越秀区税务局:揣副老花镜 温暖长者心

23.12.2021  09:22

大洋网讯 近日,记者走访了华南最大的税务服务厅——广州市越秀区税务局第一税务所。这个宽度足以“跑一场50米赛跑”的税务服务厅位于地铁上盖,除了服务越秀区纳税人,还方便前往办税的所有广州市民。

在自助办理区,纳税人正在设备上自主办理相关业务。

其实,至少有80%的纳税人在我们的‘云税厅’办理各种业务。”税务所的工作人员介绍,实现所有业务线上办理指日可待,但他们还是会提供线下面对面的服务,“我们的服务宗旨是为所有纳税人,当然也包括了有各种特殊需求的纳税人。

至少80%办税业务在线上办理

越秀区税务局第一税务所位于中山纪念堂对面的广州交易广场二楼,处于二号线地铁上盖,一出地铁口上楼就可以直接到达。正值中午时分,记者在现场看到,大厅中等候的办税人员不多,有的正在各种自助机器上自行办理业务,不远处有值班人员在默默关注,一旦他们遇到问题,便立即快步过去协助处理。下午2时过后,人流逐渐增加,但大厅中各项业务安静有序地运行。

纳税人在办税服务厅现场面对面办理业务。

据了解,由于服务众多党政机关,同时承接大量社保业务,这个税务所的服务厅有一个规模最大的社保服务中心。同时,它还是唯一一个由区市场监督管理局进驻的税务服务厅,双方共同打造了一个“联办注销专区”。

自2020年广州实施税收业务“全城通办”后,这个税务服务厅承接的业务量更是明显增长——来自其他区的纳税人,发现到这里来办理业务可能更方便。据越秀区税务局第一税务所副所长胡启介绍,该税务服务厅平均每天至少有600~700人次前来办理业务。

不过,这仅仅只占总业务量的不到20%。据不完全统计,目前广州市区办税业务中至少有80%在线上办理。以越秀区税务局为例,已参与越秀区政府“数字政府”改革建设及网格化管理体系,在全省(不含深圳)率先将掌上税务局“粤税通”与区县级“数字政府”全面对接。从2020年7月开始,常见的个人社保服务事项,如灵活就业人员缴费登记、个人参保信息查询、社保费缴费明细查询等业务均可通过“越秀人家”板块进入“粤税通”掌上税务局进行查询办理。

一副老花镜为众多长者解忧

作为接待人员,肖欣的口袋里总是揣着一副老花镜。“这副老花镜可有不少故事。”她调皮地告诉记者:“有一天,一位老爷爷匆忙来到,才知道办理业务要预约,又忘记戴老花镜,急得不行,因为他年过60岁,所以我帮他走了‘绿色通道’,还借给他老花镜填表,他这才冷静下来,把急事办完。

类似的故事经常在这个服务大厅中发生,大家已经习以为常。“加班加点也是个常事。”胡启燚笑说。他自己就有这样的经历,一位年龄颇长的纳税人曾在广州开办了个体工商户,租了一个小店面经营,后来经营不善,就关门回了湛江老家,近十年后才发现自己并没有办理注销,而要注销需要完成长达十年的纳税义务。当他赶到税务大厅办理时,已快到下班时间,胡启燚建议他留下材料,待工作人员帮他办理后通知他前来签名即可,他却说当晚一定要开车回到湛江,于是几个工作人员留下来帮他加急办理,一直忙到晚上8时才办理完。

办税服务厅里配备了轮椅。

广州税务打造的是‘线上服务不打烊,线下服务无死角’的服务模式。”胡启燚说,基层直接面对普通老百姓,要保证在每个环节都能提供最及时最到位的人工服务,特别是向有特殊需求的长者或对税务知识不够专业的民众提供帮助。如有的长者不会用手机预约,也不会在线上办理业务,来到现场的时间又通常比较晚;到了前台,他们经常不知道怎么填表,前台的工作人员要手把手地教他们。有时候,长者的社保出了问题,工作人员要听他们诉说,帮助他一点点回忆、一步步梳理,找出缺失的步骤,引导他们补办手续……

在他看来,“服务”是站在被服务者的角度出发,了解他们的需求,寻找更方便、更快捷、更人性化的解决方案。“按照以前的规定,资料不齐是不能受理业务的,现在,我们在慢慢探索‘容缺服务’,如果是一些非关键性的材料,尽量采取先办后补的方式。”胡启燚说。

从业十余年,作为一个“老税务人”,胡启燚一直在基层服务一线,感受到税务系统对服务的重视程度不断提升。“一方面,我们要有执法的刚性,另一方面,需要服务的柔性。”对待纳税人,既无“人情可讲”,不允许任何“松动”,但又需要税务人与时俱进,提升专业水平,帮助纳税人寻找更准确、更匹配的法律条文实施:“希望通过更多的税收宣传,共同打造更好的广州税收营商环境。

记者手记

税务人”“纳税人”相互理解 相互关怀

作为一名普通纳税人,笔者曾和大多数人一样对税务工作者感到陌生。跑线以来,在一次次走基层、跑现场的过程中,对税务服务有了更深入的认识。很多受访的纳税人也表示,一线的税务工作人员“专业性很强”“态度很好”。

纳税人向工作人员咨询移动端业务办理问题。

事实上,不断精细服务,已成广州税务重要目标。在整个政务环境的升级中,税务系统是一个与时俱进者,也是一个在其中不断探索独具特色服务内容的表现优异者。此前,国家发改委公布2020年全国营商环境评价,广州“纳税”指标连续两年入围全国标杆城市。其中,广州的二级指标“纳税次数”获得满分,为全国最佳实践表现。从侧面反映出整个城市管理体系、服务体系以及诚信体系不断完善提升。

当城市政务生活变得更方便、更快捷、更轻松的同时,我们也需要意识到,这些变化,都建立在不同领域、不同岗位的工作人员承担了更多责任、付出更多劳动的基础上。无论是“税务人”,还是“纳税人”,相互理解,相互关怀,才能让这座城市更有温度。

文、图/广州日报全媒体记者林琳