全国工会信访工作综述：和谐劳动关系中不可或缺的工会力量

2010年10月的一天，退休职工徐新华与家人抱着厚厚的信访材料，走进了湖北省黄石市总工会。他们原本只抱着“试一试”的态度，没想到这桩拖了40多年的“老信访”竟真的解决了。

在1967年的一场火灾救援中，徐新华因奋不顾身冲进火场连救两名幼儿而负伤，造成全身34％深度烧伤，落下终身残疾。由于他的伤残优抚待遇问题错综复杂，涉及两个城市、多家单位和部门，一直没有等到满意的结果。“潘兰英职工维权服务热线”接手这件信访案后，负责人潘兰英和同事用了19个月多方取证，不厌其烦地沟通、协调。仅潘兰英记录的相关情况就有厚厚几本。在工会干部的持续推动下，2012年5月，徐新华维权问题终于得到了妥善解决。

在全国，大量工会信访机构像“潘兰英职工维权服务热线”这样，坚持维护职工权益特别是解决疑难问题，他们默默无闻的努力，成为协调劳动关系的“润滑剂”与“调节器”，在构建和谐劳动关系中展现了工会力量。

职工所盼就是“动员令”

工会信访工作是党和国家信访工作的重要组成部分，不仅是反映劳动关系和谐程度的晴雨表，更是衡量工会组织和工会干部能否认真履行基本职责和充分发挥职能作用的试金石。

对此，“潘兰英职工维权服务热线”交出了一份满意的答卷：开通9年来，共受理职工来信、来电、来访总量达8403件9268人次，信访回复率100％，信访件办结率96.7％。

“每次接待来访职工时，我们都会换位思考，想他们所想，急他们所急，努力帮助他们解决最关心最直接最现实的利益问题、最困难最操心最忧虑的实际问题。”这是热线成功的“秘诀”，也是各级工会信访干部们共同秉持的工作准则。

为此，湖北省总工会在全省工会服务中心推出窗口受理制、首问负责制、一次告知制、限时办结制、责任追究制“五制”承诺，有效回应职工诉求；哈尔滨市总工会建立了“一条龙”服务机制，形成了接听、受理、分类、处理、服务的工作链条，为职工群众解决了一批急事难事。

值得一提的是，工会领导干部接访下访作为制度坚持了多年，推动解决了一批信访“老问题”：2012年以来，19位全总领导先后多次到信访接待室接待来访职工，职工信访事项全部办结；天津、河北、广东等省市总工会进一步完善了跟踪督办、情况通报制度，形成了完整的工作链条；陕西、湖南省总工会对领导干部接待工作实施严格的考核与问责；浙江、黑龙江省总工会领导接访注重加强心理疏导工作，最大限度地推动了问题的解决，减少了重复信访；湖北、辽宁省总工会着力开展带案下访活动，省总领导深入到信访问题比较突出的县（市、区），重点解决需要相关部门协调解决的重大疑难复杂问题。

据统计，近3年来，全国工会信访系统共接待来访职工131.97万人次，处理职工来访78.09万人次，职工来信10.58万封，受理职工来电43.3万人次。

以法治思维化解信访难题

合法权益受到侵犯怎么办？拨打“12351”求助！如今，在许多职工心中，“12351”工会职工维权热线已经成为维权的“护身符”。

自2004年全总决定建立工会职工维权热线以来，“12351”热线网络已日趋健全，各省、市（地）总工会普遍建立了重大问题报告制度、督查督办制度；北京、上海、东莞等地工会对职工热线实现了市、镇（街）、村（社区）、企业四级覆盖；河北、海南等地热线电话已全面升级为职工服务热线。

政策咨询、互助保障、困难帮扶、生活服务、职业介绍、技能培训、信息查询……在“12351”丰富的服务内容中，最受职工欢迎的，还是“法律援助”服务。

据了解，近两年来职工信访问题中反映超时劳动、依法要求同工同酬、享受带薪休假等事项持续增加，约占20％。如何引导广大职工依法维权，以法治思维法治方式协调劳动关系矛盾，是各级工会关注的焦点。

对此，各地工会在畅通职工群众利益诉求渠道的同时，在依法化解信访难题中进行了大量有益探索。

——泉州市总工会在领导干部下访中着重做好普法，结合职工权益保护、企业安全生产、服务职工活动等开展普法宣传，提高职工自我维权能力，引导职工以理性合法方式表达利益诉求。

——贵阳市总工会与人社、司法局等部门共同在市仲裁院设立了贵阳市职工劳动人事争议法律援助及仲裁服务工作站，并在10个区（市、县）都建立了服务窗口。

——青岛市总工会聘用专业律师常年驻守信访办公室，免费为职工提供法律咨询及法律援助。2013年，又成立了百名律师服务团，为广大职工提供法律帮助和维权服务。

——黄石市总工会将每年的5月18日定为“职工维权日”，走到职工中间，开展政策法规宣传咨询、信访接待、劳动争议调处、劳动执法检查等系列维权帮扶活动。

“注重运用法治方式解决职工信访问题，推进工会信访工作法治化”；“坚持依法办事，使职工诉求通过法律程序得到解决”；“对困难职工的涉法涉诉事项，按规定提供工会法律援助”……以法治思维法治方式解决职工信访问题，已成为各级工会的基本工作思路。

“自媒体”时代的信访创新

截至今年6月，我国网民已达6.32亿人，手机网民达到5.27亿人。如何在“自媒体”时代及时了解职工群众诉求，协调劳动关系，是摆在各级工会面前必须解答的课题。

2013年12月3日，广东“工人在线”平台正式上线，意味着广东3000多万职工可针对最关心的权益问题在网上向省总工会直接“喊话”了。8个多月里，广东省总工会的主席、副主席轮流与职工线上交流，收集并处理了数千宗职工关心的问题，实现了职工有话到线上说、有诉求到线上反映、有难事在线上办理。不仅为职工反映问题提供了便捷、高效的渠道，而且极大降低了职工的维权成本。

尤其值得关注的是，“工人在线”还是一个可进行数据收集及分析的大数据平台。通过对职工所反映问题的收集、整理及分析，可以研判劳动关系的发展趋势，为确定工会后续的工作重点提供数据支持。

在全国工会中，类似的创新俯拾即是：宁波市总工会充分运用信息技术，建设服务型“智慧工会”，着手打造12351职工网络服务平台，实现窗口服务、12351呼叫服务、网上在线服务、来信来访、短信求助互联互通，网站点击量300万余次；泰州市总工会创建了信访维权QQ群，职工只要加入，就可以得到工会工作人员适时提供的在线答复，结案率超过80％；而更多的工会组织持续关注网上“帖子诉求”，对互联网上出现的维权诉求及时调查核实，努力做到有呼必应。

“工会承担的责任越来越大，工作任务越来越繁重。”在日前召开的全国工会信访工作经验交流会上，全总明确要求各级工会在切实用好“12351”职工热线、主席信箱、信访代理等“老渠道”的同时，积极开辟“新渠道”，推行“网上信访”，努力提高职工维权诉求的办理效率。

推动工会信访工作创新发展的最终目标只有一个：维护职工合法权益，让他们的脸上有更多笑容，推动多年积案得以解决，从此社会便多了一份安宁与和谐。

【新闻背景】

8月29日，全总在湖北黄石召开了全国工会信访工作经验交流会，总结了各地工会近年来信访工作的经验和创新做法，研究部署了下一阶段的工作任务，特别是现场考察观摩了黄石市社会化工会维权工作情况。此前，全总下发了《关于加强新形势下工会信访工作的意见》，进一步明确了指导思想、工作目标和任务等内容。这些举措表明，新时期工会信访工作的发展脉络已经清晰：推进工会信访工作制度化、规范化、法治化，不断畅通和规范职工诉求表达渠道，构建工会信访工作新格局。

全总的要求和各级工会的努力指向同一个目标：维护职工合法权益，促进职工队伍和谐稳定，推动国家经济社会事业的健康发展。

（编辑：刘俊）