车主常遇的十大潜规则曝光 近九成车主不满汽修行业

捆绑销售车险车贷、加装赠品以次充好、热销车型加价提车……

羊城晚报记者 唐珩

2015年11月，中山市民费女士在某汽车4S店购买了一辆2015款1.8T帕萨特御尊版，不料竟遭遇多重欺诈。费女士回忆，在订车和付余款时，她和销售员反复确认，4S店将赠送原厂行车记录仪（市值2000元左右）。可到了提车时，4S店却装了市值不到200元的廉价行车记录仪。此外，费女士在上海大众官网、微信、论坛、汽车之家等多种渠道得知厂家正在举行“买帕萨特送苹果6S手机”促销，手机将通过销售商送给客户。但费女士询问销售人员促销情况时，销售员却称并无此事。

更让费女士气愤的是，在订车和付余款时，她曾一再确认所购新车由销售代买的是全险，可交车时却发现少买了自燃险。广东省消委会认为，本案例非常典型，涉及捆绑销售车险车贷、加装赠品以次充好、购车后不兑现承诺等三大潜规则。

29日，广东省消委会与羊城晚报共同公布了十大汽车消费潜规则，并发布了《汽车消费评议暨挑战消费潜规则活动调查报告》（下简称《报告》）。《报告》指出，广东省汽车消费投诉呈现逐年增加的态势，汽车消费纠纷也成为投诉热点之一，且投诉集中在质量、合同、售后服务等方面。

调查

销售和维修问题最突出

“潜规则”是各行各业中，经营者为了谋取更多的利益约定俗成、心照不宣地采取的不利于消费者的经营方式或惯用手法。

这些“潜规则”在行业内长期普遍存在，游离于法律法规的边缘，对消费者权益造成了隐性而且广泛的损害。为摸清汽车消费领域的潜规则，从今年8月起，广东省消委会联合羊城晚报等主流媒体共同组织开展了“广东省消委会2015年度汽车消费评议暨挑战消费潜规则调查活动”（以下简称调查）。在两个月的问卷采集有效期内，共发放和回收网络问卷及纸质问卷2359份，最终确认有效问卷2063份。本次参与调查的消费者均为车主。

本次调查设置了主观开放式问题，向车主广泛征集汽车消费领域存在的潜规则。从车主反映的情况来看，广东省汽车消费领域确实存在不少“潜规则”，其中销售和维修的问题最为突出。

经过提炼和总结，广东省消委会归纳出汽车消费“十大潜规则”：捆绑销售车险车贷、加装赠品以次充好、热销车型加价提车、购车后不兑现承诺、诱导车主过度保养、零部件垄断价格高、常见故障小病大医、价格不透明收费藏“猫腻”、旧件充新偷梁换柱、推诿拖延不履行法定责任。

数据

近九成车主不满汽修行业

调查结果显示，近七成(66.57%)受访车主反映，汽车经销商在售车过程中存在着不同程度损害车主合法权益的行为。其中，36.21%的受访者反映汽车销售服务商存在“购车捆绑销售汽车保险或车贷产品”，25.30%的受访者反映“加装用品或赠送的精品以次充好”，其他如价格欺诈、刻意推销某车型或故意误导消费者、加价提车、违反合同承诺也是受访者反映较多的行为。以上内容体现出广东省汽车销售市场整体环境不理想，诚信经营的理念和相应的激励约束机制尚未完全建立，侵害消费者合法权益的问题依然突出。

调查结果显示，高达86.04%的车主普遍认为目前汽车维修行业存在问题。近五成车主认为“零部件垄断、价格高”，是受访车主反映最突出的问题，44.98%的车主认为“小病大医，以换代修”。调查问卷列举的八大问题均超过一成车主遭遇过。在“其他问题”选项，受访车主主动填写了包括态度不严谨负责、不在4S店保养即车辆面临脱保、维修效率低下、欺瞒消费者等内容。

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(简称“三包”规定)是规范汽车售后服务、保障消费者合法权益的重要法规。不过，调查也发现，完全了解汽车“三包”规定的车主仅占17.35%，而超过八成的车主对此“略有了解”或“不了解”。

捆绑销售车险或车贷产品 36.21%

加装或赠送的用品以次充好 25.3%

未提示定金与订金的区别 24.43%

虚假或模糊标价等价格欺诈 20.60%

蓄意推销某车型误导消费者 18.08%

汽修潜规则 TOP5

零部件垄断，价格高 49.54%

小病大医，以换代修 44.98%

未公开收费标准，乱收费 42.32%

零部件以次充好、以旧替新 32.77%

拖延时间，增加工时费 23.02%

小提醒

要买车的你注意这5点

1.学习汽车知识

当前国内可选择的汽车系列、排量、档次很多，消费者应在选购前做好功课，搞清楚买车时要同时购买的保险、税费、上牌等政策要求的必备开支，同时要充分考虑汽车用油和油耗、返修率、零配件供应和价格等后续使用开支。此外，品牌汽车都有专卖4S店，也有其他经销者。

不同经销商经营策略不同，车价与折扣亦有区别，应当“货比三家”，综合比较后作出理性选择。

2.选择正规经销商

消费者选购汽车应到证照齐全的销售商处购买。4S店能保证汽车有正规来源，产品具备合格品质，更能提供从整车销售到零配件供应、售后服务、信息反馈等“一条龙”服务。但4S店也普遍存在搭售保险、车贷、加装精品、代办上牌等行为。消费者应根据自身需要谨慎选择价格合理的保险、车贷产品，并要求销售商提供多种选择，拒绝任何“强制搭售”行为。

3.认真研读合同

销售及维修保养协议是确定双方权利义务的正式法律文书，消费者在签署此类文字协议时，应认真阅读，遇专业术语时就详细询问并可修改。如销售、维修企业提供的产品与服务和协议内容不一致，应积极主张权利。

4.监督维修保养

汽车使用需要维修保养，消费者应了解汽车驾驶技能，科学合理用车，既节约维修开支，又减排绿色环保。当需要进行维修保养时，既可选4S店等专业维保企业，也可到综合性维修企业，建议多与技术人员探讨交流，学习汽车使用知识，咨询零部件价格，明明白白消费，拒绝“黑心”修理企业“小病大修”、“以换代修”。

5.依法理性维权

购买汽车或维修保养中遭遇侵犯自身合法权益时，消费者应依法理性维权，当发现、遭遇违规的经营活动或“潜规则”，自身消费权益被侵害时，要切实掌握侵权事实和依据，依法向政府部门、消费者委员会、有关行业协会、媒体平台等自己信任的渠道进行投诉、举报。不要采取现场直接冲突、封路、堵门、打砸汽车等非理性方式维权。（唐珩）