《谷底的阳光》作者瑞卡城：用小说展现管理理念
新华网新加坡频道6月19日电（记者 左昊畅）一本探讨顾客期望、满意度和忠诚度关系的管理类小说《谷底的阳光》将于年底与读者见面。故事发生在中国经济从粗放型向精细型转变的大背景下，围绕一个家族企业从单纯以利润为导向的商业模式向以服务为导向转型的过程，从顾客行为和企业内部管理两个层面探讨如何进行统筹的顾客体验设计。作品的独特之处在于作者利用新媒体，边写边与企业家、管理学研究者和大众探讨，将管理学知识与权谋、豪门、情感纠纷等热门话题融合成一部兼具专业性与可读性的管理类小说。以下是新华网新加坡频道记者对《谷底的阳光》作者、新加坡管理大学研究人员瑞卡城（笔名）的专访：
图为管理类小说《谷底的阳光》作者 瑞卡城 记者：首先最让人好奇的是，你本身作为一名大学管理学教学和研究人员，为什么会选择以小说的形式来谈顾客体验和企业转型？
瑞卡城： 写小说是一件让人上瘾的事，我本身很享受这个过程。我们平时做研究报告，包括写案例，对所有资料都要注明出处。所以与其说是脑力劳动，还不如说是体力活，所以我希望有些可以天马行空创作的机会，就选择了小说了。这是个放松的很好的方式。
选顾客体验和企业转型这个主题，则是结合我平时在新加坡做的管理学研究工作。新加坡这个城市走到今天很不容易，它真是什么都没有，但是它却出了一些很有名的以服务著称的品牌，比如说新加坡航空，新加坡樟宜机场，莱佛士酒店。所以很多经验我觉得都可以跟我们中国的读者分享，特别是中国位于经济转型的这个档口。但是我们平时的研究报告通常是以大量的数据来阐述问题的，比较枯燥些，有些数据还是保密的。另外，这种商业分享用小说的形式来表达，更为简单生动，更为本土化，更不会涉及到过多数据泄露和敏感度的问题。
记者：那么为什么会给一部管理类小说作品取名为《谷底的阳光》？
瑞卡城： 这个名字听起来挺文艺，好像和顾客体验和企业转型风马牛不相及。其实它背后更深层次的含义是暗指在中国经济从粗放型向精细型转变的过程中，很多企业都也都面临着转型，传统的服务业不论是主动还是被动也开始往新型服务的方向靠拢。这个转型的过程是会有失败会有阵痛的，但是事情的发展总有些它自己的规律，我们要明白，这个转型是大趋势，但是只要大方向是对的，只是坚持不懈，那么看似惨烈的事情，其实意味着会有转机，也只有经历低谷，这个抛物线才会继续向上走。我们必须更好的发展服务业，提高它的比重。这一点中西方的看法也很相似，英文里也有个词叫bottom out，通常也都意味着到了最低点，应该有反弹的机会了，说得是同一个道理。
记者：你认为《谷底的阳光》的这部小说面市后对社会的最大意义是什么？
瑞卡城： 我希望通过这个小说让行业意识到，中国目前在转型阶段，企业做品牌固然需要营销，但是不要忘了消费者对质量和服务的感知、对品牌的期望、满意度，而这些都是需要进行管理的。另一个方面，消费者现在对产品和服务也开始越来越挑剔了，之后的行业竞争也越来越激烈，如果企业只懂得炒作，而忘了回到本源，可能近两年他们还能生存，不过我敢说，五年后他们绝对会倒闭。投资者投了企业钱后，也不要只帮着企业做炒作，要真让企业去抓顾客满意度。
在美国、英国，甚至新加坡，都有这种第三方提供的顾客对企业的满意度指数。他们有的是政府主导的，有的是第三方非盈利机构。当然你会说数据总是可以篡改的嘛，人家上市公司的年报都可以造假呢。但是这些权威的满意度指数，他们之所以权威有公信力，不在于它模型的本身，而在于它数据收集的方法论，按他们的方法论，这个数据是很难被篡改的。在美国，投资者不单只看这个企业的年报，更去关注这个企业的满意度。因为年报上的财务数据是没有预见性的，你今年收益是1亿，这个1亿本身不能说明你明年还能赚1亿。但是满意度就不同了，它可以预测你未来的盈利能力。因为顾客对你的满意度高，意味他们忠诚度高，意味着他们会继续购买你的产品，你的购买力就在那里了。
记者：中国有许多非常优秀的作家，市面上的新作品也层出不穷。《谷底的阳光》对读者的吸引力体现在哪些方面？
瑞卡城： 虽然目前《谷底的阳光》还在洽谈初版阶段，但是据我了解，在中国和新加坡已经有很多人在私底下传阅它，特别是面临转型的企业家对这本书很有兴趣。
究其原因，首先这个小说的主题是顾客体验设计，主题本身就很让人感兴趣。目前中国很多品牌也提顾客体验，但是更多是从市场营销角度来讲，有些企业甚至把它作为一种炒作，而实际上没有真正涉及商业行为的各个价值链。顾客体验不单是个噱头，它是需要融入到战略，领导力，人力资源管理，流程计划，以及创新理念。
除了谈到企业要去做顾客体验设计外，也说到企业还应该去量化顾客体验设计的结果，就是我们通常所说的满意度和忠诚度。同时还谈到企业要具备真正的互联网思维，要对商业运作各价值链甚至跨价值链做思考，而这些思考最终是要让消费者提高满意度。现在每个企业都提互联网思维，但是有谁真正去考虑过什么是互联网思维？用移动终端就是互联网思维？用IPAD点菜就是互联网思维？利用微信炒作就是互联网思维？这些都是我希望通过作品去质疑和与大众探讨的重点。