省特检院东莞检测院推行“窗口星级服务”促服务质量“三提升”

　　为适应特种设备检验业务量不断增多的形势，省特检院东莞检测院创新服务理念，推行“窗口星级服务”，从业务流程、团队建设、考评机制等方面优化服务手段，促进服务质量“三提升”。今年以来，办事窗口共受理业务11.8万单，打印检验报告11.5万份，为客户提供了高标准、高质量的业务办理服务。

　　 一是优化业务流程，提升服务效率 。 在全省同行中首次推出了网上报检服务和微信报检服务，实现报检“零等候”；对镇区质监站、重点企业、大型项目等业务开辟“绿色通道”，实行一站式服务、专人服务和优先服务；效仿银行和酒店的“大堂经理”模式，落实“首问责任制”，设置服务咨询台，由专人负责答疑和引导企业办事，并安排前台主管在咨询台当值，对企业办事遇到的困难进行协调处理，监督各窗口工作人员的办事情况。

　　 二是优化团队建设，提高服务水平 。 加强队伍素质建设，严格规范服务用语和工作纪律，倡导“微笑服务”；经常性组织开展窗口服务知识竞赛和岗位练兵活动，近两年5次邀请专家来院为窗口人员开展礼仪、国学等内容的讲座，提升了队伍综合素质；设立“党员示范岗”，坚持定期开展“窗口服务之星”的评选活动，树立工作标杆，发挥示范带动作用，营造了人人创先争优的良好氛围。

　　 三是优化考评机制，提升服务满意度 。 全面实行事务公开，主动向社会公开办事程序、收费标准、办理时限和服务承诺等，自觉接受群众监督；建立严格的考评机制，在办事大厅设立意见箱，摆放《客户评价意见表》，在办事窗口安装办事评价系统和录音录像系统，及时收集客户的反馈意见，倒逼办事窗口规范化、科学化管理。今年以来窗口服务评价器共收到客户评价25561人次，满意度达99.84%；成立作风监督小组，每季度组织上门回访客户，4 个小组共回访企业309家次，无一例投诉。

　　（东莞市局 邱瑜、卢淑琴 供稿）