肇庆“维权卫士”背后的故事

    他们说，每天都在忙碌中度过，遇到讲理的消费者还好，碰上蛮不讲理的，他们要费尽一番口舌劝说。从事这行久了，他们坦言：要有足够的耐心和“忍功”，而且心理素质要强大。但每次，他们看到消费者和商家握手言和，或者为消费者维护了权益，心里那种喜悦难以言表。他们就是市消委会的一班“维权卫士”。近日，记者采访了他们。

    被骂是常事

    “今天早上一直忙到现在，都没有消停过，已经受理了好几单消费者的投诉。”3月11日上午，在市消委会，记者一来到，从事这行已18年的梁贵强就向记者“诉苦”。

    梁贵强说，当天早上，一位年轻人拿着一堆父母刚花了十万元买来的某品牌保健品前来投诉，说这些保健品是骗人的，要市消委会为他主持公道。“类似这样的老人上当受骗买保健品，我从事消费维权这项工作以来，遇到的还真不少。在这里，劝广大老人家一句，在推销员巧舌如簧地推销保健品时，一定要多留个心眼。”梁贵强说。

    处理这起事件还不算棘手，梁贵强去年就经手了一起很棘手的事件。去年中，一对父子来到市消委会，要求市消委会主持公道。原来，此前他们在我市某汽车销售4S店购买了一台汽车，长期用于在山路上行走。不久，他们发现有一只轮胎发胀，认为轮胎有质量问题，要求商家免费更换。当时，梁贵强受理此事后，按照正常的处理程序，也即是“谁主张，谁举证”的原则，叫这对父子先将轮胎送检。但父子不同意，尤其是那位父亲，火气很大，三番几次来闹。甚至有一次，这位父亲直接劈头盖脸骂梁贵强：“你迟迟不帮我们处理好这件事，是否收受了那间4S店的好处费？”听闻老人此言，梁贵强心里很是委屈，但他还是耐着性子，尽力做好调解工作。后来，那间4S店免费为这对父子的车辆更换了一条新轮胎，事情得到圆满解决。

    在市消委会，除了梁贵强，还有同样在此工作了10多年的蓝少雯，她就曾试过被消费者骂哭了。去年初，城区有一个80多岁的老伯，因某通讯运营商乱收费的问题，投诉到市消委会。“阿伯当时火气很大，一来到就把我们每一个人都骂一遍，说我们不帮他，在‘踢皮球’。”蓝少雯苦笑着说。后来，她倒了一杯热茶给阿伯喝，还耐心向阿伯解释，最后阿伯满意离去。像这样的例子，在市消委会，不时上演着。

    欧建良是现任市消委会主任，他也经常被前来投诉的消费者骂。他用开玩笑的语气说：“我们一上班就是被人骂的，真希望能给我们几个颁发一个‘委屈奖’。长期处于这样的工作环境下，我们的脾气已像河里的卵石一样，被磨到完全没有棱角。”

    得到消费者的称赞很开心

    梁贵强从1998年起从事消费维权工作，他经手处理的大大小小消费维权事件已经数不清。当中，有一件他印象尤为深刻。那件事发生在他刚进入这行不久，在城区康乐路某小区有一幢住宅楼，因为旁边在建楼盘的打桩问题，造成这幢楼发生倾斜和下沉。当时，在这幢楼居住的24户居民一起来到市消委会投诉。

    梁贵强受理此事后，他首先指导居民填写好相关的材料，然后协调相关职能部门和开发商一起坐下来协商。最后，开发商同意免费为居民维修好这幢楼的方案，还承诺对这幢楼的外墙进行整体翻新。对于这样的处理结果，居民和开发商都表示满意，事件得以圆满解决。

    几年后，梁贵强有一次外出参加活动，一位居民上前热情地拉住他的手说：“梁主任，上次真是多亏了你，我们现在所住的这幢楼成为了整个小区最漂亮的一幢楼！”听到居民由衷的赞美，梁贵强觉得虽然从事消费维权这一行有时会受委屈，但能真正为消费者解决到实际问题，就算受点委屈也值得。

    “在这行干久了，真正能为消费者解决了实际问题，心里会有一种由衷的自豪感！”梁贵强说，他和蓝少雯因为从事这行工作都已经超过15年，去年他俩都获得了由中消协颁发的“3.15消费维权荣誉纪念章”，算是对他们职业生涯的一种肯定。

    消费维权永远在路上

    梁贵强谈到，随着2014年新的《消费者权益保护法》正式实施，对该法的宣传多了，广大消费者的维权意识越来越高，人们对消委会的信赖程度也越来越高。这样，也促使了广大商家更加诚信经营，即使遇到消费纠纷，商家也会积极配合解决。

    蓝少雯强调，市消委会受理消费者投诉的原则是“谁主张，谁举证”，“虽然在情理上，我们会同情权益受到侵害的消费者，但在法理上，我们仍需要提醒广大消费者，在消费过程中一定要懂得保留好相关的消费票据，以备万一发生消费纠纷时也有据可寻。”

    “能得到消费者的认可、社会的认可，我们已经很满足。消费维权永远在路上，我们会一直砥砺前行！”欧建良总结说。