第379期：中国工商银行广东省分行（第一期）

　　主持人：各位听众、各位观众、各位网友、各位现场的来宾，大家上午好，这里是正在直播的广东“民声热线”，很高兴能够在这里和大家见面，我是主持人尹铮铮。

　　今天来到我们演播室现场的单位是中国工商银行广东省分行。今天的带队领导是省工行副行长徐守本，欢迎您和您的同事！

　　今天的特邀评议团有：全国人大代表、律师朱列玉；知名网友、评论员厦门浪；广东广播电视台记者陈碧妍；广东民声热线记者唐梦圆、龙俊峰；同时欢迎媒体观察团的各位记者同行！欢迎大家！

　　上线嘉宾：【省工行】副行长徐守本；营业部副总经理蔡思扬；个人金融业务部总经理陈昌儿；银行卡业务部副总经理刘凯；电子银行部副总经理谢翔；营业部住房与个人信贷业务部副总经理叶竞红【特约评议团】全国人大代表、律师朱列玉；知名网友、评论员厦门浪；广东广播电视台记者陈碧妍；广东民声热线记者唐梦圆、龙俊峰；【媒体观察团】南方日报、羊城晚报、广州日报、新快报、信息时报、南方都市报、广东广播电视台

　　我们今天的节目依然通过广东广播电视台新闻广播、珠江经济广播同步直播。广东广播在线、广东民声热线网图文直播，珠江网络传媒视频转播，欢迎各位收听、收看、刷屏。

　　另外，我们的热线电话020-36235999已经开通，如果您觉得工商银行网店设置不合理、工作人员工作不到位，或者在用卡、购买理财产品时出现疑问等等，都欢迎您现在就马上拨打我们广东民声热线的热线电话，020-36235999反映，徐行长和他的同事将在这里为大家提供帮助。

　　主持人：各位好，这里是广东热线，今天来的是中国工商银行广东省分行，那么带队的领导是徐守本，欢迎你，也欢迎你的同事，广东省同时也欢迎各位媒体，我们今天依然是通过广东直播视频转播，欢迎大家收听、刷屏，我们的热线电话020-36235999已经开通了，如果你觉得不合理，或者是理财出现了疑问的话，欢迎你们拨打我们的热线电话020-36235999，首先我们来看一下，当时有将近50个咨询电话打给了，我们又回拨了一遍，结果怎样，我们来看一下。

　　主持人：好，徐守本你看到我们的满意度，接近90分，总体来说是不错的，有人反映出说有人说好，这种情况你了解吗，或者你怎么看？

中国工商银行广东省分行副行长徐守本

　　徐守本：首先我们非常欢迎节目组给我们创造了这个机会，做一个服务方面的沟通，也非常欢迎客户对我们中国工商银行广东省分行的支持，从刚才的片段来看，反映出我们有的同事跟客户做了一些安排，这是我们不愿意看到的，作为服务行业，我们的主要目的是让客户对我们的服务满意，客户对我们银行的反映，我们也一定会以一个正确的态度来处理。这两年我们在服务改进方面做了很多工作，对于仍存在的不到位的问题，我们感觉非常的抱歉。

　　主持人：刚才那个先生说，是没有给他打电话，但是他又说又有人给他打了电话？

　　徐守本：那么在工作中也是也一些纰漏的，我觉得还是不应该这样做。

　　主持人：这个问题我们来请教一下我们的厦门浪，你怎么看？

　　厦门浪：服务是我们工作的抓准，是为了解决这些问题，不是为了掩盖这个问题，所以刚刚反映的这些工作人员，他是在掩盖问题，好的观念才有好的想法、好的观点，解决这个核心，群众路线的核心是放在第一位，才能把这个规律做好。

　　主持人：那么徐守本有没有回应？

　　徐守本：非常感谢你的看法，我们也是非常认可你的说法，其实我觉得这种理念的话，真的是取决于我们的落实，更重要的是落实到我们的工作中，我们会认真的改进，谢谢。

　　主持人：好了，我们的片段中有群众说跟银行打交道很难。你好，这位先生，请问你贵姓。

　　观众：我姓高，我们的问题，就是在一个纠纷的过程中，法院要求这名律师到指定的机构去调取一些资料，这里就拿了调查令，因为本节目是中国工商银行广东省分行在线，工行当时反馈说你不属于司法人员，不配合的，我们就遇到了这个问题，银行说调查令不能滥用，因为要保护客户的利益，这个我们是非常理解的，但是我们也认为在这种情况下，法院出具调查令给律师应也是可接受的法定行为。

　　主持人：高先生，那你是拿着法院的调查令，你能不能具体说？

　　观众：就是说银行说律师不是司法人员，他们就不予配合，不能随意查取客户信息。

　　主持人：我明白了，高先生，你稍等一下，我们徐守本行长马上回应一下你，拿着调查令要中国工商银行广东省分行来配合，你怎么看？

　　徐守本：感谢高先生，关于司法查询，法律及监管部门有严格的规定，我们会依法查询，下面请陈昌儿来回应。

　　陈昌儿：关于客户查询，相关的部门是有明确的规定，那么高先生提出调查令的问题，我们收到这个问题的时候，我们也很慎重，首先，根据商业银行法，银行有严格保守存款人秘密的法定义务，查询必须有法律的明确规定；其次，人民银行《金融机构协助查询、冻结、扣划工作管理规定》明确相关查询“均应由有权机关执法人员依法送达”，但律师不属于这个范畴。

　　主持人：律师就不行，法院就可以去配合？

　　陈昌儿：对。

　　朱列玉：这个法律规定很清楚，有一些案件是需要银行去配合，就是律师受法院的委托，这个是可以接受的法院的委托，例如说你要调查什么东西，它不是审查你这样的案件跟事实有什么关系，但是跟案件有关的事实，这个是有必要的。

　　主持人：应该是要配合的？

　　朱列玉：应该是要的，因为法院调查的时候，是不能违法的，这个是普通的做法。

　　徐守本：好的，关于这个问题，我们接下来会跟相关的部门再做一个沟通。

　　主持人：高先生，还在线吗？

　　观众：我还想提出一点，所以我还希望，法律规定的情况下，整个司法机关办案的压力，通过解决市场的纠纷，所以请调研一下他们怎样的做法，我认为的话，还是应该做的。

　　主持人：谢谢高先生的电话，但是这一点我看到，你也是专业人士，我发现一个特点，为什么别的银行可以，为什么工行就不配合，这个是我们旁观者的想法。那我们看一下下一个问题，关于理财产品亏损的问题，依然是接到了多位人员反映，但是我们多数知道的是老年人。

　　主持人：好，我们有请龙俊峰。

　　龙俊峰：你好，我们是出台了一个银行消费者的保护权益，那从刚刚我们的片断来看的话，从他们角度来说是隐藏了风险夸大了收益，它们也有压力，我们工行也想赚钱？

　　徐守本：感谢你，理财产品实际上是居民投资的热情，然后投资的产品也是非常的丰富，但是投资是有风险的，我们要求在销售的过程中，要合理揭示风险，这个工作我们也是非常重视的，刚才从片断中采访的人来说，是否我们的销售过程中是真的有这样的做法，我们要跟他们作进一步沟通。

　　中国工商银行广东省分行营业部副总经理蔡思扬

　　蔡思扬：主持人好，刚才我也观察到了短片有两个问题，第一个是我们有没有风险揭示的问题，第二个是我们的网点里面销售的产品，是否让人们误解了。我们各方都要求做好自己的准备，机构、价格还有它的整个体系，这个公司的产品、企业的产品才能进到我们的管理，第二个是关于客户的，我们也是有一个严格的规定，我们专业部门的要求，我们要严格遵守。

　　龙俊峰：刚刚他们说买到适合的产品，你觉得他们是不是买到了合适的产品？

　　蔡思扬：我们要做一个评估。

　　唐梦圆：我打断一下，对你们队伍里面也一套方案，那我们采访的市民是这样反映，他们是按照你们的规定，理财风险的话，你们是怎么判断，有什么证据？怎么管理？

　　蔡思扬：我们销售产品的时候，首先我们是要求在我们的网点是在有监控、有录像的情况下进行销售，有声音，也有可能客户经理对产品的分析、理解可能没有做深入的研究，在这过程中，有可能会出现没有完全揭示风险来介绍产品的。

　　主持人：这个就不对了，你自己的人都不了解产品。

　　龙俊峰：比如说这个东西说是保本，但是不保本，所谓的本质是保不了的，就是这个目的要说清楚，这个商业风险都是没有说清楚的，但是很多人是按着你的银行来买的，所以你一定要说清楚的。

　　唐梦圆：往往就造成了这种高风险的产品，卖给了不合适的老人家，就是老人家的棺材本，你们于心何忍，作为国有银行，它有它的义务，所以你们是不应该这样的。

　　陈昌儿：关于这一块，监管部门是有一个不断改善的过程，在10年的4月份，有发布产品销售的指导，今年又发了一个指导，那么我们导入了我们的客户风险评估，是跟风险，就是你是风险业务性的，就是我们理财经理给他推荐的，比如说我们这些产品是低风险的产品，第二就是说我在短片上看到了飞单，现在我们所有的理财产品，要从系统上来出单，第三个我们也关注了，作为我们业务重点管理的。

　　唐梦圆：作为银行，要赚钱无可厚非，如果不是在我们网点卖，要是在街上卖，这样好卖吗，他们在你们银行买，就是因为他们相信你们，一个到佛山去交，你们叫他去办张卡，哪有是同行来封锁，那就是利益最大化，好的制度现在我们看到的很多的，绝大部分不能离开你们的团体。

　　陈碧妍：因为刚刚领导也有说到，就是在理财上是有风险的评估，但是银行的这种风险评估，本来是应该保障客户的权力，但是现在往往是变成了银行逃避的借口。

　　陈昌儿：其实我们这个是不断会提到客户的置疑。

　　主持人：这个是在工作发现之前做的。

　　陈昌儿：对，包括媒体的监督，包括监管部门对我们的监督，那么我们感觉到事前做更多的工作，那另外一方面，如果是作为服务的机构，比如说我们的“民生热线”的途径上，我觉得这个东西对我们来说是一个重要的意义。

　　主持人：那现在我们先接一个电话。你好。

　　观众：我们是广州的，我昨天去办业务，那个柜台我们9点钟开门，然后他在那里数钱数了很久，那变了我们等了很久，等到很烦的，然后就更大堂经理说，大堂经理说他搞不定，也没办法，然后等到9点30分才能办到，然后我觉得不好了，我觉得你数钱应该是要提前做好的。

　　主持人：谢谢李女士的电话。问题很简单，就是李女士去中山六路去办业务，就是去银行看到工作人员在那里数钱，就是等了很久，就是办业务就是很困难，等得很烦。

　　蔡思扬：营业上的问题我们是有出现问题，我们会尽快解决，给客户一些满意的答复。

　　主持人：就是她说应该在工作前准备好，可能会存在一些问题，当时的争论也是比较激烈的，那我们记者也发现了，就是也出现了一些情况，那我们看一下短片。

　　主持人：好，我们民生记者也是稿件的采访记者。

　　陈碧妍：70多岁的老人家跟这个产品是匹配吗？就是这些产品等一些卖给70岁的老人，这个合理吗？

　　陈昌儿：我们也收到这个报告，有关适合不适合销售这个产品，因为这个产品，我们所看的这个案子，实际上这个是华泰，有做过评估，是属于低风险的，这在以往，就是客户经理给他做了一个预期，同档次的1.65倍的，是这么来的，它会做的这个东西，实际上我们回来说，我们还是非常关注的，这个为什么我们不成功，因为我们自己的，他那个预约的日期跟开放期是不吻合的，就是没到开放日。

　　陈碧妍：那这个是你们的工作人员的工作，没有到这个时间，能做这个业务吗？

　　陈昌儿：这个是我们刚刚知道的，这个我们会检讨的。

　　主持人：这个不是检讨，这个完全是银行责任，问题是要解决问题，就是要赔啊。

　　陈昌儿：我们是有一个救济的，我们是有我们的原因所在。

　　主持人：这样，我们的这个朱先生的儿子，也在我们的现场，有请说说。

　　观众：首先感谢“民生热线”给我们这个机会，就是我对中国工商银行广东省分行一些事情，第一点是在购买的时候，是存在购买误导的事实，然后现在是一直在拖延，然后我想问，他们的所作所为，你知道吗？作为工行，最大的银行，你们的社会责任心何在，对于一个70岁的老人应该马上尽到你们的社会责任，把一些资金先垫付给我，能给我父亲道歉。

　　主持人：朱先生是提出了三个要求。

　　主持人：中山分行在线吗？

　　中山分行：你好。

　　主持人：就是记者采访过程中的情况，你看一下你们在这个事情上做了什么沟通。

　　中山分行：就是这样子的，就是我们了解了这些情况的时候，我们也想了很多办法，帮客户解决问题，现在想到办法，因为他这个产品的设计是一年一次，就是一年以后才能收回，为了解决这个客户的事，我们也是非常的配合，就是场外交易的这个方式，从2月份这个产品也是升值得比较快，现在这个产品已经去到了10300分。

　　主持人：对于这个诉求，我们想知道，这个是你们的失误然后你们是要他们来承担，你是怎么看？

　　中山分行：是这样子，我们也是查了是什么原因，我们确实是查不到。

　　主持人：我们一步一步来。

　　龙俊峰：你能不能拿出证据证明。

　　中山分行：我们也是想拿出证据。

　　龙俊峰：你们不是有录像的吗？怎样操作的把录像调出来。

　　中山分行：我们是一直在找问题。

　　龙俊峰：我觉得你们是在逃避问题，你们的管理制度我们是都能理解，但是你们在追求你们的利益的时候，你们是怎么体现，那现在客户提出的要求跟解决的办法，你们觉得合理吗？

　　中山分行：我们目前来说。

　　唐梦圆：是这样子的，为什么我们客户是不愿意跟你协商，他们说事实上找第三方来解决是不可能解决的事，所以你们是在拖延时间，为什么我们要第三方来解决？

　　中山分行：这个是比较快的解决。

　　龙俊峰：你中山银行能作为购买方吗？

　　唐梦圆：那你们是有出错的机会吗？

　　陈昌儿：这样子，我回应一下，我刚才说的这个产品，刚才各位嘉宾所说的责任是不明确，至少从我的了解来说，是目前不能判断，包括这个预约赎回，这个是在制度收回的安排。

　　唐梦圆：现在这个画面说的是电脑交易的IP地址，如果你说这个电脑是我们70多岁的老伯操作的话，你们可以调出来看一下。

　　主持人：那我想问一问，那如果在调查的情况中，客户的损失谁来赔？

　　中山分行：现在是有一个严格的限定的。

　　主持人：为什么你之前卖的时候又不说？

　　中山分行：我们是有说的。

　　主持人：那我们问一下朱先生。

　　观众：完全没有，当时他只是说保本，完全没有给一些书面合同给老人家解释。这个都是我了解这个信息以后，就是这个收益情况怎样怎样，后来我才知道的，在买的时候，我们是什么都不知道的。

　　主持人：就是当时买的时候，就是没有任何人应该注意一些什么？风险在哪里？

　　观众：对。然后对中山分行的，还有在座的各位领导，责任方到底是谁，怎么还没有说，这点我非常不满意，这个IP地址一定是他们银行。

　　中山分行：你好，我们现在在场的都不是当事人。

　　主持人：可能是你们的工作人员说了他是故意陷害你们？

　　中山分行：不是。

　　主持人：你是不是说要把老人家请到现场才行，我觉得你们一直在推问题的责任？

　　中山分行：我们没有在推。

　　徐守本：那这个是有跟进的，那这个是我们在理财销售遇到的一些问题，现在看来这个是我们没有解决的问题，从管理上我们会采取大的措施，这个是有一个专题的小组。

　　朱列玉：我看你应该看一下时间的。

　　陈昌儿：这样子，我们稍候再跟他们解决一下，因为这个案子是大家都关注的。

　　朱列玉：这个的话我们很多人都关心的，你们的工作是怎样的态度。

　　陈昌儿：我们都表示强烈关注，这个案子我们是涉及到几方，我们感觉还是要跟他们做一些沟通，你们相信我们有一个平台来解决这个问题。

　　主持人：就是说这个是不断的在托，那这样，下个星期，他们在上线的时候，可以告诉我们的时间，然后就出来这个事。

　　唐梦圆：我不希望，如果7天以后，这个问题还是没有得到确实的解决。

　　主持人：最后一个，就是让徐行长来一个总结。

　　徐守本：做了大量的工作，我代表出席，然后感触也是比较深的，产品、服务等，引起我的很多的思考，我们真诚的对待每一个客户，确实作为一个企业，没有客户就没有我们企业的发展，所以在提高客户的满意度的话，对建设我们最优秀的企业，都是非常关键的，对于这些问题，在一些方面有不足的地方，希望节目组给予关注，谢谢。

　　主持人：那我也希望下一次能听到你们的另外的回应，那感谢各位，我们下周“民声热线”再见。