第384期：中国联通广东省分公司（第二期）

　　主持人：各位听众、各位观众、各位网友、各位现场的来宾，大家上午好，这里是正在直播的广东“民声热线”，很高兴能够在这里和大家见面，我是主持人尹铮铮。

　　今天来到我们演播室现场的单位是中国联通广东省分公司。今天的带队领导是省联通公司总经理何飚，欢迎您和您的同事！

　　今天的特邀评议团有：南方都市报评论员吴楚茵；广东广播电视台记者黄嘉莉；广东民声热线记者张斌、龙俊峰、唐梦圆；同时欢迎媒体观察团的各位记者同行！欢迎大家！

　　上线嘉宾：【省联通】总经理何飚；副总经理周立松（女）；市场部总经理孔祥斌；客户服务部总经理朱凌云（女）；营业中心总经理欧阳秀平；网络运维部副总经理麦文胜

　　【特约评议团】南方都市报评论员吴楚茵；广东广播电视台记者黄嘉莉；广东民声热线记者张斌、龙俊峰、唐梦圆；

　　【媒体观察团】南方日报、羊城晚报、广州日报、新快报、信息时报、南方都市报、广东广播电视台

　　主持人：各位听众、各位现场观众、各位网友、各位现场的来宾，大家上午好，这里是正在直播的广东“民声热线”，很高兴能够在这里和大家见面，我是主持人尹铮铮。

　　今天来到我们演播室现场的单位是中国联通广东省分公司。今天的带队领导是省联通公司的总经理何飚，何总，欢迎您，也欢迎您的同事！

　　今天的特邀评议团有：南方都市报评论员吴楚茵；广东广播电视台记者黄嘉莉；广东民声热线记者张斌、龙俊峰、唐梦圆；同时欢迎坐在我对面的媒体观察团的各位记者同行！欢迎大家！

　　我们今天的节目依然通过广东广播电视台新闻广播、珠江经济广播同步直播。广东广播在线、广东民声热线网图文直播，珠江网络传媒视频转播，欢迎各位收听、收看、并且进行评论和刷屏。

　　另外，我们的热线电话020-36235999已经开通，如果你对联通的服务有疑问或者有建议的，马上可以拨打我们广东民声热线的电话，020-36235999反映。

　　何总，上周二的广东民声热线节目中，有群众反映4G信号不好，也播出了我们的记者暗访调查，暴露出联通4G在覆盖、资费、宣传等方面存在改善的空间。一周过去了，省联通对上周节目暴露出的问题，做了哪些跟进工作？

中国联通广东省分公司总经理何飚

　　何飚：主持人好！各位嘉宾好！今天非常高兴能够在“民声热线”这个栏目里面跟大家共同探讨关于我们广东联通给客户提供的服务问题，上次栏目里面提到的关于用户反映的四个方面问题，实际上归纳起来就是三个方面，网络、资费、业务规则和业务流程。网络方面是深圳于先生关于4G网络的信号问题，第二是关于广州李小姐关于流量扣费合理性问题，第三是关于新老客户不一致问题，这几个问题我们回去专人专责认真进行研究、梳理进行处理，处理的结果请我们周总进行更专业的回答。

　　主持人：有请周总。

　　周立松：面对上一期用户提出的四个方面的问题，我们广东联通回去之后立即做了研究、部署和落实，对于这四个方面的问题我在这里也做一个回复，第一关于4G信号弱的问题，由于4G网络建设是一个过程，我们回去之后也面对用户现在普遍反映的问题一方面我们迅速组织力量，加大了力度跟速度，确保4G网络的覆盖能够尽快实现用户所需要的要求。第二，我们还是着力于在4G/3G一体化方面能够给用户提供更好的体验，在4G网络不断建设和完善过程中，我们确保4G和3G回落过程中确保这个体验最好，这个问题我们也跟深圳的于先生进行了沟通，他也表示理解，我们也希望他跟我们一起作为我们的体验用户来监督我们4G网络的体验情况。关于流量方面，我们也认为通过“民声热线”给我们一个很好的监督平台，在流量方面，我们现在是对用户有一个主动提醒，在用户流量使用到90%和100%的时候会给用户主动提醒你的流量用到多少、让他关注自己的流量使用多少，我们也会给用户按日、按周、按月提醒定制的服务，可以每天发流量提醒他，也可以每个月或者每周提醒他。第三，用户也可以上网上营业厅或者是短信查询流量的问题，我们也跟广州李小姐进行沟通，希望我们流量消费明明白白。关于用户资费和新老用户的问题，上次梦圆记者跟我们进行讨论，我们对于这个问题非常重视，回去之后我们仔细查询了我们服务的过程，这个过程因为我们4G的业务推出来是在3月18日，我们那个时候叫做用户友好体验期，我们在5月18日才是我们全国的56个城市的试商用，在这个体验过程中确实出现了上次所说的问题，5月18日的时候，我们所有在表单上的反映是一样，表单上是一个系统的完善过程，实际上我们对于新老用户网络的速度以及终端的形式是一致的，没有分新老用户，也谢谢唐梦圆记者对我们的提醒跟监督。

　　主持人：第四个问题已经回应了吗？

　　周立松：都回应了。

　　主持人：有市民向民声热线节目报料，说联通公司对手机经营店的管理不到位，购买套餐后却收不到返还款，事情过了一年联通仍未给爆料人合理的赔偿和解释，这钱到底进了谁的口袋？一起来听听记者的调查。

　　主持人：这个稿件是我们记者唐梦圆采访的，最后是消费者承担了责任，到时候说欠了钱就不要了，但是消费者就说不够了。

　　记者唐梦圆：他觉得我的手机可能要欠费了，最后因为联通没有发现责任在哪里？他说算了，你不要把欠费还给我们了，但是在这半年，这个消费者从三月份买了手机到11月份就没有给他，他既然觉得买了这个套餐，返还款一定在里面，为什么联通说到责任不在客户，还返款就是不还给他？他想搞明白这中间是不是有漏洞问题？

　　主持人：请何总谈谈。

　　何飚：感谢梦圆记者，给东莞市余先生造成不便我们表示歉意，这个业务按照我们省公司制订的业务规范和业务规则不应该出现这种情况，他在大地通信专卖店购买的业务，按照我们业务规范的制定以及一系列的消费规则不应该出现这样的情况，对于出现这个问题请我们东莞分公司的同志认真回答一下这个问题。

　　东莞公司：针对用户反映的问题，可能是当时用户在大地渠道购买的手机捆绑活动有关联关系，我们当地购买手机优惠活动有话费返还的要求，对于入网协议进行一一约定，符合规定就在次月返还，用户所反映的问题我们也进行了重复的核查，请东莞市余先生用户提供相关的明细，给我们去核查，确保在48小时内给回复给用户。第二，关于持续一年多的时间没有得到正常的回复或者在联通营业厅以及在10010推诿的情况，我们也会详细核查，也会在48小时内给用户进行回复。整个我们联通对于所有的相关协议都是合理的进行明确的返还费用，但是要提醒用户看一下返还话费的条件，不管在营业厅还是在大地通讯店都会进行宣传，我们是对于达到赠送条件的进行返还。

　　唐梦圆：因为这个大地给消费者的回复就是他没有达到96元最低标准的消费，但是后来联通公司给他回复就是大地通讯没有把58元返还的申请提交给联通，现在我想问一下这个提交申请难道还是跟套餐的申请是分开的吗？为什么联通会有这样的一个回复呢？

　　回答：我们所有的系统的赠送都是通过系统自动来实现，也是随着办理业务优惠同时进行实时的传输，我们判断一个问题更多是在入网的当初，不管是大地跟用户的协议，我们还要追查当时入网的协议，根据当时的入网协议来进行相关的判断，来准确回复到底怎么样返还的要求。

　　主持人：谢谢东莞分公司，我们想问一下南都评论员吴楚茵，看到了记者的问题也看到了联通的回复，你有什么观点想发表。

　　南都评论员吴楚茵：优惠送着送着没有了这种情况很普遍，这个到底是误会还是疏忽还是优惠的陷阱呢？联通的回复是说他跟合作方的沟通出现了问题，这个是你们之间的问题，不能让客户承担这个责任，但是在具体的案例里面我们发现在客户申请了停止号码之后欠费还是增加的，这个是非常不合理。出现这个事情起码应该是把整个业务先停下来，然后再来探讨这个事情的责任在谁那里，现在有一个问题虽然本身有一个成形的规定，但是解决问题骂客服最有效，讲道理反而解决不了问题，东莞市余先生的问题反映到节目上搞大了问题解决了，但是其他人相同的问题没有得到解决，我觉得这个要有一个成形的规范解决问题，这个才是比较有效的方法。

　　主持人：为什么会出现这个问题，然后再看看是谁的责任，然后接下来的事情就会很好办了。我们再来看看下一个话题国家工信部去年再次强调，手机用户必须实名制登记。我们过去用手机卡是不用实名制的，现在还是有用户不想使用实名手机卡，“实名制”之后是不是办理所有业务都必须先核对身份信息才能办理？何总。

　　何飚：关于手机“实名制”的问题是去年9月1日根据工信部的规定，全国运营商要执行这个要求，我们作为三大运营商之一，我们只能按照国家的规定严格实行“实名制”规定，如果有具体情况可以请朱总回应一下。

　　主持人：这个问题好像龙俊峰有话要说。

　　龙俊峰：关于“实名制”，我看过联通的3G实名卡，这个卡的等级是米劝夜，简称是MQY，我有一个问题就是我们联通的系统能识别身份证号码对应的名字吗？怎么保证不出现假实名？

　　周立松：实名制的要求是国家基于信息安全的一个要求。从去年9月1日到现在，广东联通这一块的实名制我们已经达到了百分之百。身份证的信息和真实的身份证信息是否相匹配的问题是我们实名制过程中需要严格要求的过程去解决。从去年9月份开始以来，我们首先是要求你必须在购买新的手机卡、上网卡等等一系列电信业务必须要实名登记，老客户在续费充值都要实名办理，一开始是要求持有身份证等有效证件，后来我们是要对身份证进行核对。我们一开始是先有了身份证、名字，但是还没有最后跟我们公安部身份证的系统进行实时的连接，今年2014年我们已经跟身份证真实性验证系统进行了对接，从此以后，身份证的真伪会进行核对，不会出现虚假身份证登记的问题。

　　龙俊峰：有群众反映，手机卡名字对不上号，我们再来看下一条短片。

　　主持人：龙俊峰记者继续问问题。

　　龙俊峰：最近两个月有消费者打电话到“民声热线”投诉，他们没有去前台办理的情况下自己的手机卡是转到其他人的名下？

　　周立松：包括视频上范先生所说的问题不应该出现，我们所有的办理过户、消户等业务都是要持身份证。片子上出现的情况有可能跟他的号码是否停用了等等有关系，具体的情况请我们客服部的朱凌云跟大家再做一个说明。

　　朱凌云：谢谢主持人跟记者提的问题，片子里面放的被无故换卡的问题，之所以出现这种情况有可能是由于具体的办理网点和经办人是否存在违规的操作，我们希望节目组能够把消费者的用户姓名跟号码给到我们，协助我们去调查，一旦查证在一些问题上出现问题，我们一定是严肃惩处。之前也存在着一些用户跟他的朋友之间两个人讲好了，特别是一些靓号，讲好去过户，像这种情况我们希望用户能够配合我们向公安机关报案，我们希望可以依法追究相关人员的违法责任。

　　龙俊峰：刚刚客服给用户解释一个是说是系统问题，第二是内部的差错，这过程中有什么漏洞呢？管理上你们有无检讨过在管理当中是不是真的有这样的问题？以后会不会发生同样的问题呢？

　　朱凌云：谢谢龙记者的问题，对于这样的情况，联通这两年发展非常快，得益于3G特别好的网络，我们目前广东联通网上的用户已经超过了三千万户，我们全省大大小小的营业网点超过三千多个，这么多个办理网点和规模级的用户，难免会发生一些害群之马的现象，应该说我们对于网点的管理以及对于合作商的处罚都有一套非常严格的规定，一旦出现后扣罚和处罚。但是再好的管理规定都不能百分之百杜绝害群之马的现象，我们欢迎用户的监督，一旦发现我们第一时间可以快速处理。第二我们会对违规的经办人和网点严惩不贷。

　　孔祥斌：关于“实名制”去年9月1日实施以来，因为实施“实名制”当时有一系列配套关于个人身份安全性的相关配套的政策存在，因为大家都知道，作为我们的客户把自己的身份资料留在运营商，作为运营商早期是没有“实名制”的要求，这次是按照国家相关的规定，全部严格执行后相关信息保密的配套是非常完整的，这一点上来说希望从用户角度来说要放心，因为作为国家整体的工作推动来说，运营商作为服务型的大型企业，在这方面会严格来进行操作。

　　主持人：而我们最近有联通客户向我们最近接连有联通客户向广东民声热线反映，他们实名登记办理的联通宽带被偷偷绑定了陌生手机号，有的手机号“寄生”在别人账户名下长达三年才被发现。来看一条短片。龙俊峰，这个稿子也是你采访的，办理套餐之后是不知情的，也可能就是现在可能还会有一些“寄生虫”还没有发现？现在请你提问。

　　龙俊峰：何总，联通宽带被捆绑了陌生手机号，客户完全不知情，您分析是什么原因？

　　何飚：我看到这个片子很惊讶，因为按照联通的业务规范和业务规则来说是不允许出现这样的情况，这个业务是融合业务，在广州和深圳出现这样的问题，因为我没有做现场调查，等一下请广州或者是深圳公司对于这个问题进行回答，这个是在业务前端，就是在我们代理渠道或者前端在业务操作过程中有可能钻了政策的空子，有可能出现这样的情况，如果接下来我们进行核实的话，无论对于内部还是外部都是要严肃处理跟严肃对待。因为客户的满意以及消费者的合法权益是我们最基本要保护的，所以接下来的问题请广州分公司给我们回答这个问题。

　　主持人：好的，有请广州分公司回答刚才何总所说的问题。

　　广州分公司：客户可以根据自己的实际需要选择手机，不是办宽带的时候要一定要选择手机，对于刚才消费者反映的问题我们要查询相关的资料进行核实后才可以进行答复，我们对于相关问题进行详细记录了，我们今天下午会给客户一个满意的答复。

　　主持人：等等，我们龙俊峰记者想提问。

　　龙俊峰：除了公司内部人员之外，其他人可以操作吗？

　　广州分公司：对于手机号的开户有严格的规范和要求，需要客户的身份证才可以办理，并不是只有联通营业厅办理，也可以在销售网点进行办理。

　　龙俊峰：办理这样的一个业务一定是联通内部人员动的手脚呢？

　　广州分公司：这个不一定是内部人员，有可能是我们销售网点跟代理渠道。

　　龙俊峰：除了联通内部人员之外，其他人能够办理这个业务吗？

　　广州分公司：代理商也可以办理这个业务，都可能操作，有可能出现在任何一个环节。

　　主持人：我想加几个问题，你刚才说这个手段很严格，那个监管很严格，为什么我们总会在这个问题出现后说很严格？为什么不能在问题出现之前把问题扼杀掉呢？我们有没有相关的机制呢？

　　广州分公司：对于代理商的销售行为我们有严格的管理流程，跟代理商签订协议是禁止这样的开户的，我们对于情节严重的合作网点会严重处理。甚至纳入合作范围的黑名单等一系列的措施。

　　龙俊峰：刚才两个案例，其中一个是发生在三年前，一个发生在最近，也就是说三年前发生的事情最近还在发生，广州刚才的回答说可能是我们管理上末端出现了问题，也就是说三年前发生的事情现在还在发生，我们怎么放心把个人信息交给联通公司呢？我们联通公司连自己的事情都管不住怎么让客户放心呢？这个漏洞是怎么解决呢？

　　何飚：刚才我看了片子跟整个交流对话的情况，确实首先反映出我们在销售末端，比如说我们的代理渠道这方面的管理执行我们的规范性确实存在问题，这个我们承认，因为南方广东我们的社会渠道非常发达，我们的销售主要是在社会渠道来形成的。这个问题存在，刚才你说了三年前出现这个问题，现在又出现了，也就是说我们三年前这个问题解决的不够彻底，现在可能又是新问题，所以刚才我说了这个问题今天暴露出来的这些问题，我们下来回去一定是以点带线，以线带面彻底解决，下次一定会给“民声热线”以及客户一个满意的答复。

　　张斌：何总提到代理渠道有监管不到位，包括刚才片子里面提到大地通讯店，联通在这个过程中担负的责任应该比代理更重要一点，手机个人信息安全保护是一个很大问题，“实名制”之后联通做好准备了没有？你们在内部管理上有无健全相关的制度？包括朱总提到你们内部有害群之马，包括我们片子里面有内部人士不规范操作，你们制度上是不是还没有做好迎接海量信息的制度？所以会出现各种各样的漏洞？

　　孔祥斌：谢谢张记者，刚才提到的问题，在我前面提到“实名制”之后对于客户资料真实、安全等一系列的措施，作为运营商整个从“实名制”，对于运营商管理不存在很大的问题，但是这个中间到底是什么样的原因造成的？可能我们还要根据具体的案例在事后我们迅速调查完了之后才可以进行一个判断，从我刚才听的几个案例里面，这中间未必是客户在我们运营商保存的资料里面，有可能是在我们末梢的环节执行，具体是哪个因素我们要进行进一步判断，前面我已经讲得很明确，作为运营商，我们已经在运营一个几千万级的运营，对于我们整个安全机制以及可靠性机制、稳定性机制，这方面是符合我国相关的体系标准。而且近期一系列的工作，包括对于真实身份在线的识别，包括系统的自动真实的识别一系列的东西都在做。我相信很多工作都在完善当中，从目前来看，用户是放心的，至于个案当中出现了问题，我们把事情判断完了之后会给客户一个非常满意的答复。

　　主持人：我们再来说说另外一个话题。广东广播电视台《今日关注》记者黄嘉莉做了个关于流量清零的调查，一起来听听群众对清零是怎么看的。（播放稿件）黄嘉莉你好！可以问问我们现场的领导。

　　黄嘉莉：何总，虽然我不是很懂科技和网络的东西，但是我们知道虚拟运营商在三大传统运营商物理上面去经营，也就是说虚拟运营商号称能够做到流量不清零都没有问题，可以做到，为什么联通不能做到呢？

　　何飚：关于流量的问题是非常时髦也是家喻户晓的，就像我们2G时代打电话一样。这个情况虚拟运营商提出这样一种差异性的收费政策或者是营销政策也是满足客户的需求。满满足客户需求的方式有很多，这不是唯一，我们联通最近推出的流量放心用的政策，这个政策可以解决用户对于流量需求的问题。关于这个问题请我们的孔祥斌进行补充。

　　孔祥斌：应该说这个问题是这一段时间大家非常热议的一个话题，之所以热议也是消费者近期在不同的场合不同的需求，从运营商的角度来说，作为客户的需求，我们都会认真去对待和研究，但是客观来说，其实消费者可能因为近期对这个话题聊得比较多，所以很多的消费者会把很多关注的一个点转移到这方面，实际上来讲，我们最终关心的还是从流量的角度来说，对于我们都是从消费者的角度来看，你关心的还是我使用的感知，也就是说我到底使用了运营商的服务之后，我花多少钱可以使用到多少服务，这个才是消费者最终关注的目标，不是最终所谓套餐的方式，流量不清零只是其中一个服务方式，跟我们之前所讲的组合套餐是一样的，从联通的角度，从用户使用流量关注的话题来说，特别是联通推出4G/3G一体化之后，可以讲，现在大家说起流量不清零，之前消费者说流量是不是太贵，说房子一夜没了的话题，最近说到流量不清零就把关注点放到这里，我们近期推出一系列的优惠套餐已经逐步在解决用户使用流量感知的问题。举个例子，今年517刚刚推出叫自由组合DIY.

　　黄嘉莉：关于感知的问题我作为消费者不能太同意，作为消费者我当然很重视我的感觉，但是我也很关心关于我权利的问题，我明明付款买了100M的流量，但是月底我用不完，用不完就收回去了，还是之前所说的“鸡腿”的问题，我买了东西为什么用不完就要还给联通。

　　主持人：这个问题我们在这里争论，关于你这个观点我在网上支持清零的观点，比如说我租房子租一天，有几天没有住，是不是租期要延长等等？我们更加愿意来套餐这个问题，我想问问吴楚茵，这个流量该不该清零？

　　吴楚茵：各有各的说法，现在有一个解决方法是否可以在默认套餐流量清零的过程中还是找一个折中的方法提升用户体验呢，现在有推出数据交易平台这个东西。然后联通的竞争对手移动在香港是推出了2CM的数据交易平台是给4G用户，每个套餐没有用完的流量可以卖给别人，联通有没有想过推出这样的套餐？因为现在大家客户体验套餐明显不好的。

　　孔祥斌：刚刚吴记者所说的是我们近期正在努力或者是正在做的一个方向，确实刚刚提出的问题非常好，值得讨论。整体上对于用户来说不是我用什么套餐或者是什么流量问题，而是我要使用多少流量才是客户关心的问题。在移动互联网时代，联通推出了基于移动互联网时代的信息服务以及面向公众、面向行业以及面向集团客户等一系列的服务。这些都是为了解决用户传统运营商我多少钱买你多少流量的问题，更多的用户是我花多少钱你如何去帮我解决日常中的公共需求，这才是我们从运营商的角度考虑的方向。

　　主持人：最后一分钟由我们评论员张斌点评。

　　张斌：关于鸡腿的问题，其实我同意把鸡腿打包带走，但是这个过程中要充分尊重消费者的选择权，通信的领域只有你充分提供给消费者选择权才可以体现你领域里面的服务水平，为什么国家让那么多虚拟运营商到这个行业，也希望提高这个行业的竞争水平以及给消费者带来更好的服务，所以这个过程中要尊重消费者的选择权，所以请尊重我们把鸡腿打包带走。

　　主持人：最后一分钟的时间请何总进行总结。

　　何飚：今天是第一次上“民声热线”，我第一次到“民声热线”的现场，所以感触很深，而且收获很大，因为广东联通正在推动对用户服务质量的提升，以客户为中心的服务理念，如何深入贯彻到我们的全价值链和客户流程，今天各位记者精心做了很多准备工作，提的问题对于我们启发很大，接下来我们会将这些问题进行完善和改进，下次我们再上“民声热线”的时候或者平时我们给用户提供服务过程中，我们的服务用户的满意度会大幅度提高。作为联通来说，现在是移动互联网时代，这个时代是开放的时代，已经不是封闭的，是双向的，所以要传统的单项的运营，要向开放的移动互联网转移，因为信息是透明的，用户的服务需求和要求也是很明确的，我们在这个过程中利用“民声热线”更好的推动我们内部在服务模式的转型，能够达到我们的要求，也是满足客户的要求。

　　主持人：谢谢何总，本次“民声热线”到此结束，我们下期再见！

　　【结束语】主持人：各位听众、各位观众，各位网友，今天的“广东民声热线”到此就结束。错过了我们直播的朋友可以留意电视版的广东民声热线，今晚6点在广东广播电视台新闻频道播出。另外，您也可以在微信平台上关注“广东民声热线”的公众账号，留意我们节目的其他动态。

　　下周二同一时间，上线广东民声热线的是省农业厅，欢迎拨打我们的热线电话020-36235999报料、反映您的问题。下期再会。