调查：银行排队时间长最招人恨 都怪窗口少效率太低
■廖木兴/制图
广州市消委会发布调查报告,消费者为各银行“打分”
广州市消委会发布2016年广州市银行服务满意度调查报告,相关数据直指商业银行“五宗罪”,包括排队时间长、收费存在问题等。其中排队时间长成为主要问题,最长的竟达到213分钟。
在国有银行与其他银行对比方面,92.6%的其他类商业银行有明示“双免”政策,而国有商业银行只有21.6%有明示。国有商业银行在推销不合适理财产品、用户信息泄露方面较为突出,其他类商业银行则在账户安全方面较为突出。
■新快报记者 冯艳丹 通讯员 张开仕 李琼
调查结果
●“双免”政策
非国有商业银行执行更到位
广州市消委会于2016年10月-11月在全市范围内以商业银行为对象开展了“广州市银行服务满意度调查”。相关负责人介绍,调查通过网络问卷调查、志愿者体察两种方式开展。
2014年发改委和银监会联合发布了规定,“双免”是指免收账户管理费和年费。其他类商业银行比国有商业银行更能贯彻落实执行政策。网络调查数据结果显示,92.6%的其他类商业银行有明示“双免”政策,而国有商业银行只有21.6%有明示。47.4%的其他类商业银行有主动告知“双免”政策,而国有商业银行只有21.3%。有50.6%的国有商业银行使用者不清楚自己是否属于能享受“双免”政策的账户。
●满意度
国有商业银行:6.79分 非国有商业银行:7.38分
从网络调查结果看,消费者更倾向于以其他类商业银行作为主要使用银行。有80.0%的消费者目前主要使用的是其他类商业银行,主要使用国有商业银行的只占20.0%。
同时,网络调查结果显示,国有商业银行的满意度平均得分为6.79分,其他类商业银行的满意度平均得分为7.38分。志愿者调查结果显示,志愿者对国有商业银行和其他类商业银行服务的整体评价接近。其中国有商业银行的整体满意度平均得分为7.78分,其他类商业银行整体满意度平均得分为7.96分。
网络调查结果显示,增加营业窗口、增加自助设备、合理收费、提高服务人员业务熟练度等是较多消费者认为银行需要改进的方面。
●信息安全
商业银行泄露信息问题很严重
消费者在银行服务过程中遇到的问题,国有商业银行在推销不合适理财产品、用户信息泄露方面较为突出,其他类商业银行则在账户安全方面较为突出。
网络调查结果显示,国有商业银行有超过三成的用户遇到被银行工作人员推销开卡开户或金融产品;36.8%被推销不合适理财产品,36.5%遇到了个人信息泄露的问题。其他类商业银行除了推销的问题外,账户安全性的问题比较严重,分别有三成左右的用户遇到了“手机的银行APP被破解、盗刷”和“银行卡被盗刷”的问题。
志愿者在银行办理业务过程遇到过工作人员推销银行产品。通过体察发现,有74.0%志愿者表示曾经有银行工作人员对其推销银行产品。其中,其他类商业银行有67.3%的志愿者表示在体察期间有遇到推销,而国有商业银行则有80.4%志愿者表示体察期间有遇到推销。
●收费问题
超七成用户对各项收费“蒙查查”
网络调查结果显示,只有26.0%的消费者表示清楚了解银行各类收费项目,超过七成表示一般了解或不清楚。其中国有商业银行使用者对收费项目的了解度更低,表示清楚了解的只占7.5%,其他类商业银行则占30.6%。
为了对各银行进行全面、客观的了解,志愿者体察部分安排志愿者分别在工作日和周末到银行展开体察活动。志愿者对收费透明度总体评价不高,只有45.0%的志愿者表示银行有公示收费标准,其中其他类商业银行有进行价格公示的占46.9%,国有商业银行只占43.1%;解释收费条款的清晰度方面,占66.7%的志愿者表示国有商业银行对收费条款解释清楚。
消委会志愿者体验有此遭遇
银行拿号之后等足三个半钟
根据网络调查和消费者体察结果,广州市消委会认为,商业银行存在银行自助设备不完善、排队等候时间长、银行价格收费存在部分问题、银行在保障客户个人信息安全方面存在隐患、银行格式合同等“五宗罪”。
网络调查结果显示,通过营业网点窗口柜台办理业务的只占21.9%,超过七成消费者通过自助形式办理业务。
志愿者体察结果显示,从排队或取号到柜台办理业务,平均等候时长超过30分钟的银行网点比例超过三成,最长的竟达到213分钟。
广州市消委会分析,主要原因集中在两点:一是窗口开设不合理。网络调查数据显示,有32.7%的受访者认为银行最需要改进的地方为“增加营业窗口”,而在志愿者体察数据里,其他类商业银行在窗口开放率方面不充足,工作日只有约六成的开放率,到非工作日只有四成的开放率。某志愿者在白云区某银行网点进行体察,称自己从拿号到柜台办理“足足等了三个半小时”,该志愿者认为这是因为网点并没有做好相应的人员安排措施,且当天只开了五个窗口中的两个。
其次,办理业务效率低。通过体察发现,银行人员办事效率低下的情况时有发生甚至导致部分消费者积累的不满情绪爆发。一位在越秀区某银行某网点体察的志愿者称,自己本来已办好了业务,走到门口又被工作人员叫回去,原来是表格打印错了,要重新签名。在海珠区某银行网点办理业务的志愿者称,该经理在志愿者排队时告知志愿者如办理“银行卡挂失需要收取10元手续费”,该志愿者拨打95566热线询问,客服人员称不需要手续费,最终该志愿者到柜台办理时也没收取任何费用;同时,该经理告诉该志愿者“开通新卡后如开通手机银行,需要在卡内存入不低于100元”,后该志愿者回到柜台办理,只在卡内存了10元便解决。
网络调查结果显示,只有26%的消费者清楚银行各类收费项目,超过七成表示一般了解甚至是不清楚的。在体察中发现,只有45.0%的志愿者表示银行有公示收费标准,对银行解释各项收费方面,有29.0%的志愿者认为不清晰。广州市消委会认为,网点应设置服务收费标准牌,强调涉及收费的服务项目时,应履行如实告知义务。
同时,部分收费被认为不合理。网络调查结果显示,“小额账户管理费”、“同行异地取款手续费”、“储蓄卡年费”和“跨行异地取款手续费”是较多消费者认为不合理的收费。同时,体察结果也显示,银行服务价格收费满意率只有48.0%,国有商业银行的满意率更是不足四成。