2006张“网”管好社区大小事
广州越秀区以社区网格化管理打通服务群众“最后一公里”
路灯被树叶遮挡怎么办？超市购物货不对板找谁说理？如今，网格化管理系统已在广州市越秀区全面推广，全区222个社区共分为2006个网格，50多项公共服务项目已延伸到社区，居民的大事小事都可以通过网格员找到解决的办法途径，打通服务群众的“最后一公里”。
越秀区委副书记、越秀区社工委主任刘梅表示，越秀区力图以社区为载体，建立起以政府、居民、驻区机团及企事业单位为社区三元治理主体的结构模式，让群众在社区居民自治中的主体作用得到显现，实现社区居委会职能的回归。
走街巷串家门提供服务
上午8时30分，网格员张思君来到办公室的第一件事，就是查看远程视像监控视频，这是盘福社区为15位孤寡、高龄老人免费安装的“大眼睛”摄像头。
“这是为了防止独居老人出意外。”张思君对摄像头的作用深有体会。有一次，一位90多岁的老人摔倒后站不起来，一直坐在床边到天亮。早上例行查看监控视频时，张思君觉察到了异样，“老人坐在那里一动不动”，她马上叫来相关人员破门而入，将老人送到了医院。
查看视频无异样后，张思君开始了每天例行的寻访，盘福路24号1到7栋和新街15号是她巡查的范围。她边走边抬头查看挂在外墙的空调支架，看到路边有装修垃圾，她又拿出平板电脑，拍照、记录，“有人认领的话，会让他清理干净。没人认领，就拍照、记录，让城管协助”。
事实上，张思君只是越秀区六榕街盘福社区12名网格员中的一员。这个队伍中不乏“90后”的身影，他们既是社区民政、计生、就业、社保等方面的专职社工，又是一名网格员，将社区内的2295户、7900多居民的大小事一“网”管尽，力求解决居民需求“最后一公里”的问题。
问题解决如何居民话事
在越秀区社会工作委员会专职副主任叶新平看来，过去政府只是按照政策法规的要求提供服务，“仅仅是完成任务职责，不代表真正解决了问题。”但通过网格化服务管理，政府需要回应居民的需求，做主动回应式服务。
笔者了解到，网格化服务管理系统还包括综合评价体系，由系统自评、服务对象点评、第三方评价组成。除了社区群众对服务质量进行点评外，社区居委会每月都会召开一次居民代表评议会，进行第三方评价。居民反映的问题解决得怎么样，由居民说了算。
盘福社区文化广场的设立，就体现了居民自治的理念。2012年11月初，部分群众向盘福社区居委会提议，对泰峰大厦旁广场进行升级改造，使其成为可供休闲活动的文化广场。
不过，在工程开工之际，部分居民对改造工程仍然有顾虑：广场建成后会不会影响居住环境？网格员将此上报到街道网格化指挥中心，并开始上门巡访，用平板电脑将广场改造的效果图展示给大厦的196户居民业主。
在街道党政办支持下，社区居委会于2012年11月10日、13日、18日先后3次召开榕树头议事自治会及居民意见咨询会的专题会议，以期通过方案的修改求得居民意见的“最大公约数”。
网格员最终收集了53条居民业主意见，相关部门据此对建设工程图纸进行了三次修改。
工程竣工后，网格员到居民家中进行了跟踪回访，让居民对工程进行满意度评价。经统计，回访的402名群众中，有85%的居民表示满意。
调动社会资源协同共治
如今，这个网格化管理系统已经在越秀区全面推广。目前，系统已建立16类96个台账，67个部门参与到网格化服务管理中，社区照顾服务、慈善超市服务、星光平安宝服务、免费门诊服务、零就业服务、困难家庭子女读书资助服务、法律援助服务等50多项公共服务项目已延伸到社区。
“真正解决居民的问题，促使政府职能转变，打造小政府、强政府。不是自弹自唱，必须有社会共治精神。”叶新平认为，网格化服务管理的内容不局限于为居民提供社区公共服务，还要联动社会资源力量，推动多样化微民生服务，最终实现社会协同治理。
事实上，实行网格化服务管理后，居民的大小事都汇集到系统中，其中既有鸡毛蒜皮的小事，也有凭社区之力无法解决的大事。叶新平表示，政府公共服务资源有限，“网格服务不能包罗万象，必须找到解决的出口”。
社会协同治理就是网格服务的“出口”之一。叶新平透露，越秀区正在征集与驻区机团单位共建工作的意见，将辖区内各级党政机关、驻军部队、人民团体、企事业单位、社会组织等驻区机团单位的制度资源、人力资源和服务资源，最大限度地下沉街道社区，服务居民。
笔者在这份征求意见稿中看到，街道将与驻区机团单位定期召开共建联席会议，共同商榷提出共建主题和项目，共建的内容非常广泛，涵盖社区内的教育、文化、法律、科技、卫生、安全、社会矛盾调解等领域。
广州市委党校副教授吴瑞坚曾调研过越秀区推广网格化服务管理的工作情况，他认为网格化服务管理模式实现了小网格、好政府的目标，实现了政府流程再造，“以前我们从上到下，现在是从下到上，可以推动更高层次的民主治理”。
文/图：南方日报记者 昌道励
通讯员 冯晓 朱海靖 张慧
