雇主投诉5000元办家政卡服务差 退卡遭遇"踢皮球"
■办理家政卡时,工作人员并没有要求范女士一定要填身份证号,但退卡时就要求她必须要有对应信息,这样她难以理解。
保洁员经常迟到随时爽约,上门服务各种推销,退卡还遭遇“踢皮球”……
■新快报记者 陈海生 见习记者 罗汉章 文/图
花5000元办一张家政卡,家政公司承诺凭卡享受VIP服务,保洁员随叫随到。然而,消费者办卡后每次都很难约到人,保洁员上门服务要求续费,否则脸黑;不想用要退卡时,又遭遇种种刁难……近日,本报陆续接到市民对三鼎家政公司的投诉,多涉及服务态度和充值家政卡问题。
笑 办卡前笑脸相迎
范女士住在天河某小区,最近她通过塞进自家的小卡片,打电话联系上三鼎家政枫叶路分公司(下称“三鼎家政”),想预约保洁员上门服务。很快,三鼎家政有几名工作人员上门到范女士家中,向她介绍了公司提供的各种优质服务。
“他们说要是办理充值的家政卡,不但可以享受专属服务人员和指定服务时间的VIP服务,而且还能享受打折优惠。”范女士说,当时对方笑脸相迎,态度诚恳,一个劲要求她办卡并充值1万元。她最终办了一张卡,充了5000元。按照对方说法,充值5000元能享受8.5折优惠。
范女士说,工作人员拿出一张“一卡通办理表”,让她填写电话、住址和身份证号码等个人信息。由于担心信息泄露,范女士没有填写全名和身份证号码,而对方也没意见,也没有提醒她阅读办理表背面的《三鼎家政一卡通须知》,就让她签字确认。
难 办卡后难约服务
范女士表示,她第一次预约保洁员上门服务时,对方的工作让她很满意。但从第二次开始,保洁员就出现迟到或爽约情况。
据范女士介绍,今年6月,她家要搞聚会,她想提前一天打扫卫生,于是打三鼎家政的客服电话预约要两名保洁员。但那天原本下午4时上门的两名保洁员,快5时才有一个人上门。范女士担心活太多一个人做不完,就不停打客服电话。但折腾一个多小时后,对方最后答复因公司人手不够,另外一个保洁员安排不了。
到了7月初,一天范女士预约后,三鼎家政的客服说当日下午4时许,保洁员会准时上门。当时正在公司开会的范女士,为了等保洁员不得不提前离开。但回到家等了半个小时后,一直没看到有人上门。打客服电话询问,一个小时后对方才说因公司人手不足,要改到三天后才能安排。“哪里有这样的家政公司?办完卡后保洁员都约不到了。”范女士很是气愤。
推 退卡遭各种推诿
范女士觉得不但没有享受到所谓的VIP服务,反而让自己受到不少气。“保洁员上门服务时,经常向我推销沙发、木板保养,或者让我充值。”有一次,一名保洁员和范女士说,如果充值的钱是1万元,那就不会出现迟到爽约的情况。
“我推开工作赶回家等保洁员上门,可他们不是迟到就是爽约,这样既浪费我的时间又耽误我的工作。”之后,范女士就向三鼎家政公司总部(郑州)的客服电话投诉并提出退卡。
但退卡之路并不顺利,范女士甚至用“被套牢”来形容。“总部说让我找广州枫叶路分公司,而分公司又让我向总部申请。”范女士说,自己遭遇了踢皮球。虽然她不断联系三鼎家政公司总部和枫叶路分公司,但至今已一个多月,退卡依然遥遥无期。
范女士说,她去家政公司退卡时,对方要求她凭身份证办理,但范女士办卡时的登记表上,身份证的一行并未填写,而客户名称也只是填了“范小姐”,没有全名。“要是没有证件号码,没法退卡。”工作人员告诉范女士。
家政公司
退卡申请要寄回总公司 等那边核实后才能退款
新快报记者来到位于加拿大花园7栋的三鼎家政枫叶路分公司了解情况。该公司张经理表示,顾客办卡和退卡都是自由的。“办卡时,我们可以上门。要退卡的话,我们上门或者是客户来我们这里,周期在十个工作日左右。”
张经理说,因为公司总部在郑州,顾客的退款申请要寄回郑州,“要等那边核实好后才能退卡”。对于顾客投诉保洁员有迟到或爽约的情况,张经理说,因为保洁员一天要服务的家庭也很多,出现这样的情况是有可能的。“比如她上午在一个顾客家里忙得超时了,那她去下一家时就有可能迟到。”张经理表示,公司方面也注意到这个问题,而且他们也给每个顾客发了一本手册,里面有服务标准等,如果保洁员服务不到位,顾客可以打电话投诉。
张经理坦言,确实存在上门服务人员推销充值的情况。“多少都会有的,因为我们公司也想发展、开更多的店。如果客户不喜欢这个,我们可以让员工少讲或不讲这些东西。”
律师说法
诱使消费者 办卡或涉欺诈
新快报记者就此事咨询了广东大同律师事务所主任朱永平律师,他表示,上门给客户办卡的工作人员由于是口头承诺,双方之间的协议中没有约定员工承诺的内容,因此消费者在投诉或诉讼时,必须有实质的证据,如录音、录像等举证,才能认定家政公司是否违约。
据“三鼎家政”官网介绍,该公司规定“一卡通”的客户无法享受“优先安排”、“专属服务时间”等优惠服务。而要享受到这种服务,需要办理“世纪金卡”,一次至少充值2万元。这是否意味着当时的办卡人员欺骗了范女士?朱永平指出,如果家政公司故意告知消费者虚假情况,或者故意隐瞒真实情况,诱使消费者作出错误意思表示的,可以认定为欺诈行为。但具体还是要看是否有证据证明当时业务员向消费者做了虚假的服务宣传。
发行5000元不记名卡违规
朱律师说,预付费卡属于商业企业发行,也就是在本企业或同一品牌连锁商业企业购买商品、服务的单用途卡。而法规规范商业预付卡的发行和购买,要求预付卡实名制,其用意在于防范利用商业预付卡洗钱、套现、偷逃税款以及行贿受贿。因此退卡根据规定应提供客户身份证和实名登记。所以消费者需要出示身份证才能退款。
朱永平律师指出,根据《单用途商业预付卡管理办法(试行)》规定,单张记名卡限额不得超过5000元,单张不记名卡限额不得超过1000元。如果企业发行了5000元的不记名卡,则其已经违反了规定,消费者可通过12312商务举报投诉服务平台举报。
■链接
济南三鼎一季度被投诉255次
据“三鼎家政”官网介绍,该公司是一家全国性的直营连锁企业,成立于1998年,总部设在郑州。目前在北京、上海、广州、天津、郑州、济南、西安、成都、武汉有9大运营中心,60余家分公司的规模。其在广州设有五羊分公司、天河区分公司、越秀区分公司、海珠分公司、枫叶路分公司、广园路分公司。
虽然“三鼎家政”声称走“质量效益型道路”,但其服务质量却常被消费者诟病。记者用“三鼎家政”为关键词在百度上搜索,发现武汉、上海、济南、广州等地的论坛均有消费者对其投诉,投诉内容集中在“推销家政卡”和“预约不到保洁员”等方面。
据《齐鲁晚报》今年3月份报道,从2013年12月26日到2014年3月25日三个月内,济南市12345市民热线接到有关“三鼎家政”的投诉累计255条,平均一天接近3条。