为老人提供标准化服务——广东省深圳市盐田区社会福利中心试点养老服务机构标准化建设

　　与深圳市其他公办社会福利机构相比，盐田区社会福利中心基础较差。但从2009年作为深圳市唯一一家没有申报等级的公办社会福利机构，到2015年发展成为被中国社会福利协会评定的深圳市首家全国养老服务机构标准化建设试点单位，该福利中心建设了一套完善的养老服务体制机制，为探索养老服务的标准化迈出重要一步。

　　“在这里住的3年是我人生中最享受的3年。”深圳市盐田区社会福利中心的老人常洪超说。他告诉《经济日报》记者：“我今年87岁了。每天早上，中心会组织老人们唱歌。平日里，我就给大家修修鞋子，做些力所能及的事儿。这里空气好、环境好、服务好，就像在家里一样。”

　　像常洪超一样有点乐不思蜀的老人在盐田区社会福利中心比比皆是。

　　市场化运作助力快速发展

　　据盐田区社会福利中心院长华凌回忆，2009年，该中心只有150张床位，80余名老人，9名护理员，护理员持证上岗率为零，全年收入不足100万元。2009年3月，中心着手解决劳动合同签订等历史遗留问题，初步构建了“自收自支、自主经营、购买服务、政府补贴”的经营模式和部门职能明确、投入机制完善、监管制度健全、管理规范有序、运行高效合理的新型中心管理体制，开始实行市场化运作。

　　市场化运作离不开社会资源的参与。该中心通过政府购买服务的模式，在福利中心设置了区级社区服务中心和幸福长者两个社工服务项目，共聘请了11名专业社工。同时，中心积极寻求团区委和区义工联的支持，在中心设立了近10个义工岗位，为老人们提供教唱歌曲、理发、剃须等服务，而义工们开展的春节贴窗花、端午包粽子、重阳送月饼等活动，也成为常态化项目。

　　与此同时，为探索建立医养结合养老服务模式，该中心先后与香港大学深圳医院、盐田区人民医院、梅沙医院、沙头角社康中心等医疗机构签署了合作协议，并根据老人们不同的医疗需求，分层次地与各医疗机构进行合作，不仅解决了困扰福利中心多年的医疗资源匮乏、医疗设备简陋、医疗技术单一等难题，而且方便了老人就医和治疗。目前，该中心正在积极与北京思德库养老服务信息技术创新研究院、深圳惠城智能科技有限公司等科研机构和技术开发公司洽谈，就下一步在福利中心建立测试和培训基地展开合作。

　　华凌表示，改革实现了由行政化向市场化运作的转变，为中心带来了一系列的制度红利。经过几年的发展，中心逐渐成为深圳市管理和服务最好的养老服务机构之一，年收入突破500万元，员工工资收入、福利待遇得到明显提升；老人入住率、床位利用率常年保持在98%以上；连续3年褥疮发生率为零，22项基础护理合格率达93%以上。

　　精细化管理提升护理水平

　　走进盐田区社会福利中心，记者发现，每个楼层都涂着绿色、紫色、蓝色等不同的主题色彩。“老人眼神弱、记忆差，走错楼层和房间的现象时有发生。”华凌说，为方便老人识别不同楼层，他们采用了不同主题色、手势、动物、花卉作为标识物，分楼层、分区域设计制作了不同功能、不同内容、不同颜色的导示牌、门卡、床头卡等。强烈的视觉冲击，有效地方便了老人生活，也营造了精神文化氛围，形成了一道独特的风景线。

　　在中心档案室，记者看到从各区护理记录表到个人卫生记录，乃至家属联系登记本等各类涵盖老人生活方方面面的资料都分门别类地摆放着。华凌告诉记者，目前中心入住老人的平均年龄已经达到了82.9岁，半失能、失能、失智老人占到入住老人的93%。根据老人的不同需求，中心已按楼层区域划分护理等级，配置了不同比例、不同素质、不同特长的员工，采取错峰排班、弹性服务、有效搭配的办法，将每一项服务任务细化到每一个时间段，落实到每位工作人员。同时，中心还引入了老年人能力评估软件，实现智能化信息化管理。

　　为保证服务质量，中心已通过开展质量管理体系认证，科学规范每一个服务流程，制定服务标准，建立严格的检查考评制度，完善了一整套覆盖老人住宿、日常护理、医疗康复、膳食安排和服务运作的质量管理体系。2013年9月，中心已通过了ISO9001质量体系认证。

　　“因老人各项身体机能已逐渐衰弱，照顾老人离不开对风险防范的高度重视。”华凌说，中心在老人入住时，通过观察在前、评估在前、提示在前、协议在前、预防在前五项措施，对老人及其家属进行全面观察、评估和判断，并与入住老人和监护人签订《入住老人托养协议》，为老人免费购买《公共责任险》，根据老人有可能发生的意外制定了26种应急预案。同时，中心还常年聘请法律顾问，保护老人和中心的合法权益。

　　创新管理破解人才培养难题

　　“很多来应聘养老院护工的人员，本身受教育水平较低，而由于养老护工行业低廉的收入和较低的社会地位，很多具备一定素质的人也不愿从事这个工作。”华凌表示。目前，国内养老机构人员的配备与发达国家还有很大差距。与养老院的床位相比，护理人员的素质及数量更是很难满足市场需要。

　　为破解人才难题，中心经过反复研究，一方面根据工作性质、工作流程、服务项目和服务内容的不同，分门别类制订了15类、160余种通俗易懂、操作简便的表格，减轻了员工负担，规范了资料管理。另一方面，建立了一套员工激励机制，打破在编临聘人员身份，实行岗位管理制，通过竞聘上岗、同工同酬，鼓励员工多劳多得。同时，还对取得国家认可的技术、技能等级证书的员工给予100元至300元不等的补贴，鼓励员工接受继续教育。华凌表示，目前中心的工作人员大都是工作了七八年的老员工，人员流失率低于1.5%。

　　曾洪波已在该中心工作了6年。他告诉记者，他从事养老护理工作已经13年，相较其他机构，这里最大的特点就是规范。已在此工作近8年的中级养老护理员赖慈蕊说，“我们每个月都举办基础护理技能实操培训班。绩效工资与培训参与率、考试成绩挂钩”。

　　据悉，目前该中心38名养老护理员中，有养老护理技师1名、高级养老护理员11名、中级养老护理员12名、初级养老护理员14名，养老护理员持证上岗率100%。此外，该中心先后有多名员工参加了院长、健康管理师、社工、营养配餐师、养老护理技师的远程教育培训，部分已完成学业并取得相关资格证。

　　多元服务满足各层次养老需求

　　目前盐田区有60岁以上老人11737人，其中户籍人口4293人，占全区户籍总人口的7.1%，略高于深圳全市6.9%的老年人口比例。华凌介绍，盐田区人口老龄化呈现加速、户籍和非户籍老人人口严重倒挂、高龄老人空巢现象突出等特点。为满足不同老人对养老服务的需求，中心利用综合性社会福利机构的定位和功能优势，开始探索多元化养老服务新模式。

　　2010年，盐田区福利中心设立社区居家养助服务部，开始让养老服务走进市民家庭。“全区已成立12支居家养助服务队，共有139名服务人员。在辖区范围内共有452名服务对象，年服务21696人次。”华凌表示，居家养老的模式可让高龄、特困、优抚、重残等老人足不出户享受生活照顾、家政服务、康复保健、精神慰藉等福利性、公益性服务。

　　2012年，盐田区社会福利中心日间照料中心投入运营，开设日间照料床位17张，短期托养、临时寄养床位24张；2013年，又拓展了临终关怀服务，增设床位23张，为重症老人、完全卧床老人提供专业化服务。如今的盐田区社会福利中心已探索出集机构养老、社区养老、居家养老等为一体的多元化的服务模式，受到辖区群众的广泛好评。