货
据悉，为了做好“穗康”口罩的售后工作，广药集团建立了三个售后服务渠道，并组建了数十人的团队专门为“穗康”口罩提供售后服务。
市民对“穗康”口罩有任何疑问，一是可通过“穗康”微信小程序中“口罩预约购买”板块右下角的“帮助反馈”反映相关问题。二是可通过致电12345市政府热线反馈相关问题，疫情存续期间，市民通过12345反映的所有“穗康”口罩问题都会通过快捷渠道自动接入广药集团的客服，进行回答解决。三是“广药健民网”微信公众号设立了人工客服专门处理“穗康”口罩相关问题，市民可以进入该微信公众号菜单中的“穗康咨询”，点击“人工客服”进行沟通，还可以在公众号中查询“穗康”口罩的物流快递信息，追踪快递动向。四是可以在每周一至五9:00-17:30（逢节假日休息）拨打广药健民服务电话18122770909咨询反馈，非服务时间可以编写短信，将交易号和下单的手机号码以及问题简述，如未发货、发少货、发错货等，发送至该号码，客服核实后会回复联系。
如果市民收到的“穗康”口罩有不能使用或者口罩体有缺损等问题，可通过12345热线、广药健民服务电话18122770909或“广药健民网”微信公众号向人工客服反馈，经查核属实后，客户将会为市民办理退货，待收回商品后退款。
广药集团表示，自承担“穗康”口罩预约购买的执行任务以来，一直高度重视市民的意见和建议，坚持根据民意对“穗康”口罩的预约购买进行不断升级和优化，对平台使用的体验感、便民性进行不断地探索和改进，欢迎广大市民给我们提宝贵意见，希望大家用得便利、安心。
穗康口罩在广药健民网公众号上的人工客服入口
文、图、视频/广州日报全媒体记者涂端玉
