山东省滨州市救助管理站积极探索精准化社会化寻亲服务新举措
随着救助管理工作深入开展，救助管理机构中智障人员、精神障碍患者、走失老人和未成年人等滞留人员不断增多，寻亲返乡问题日益突出。近年来，滨州市救助管理站积极探索精准化、社会化寻亲服务措施，成功帮助32名长期滞留人员返乡回家，为维护社会稳定发挥了重要作用。
一、精准识别，分类寻亲
（一）专业社工介入回访。抽调业务骨干成立寻家安置部，由站长直接领导，全面负责滞留人员的寻亲返乡工作。根据救助管理站滞留人员回访制度，采用定期和不定期回访相结合的方式，由站内具备社会工作师资质的工作人员带队到代养机构回访，综合运用倾听、认同、同感、尊重等个案工作技巧与滞留人员沟通，并根据回访情况对重点对象增加回访密度，对回访信息及时整理入档。
（二）开展“一对一”服务。滞留人员大部分具有智力或精神障碍，情况复杂，提供的信息往往杂乱无章，前言不搭后语，每名滞留人员需要回访十几次甚至几十次才能梳理出一点有效信息。寻家安置部按照“谁接手、谁负责”的原则，开展“一对一”专人寻亲服务，每名滞留人员都有固定的工作人员开展寻亲服务，这样既有利于滞留人员和工作人员建立信任关系，也保证了寻亲服务的连续性，有利于获取有效信息。
（三）分类甄别。认真梳理回访信息，根据滞留人员不同情况分为因贫困、疾病、家庭不和等故意隐瞒家庭信息人员和智力、精神疾病障碍人员两类。针对故意隐瞒家庭信息的，采取“温情寻亲服务”，用温暖的语言感动，用真诚的服务感化他们。对智力和精神疾病障碍的滞留人员，总结了“一看、二听、三问、四查”的四步工作法。“一看”，看受助人员的体貌特征、穿着、随身携带的物品和日常生活习惯，判断受助人员民族、在外流浪时间等信息；二听，听口音判断流出地的大致区域；三问，选择天气较好、滞留人员身体、精神状态较好的时间段与受助人员沟通交流，通过聊家常方式从滞留人员的只言片语中获取有效信息。四查，一是根据获取的村居名称通过百度地图等工具，对滞留人员提供的地名和周边村居信息进行查询，初步锁定大致区域；二是到公安机关对滞留人员的户籍信息进行初步查询，在此基础上采取区号+110的方式联系流出地公安机关进一步确认信息；三是针对户口注销或没有户口的滞留人员，与当地村居取得联系，通过电话沟通、照片比对等方式查询确认；四是在与流出地公安机关和村居联系时注重微信等现代通讯方式的使用，通过发送声音、视频、图片等方式方便快捷地确认人员信息。
二、借智借力，统筹资源
（一）加强与公安机关的沟通。根据民政部、省民政厅相关文件的规定，与市公安局户政支队沟通，完成所有滞留人员的DNA采集和比对；与公安机关建立了受助人员户籍信息查询、受助人员交接等流程。截至5月底，共有17名长期滞留人员通过公安机关的户籍信息查询系统确认了身份信息。
（二）加强系统内部信息共享。邀请济南救助管理站问询科工作人员做寻亲返乡经验介绍和交流，一起到代养机构回访，帮助一名离家6年的河南籍滞留人员返乡。积极与流出地救助站开展联合寻亲活动，加强信息交流和救助互动。在前期锁定大致家庭信息的基础上，与莱芜市救助管理站沟通开展联合寻亲，为离家9年之久的陈玉梅成功找到了家人。注重与流浪乞讨人员家人及流出地民政机关的沟通，了解流出原因，告知家属为流浪人员佩戴黄手环、缝制姓名布等防走失方法及登录全国寻亲网查询走失家人信息、及时采集DNA数据到公安机关请求帮助等寻找亲人的方法。
（三）借力大专院校开辟寻亲返乡渠道。针对四川、云南、陕西及少数民族等语言沟通不畅的滞留人员，邀请滨州学院相应地域的大学生与其沟通交流，了解滞留人员的个人及家庭信息，进而辨识判断滞留人员的流出地。截至5月底，联合滨州学院大学生开展寻亲活动15次，成功帮助3名长期滞留人员确认了身份信息。
三、营造氛围，社会参与
（一）“一封信”提高救助管理工作知晓度。印发“给环卫工人、出租车司机的一封信”10000份，利用救助管理机构“开放日”、“寒冬送温暖”、“夏季送清凉”等时机宣传救助政策、公布寻亲救助电话，提高社会大众救助管理工作的知晓度、参与度。
（二）点亮“社会暖灯”。自2015年12月起，在滨州电视台和《滨州日报》开辟“社会暖灯”专栏，每周一期对救助管理和寻亲服务进行专题报道，对滞留人员开辟专栏刊登个人信息，附加图像和音频，方便寻亲者辨认。“社会暖灯”栏目的寻亲报道有延续性，新闻宣传的空间宽广，给社会大众提供的也是最生动、最感人、最曲折的寻亲故事。栏目一经推出，社会各界反响强烈。目前，共刊发稿件和节目22期。
（三）开通微信公众号，借力“朋友圈”。开通“滨州市救助管理站”微信公众号，救助流浪人员后24小时内发布寻亲信息。目前微信公众号的关注人群遍及全国23个省，61个城市，克服了传统媒体地域限制的难题。同时，将所有滞留人员信息上传到全国寻亲网并在网站、微博、微信同步推送。德州籍滞留人员左文亮的家人在朋友圈看到了市救助站发布的寻亲公告，经确认信息后帮助左文亮与失散两年的儿子团聚。
（四）“云滨州”直播救助现场。借助滨州日报“云滨州”手机客户端直播系统，实时直播救助现场、寻亲经历、被救助人员返乡历程，多种途径还原现场，全程展现寻亲过程的曲折艰辛以及工作人员与被救助者的温情互动。社会公众在阅读寻家之旅故事的同时，可以随时反馈线索，参与到救助活动中，赢得社会对民政部门救助工作的好评。
