维权艰难削减投诉意愿

　　本报讯  近日，国家统计局梅州调查队关于社会公众对网络购物假货认知等问题的调查报告出炉。调查结果显示，梅州消费者面对假货时，多数消费者网购到假货不愿采取维权措施。

　　八成网购消费者遇到过假货

　　网络购物平台上的商家成千上万，商品种类繁多，消费者本身很难花费精力去辨识各类商品的真假。梅州调查队的调查显示，仅有47%的消费者表示对辨识假货有一些了解，33%的消费者完全不懂如何辨别假货。

　　超过8成的消费者表示在网购商品时遇到过假货。消费者反映假货较为严重的是化妆品类，其次是服装类和数码产品类。

　　75%的消费者认为，选择信誉良好的商家可以更好地避免买到假货，其次是注重查看其他消费者评价和选择信誉良好的电商平台。在网络上，有很多软件是可以炒热信誉度的，以信誉作为参考也未必有效。而用户评价也未必靠谱，非专业的消费者，买到假货也未必知道是假货，照样给好评。

　　只有11%的消费者会投诉

　　调查显示（多选），有61%的消费者认为商家要为假货负责，监管部门居第二位，占47%，电商平台占44%。

　　调查显示，近九成的消费者对采取法律手段维护自身的合法权益持消极态度，买到假货都不会选择使用法律手段，只有11%的消费者会选择向消费者协会投诉，有6%的消费者表示会向工商部门反映。很多消费者表示，对工商部门的投诉程序和方法等并不了解，甚至不清楚自己在服务交易中遇到的问题是否属于工商管理部门的监管范畴。

　　近2成的消费者认为是不是假货无所谓，觉得商品适用就好。此次受访的市民一半为大专及以上文化程度，普遍具有一定法律知识，但在网络购物中买到了假货，半数的受访者会选择依假货的价值来采取相应的措施，并未意识到忽视假货的存在会在一定程度上促使假货蔓延。

　　维权路需要更加畅通

　　网上维权程序繁琐，运行不通畅。“曾经为了能在某电商平台获得维权喜讯服务，网上排队等待了近3个小时，最后仍然因为问题无法解决而不了了之。”曾有过多次维权不果的杨女士对于电商平台的维权途径产生了质疑。调查中也显示，消费者维权难得到应有的结果，反而浪费了时间、精力和金钱。这导致很多消费者不愿维权。

　　在逐步完善、细化电子商务法律法规的同时，平台商更应重视肩负着的监管义务。调查队专业人士建议，要建立健全的网络交易、广告推广等业务和对商家信用评级的内部监控制度，制止以虚假交易等方式提高商户信誉的行为。同时，该建立完善举报投诉处理机制，履行违法犯罪线索报告等责任和义务，在网络平台首页或特定板块建立“举报-调查-赔付-惩处-公示”完备、高效的维权机制。(杨敏  卜静娜)