途牛旅游网营销中心总经理王树柏专访
今日（9月11日）下午，南方日报与南方网特邀途牛旅游网营销中心总经理王树柏在2015中国（广东）国际旅游产业博览会现场接受我们的专访。
途牛旅游网营销中心总经理王树柏接受南方网、南方日报专访
记者：非常高兴能够请到途牛的王总，途牛这几年发展非常迅速，特别是这两年来整个品牌的影响力提升到一个比较高的层次，在全国来讲是非常高的地位，现在在美国也上市了，在这两年来说，途牛站在全国来看，你们收集到的整个中国市场？
很高兴有机会跟大家交流这么一个话题。首先我介绍一下我们途牛旅游网在线的业务，我们给广大的网友提供旅游产品服务，我们在2014年5月份在纳斯达克上市，根据现在的市场的需求，服务全国的需求，我们有120家进行线下的服务，之前大家传得比较热的话题互联网+，我们这时候就做了互联网+旅行社。
今天大家比较关心的是，从互联网+传统方面去做延伸的服务，比如线下的旅游服务中心就是为了更好地体现。
另外现在的出游人数的特别多，根据区域的经济收入和发展是息息相关的，经济发达的一线城市一年出游很多次，二线城市也是，三、四线城市刚刚兴起，如果讲三、四线城市的市场，刚刚进入一个热身当中，二、三线城市已经望前迈进了一步，一、二线城市走得很快。我们认为有钱，没有时间，没钱，有时间，有钱，有时间，健康又不能支撑，以前按照这个来划分的。现在已经出现了很大的变化，在一线城市，有一些人是有钱，也有时间，它的身体也足够支撑他出游，在上海、北京、广州、深圳，很多白领也是有带薪年假的，有一定的时间，它的收入也是很可观的，想去一些很向往的地方，身体也是非常好。这是客人的一些变化。
很多人想我自己做一个攻略，自己去查，但是它的时间是有限的，做攻略，做很多对比的工作还是由我们专业公司，像我们途牛旅游网，我们的专业的咨询师和顾问师帮他们节约时间，把需要准备的东西准备好，把他有限的时间做充足的旅游，而不需要在前期花更多的时间。这样提升了服务的体验和感受。
还有一个变化，有很多人认为自助游，我们发现自助游是比较很快的，在出境游中，还是占主导的，你出境之后，到其他国家可能遇到很多的问题，自己在短期之内是解决不好的，或者是无法解决得很好的问题，还是要通过跟团出游，做一些日常的服务，使他们得到一个很好的旅游的体验。
如果英文很好，我去很多国家没有问题，如果到了法国的戴高乐机场，你怎么去酒店，你第一次来到这个地方，你需要解决这个问题，你会英语，但是去了法国要讲法语，这个语言的问题，到任何一个国家，有很多地方的习俗，你如果事先不掌握的话，对旅游的体验带来很大的不方便。
旅游出去不光是去看，还要了解当地的文化和风土人情，如果没有专业的导游给你讲解，你学习的东西是有限的，跟团出行的客人回来回答的问题都是比较全面的，比较准确的，自助游的客人大部分回答得不是很好。这是目前在出游人的一些习惯和心理上的变化，来回答这个问题。
记者：从跟团来看，我们发现在一个比较突出的地方，我们发现很多去同一个目的地，其实都差不多，从这一点来说，通过网络预订，现在的需求，比如对这个点，对旅游有新的需求。
王树柏：传统旅游社的旅游手段和产品更新迭代上是有差别的，OTA企业更具备一些优势，大家去同一个目的地，大家的行程都差不多，在这个前提之下，我们有没有什么优势。如果对于这个目的地有新的需求和变化的时候，我们是否可以快速了解这个需求，掌握这个变化，来去解决问题。
王树柏：所有的旅行社也好，OTA企业也好，都是为广大的旅游者提供优质的服务，OTA企业在整个服务的过程中分为三个阶段，一个是售前，一个是售中，一个是售后，售前是在网上预订，有呼叫中心，由客服来回答所有的问题，我们在这方面比较方便和准确地提供服务。另外如果在售中，比如旅行当中发现你住的酒店跟预订的有区别，你这时候反馈，我们立马作出调整。我们现在有400的电话，有微博，有微信，有短期，所有的通道都是24小时开通的，比如酒店遇到了问题，真是预订当中和行程当中有差别的话，我们立刻让游客得到最满意的体验。如果在行程当中发现吃的东西跟预订的不一样，你随时可以联系我们。
记者：你刚才说的这些是建立在途牛直接采购的产品？
王树柏：是否直接采购都是这样的。
记者：通过旅行社包装出来支产品？
王树柏：我们采购的旅行社的标准有近千个标准，这些都要符合，在售后方面，如果有问题，我们第一时间承担责任，我们第一时间去了解问题，不是说在跟供应商把这个情况弄清楚再解决，我们第一时间解决。在这个过程当中，回过头去跟供应商进行协商，看看问题出在哪里，我们是第一时间解决游客的问题，这样让游客在旅游的过程当中得到最好的体验，把整个美好的心情始终贯彻在旅游当中，而不是把遗憾带回来。这我们在售中的服务。
王树柏：售后的服务，你回来可以反馈一些意见，我们接受和投诉和不满，我们第一时间改进我们的服务，这是我们在整个售前、售中和售后服务过程当中跟传统旅游业的差别。除了这个差别以外，我们是否第一时间可以了解到游客的需求，对于目的地的变化，我们在整个过程当中第一时间掌握到这个信息，传统的旅行社，游客回来之后到了机场，各自回家了，我们途牛会对每个客户有一个回访，有一个真实的评价，百分之百的真实的评价，通过这些评价以及提出相应的建议，通过大数据整理出来游客来自各方面的要求，去指导产品开发，现在针对大家提出来的新的需求的产品，也可以把以前的产品进行调整。我们的产品迭代，产品的丰富和完善比传统旅行社多和快一些，信息更多一些。
记者：游客反馈之后，对产品做调整，我想了解的是，途牛在目前所有的产品当中，更新的频率是怎样的，新产品增加的幅度是怎样的？
王树柏：因为有一些线路，你去玩过，还有很多人没有去玩过，我们会保持一些经典的线路，很多游客都喜欢去的地方，不断地去完善各个环节，有一些添加，一些新型的产品，假设你去过了这个地方，你可能想去另外一个目的地，这次去了三个岛屿，还有其他岛屿没有去，我们可能做成第一次、第二次、第三次去马尔代夫的产品，这样来满足同一个目的地可以多次去。
记者：关于价格方面？
王树柏：只要有竞争，只要这个行业存在，竞争就是存在的，价格就是不可缺少的方式和手段，但是价格竞争不是一味地竞价，一定是在不牺牲消费者出行品质的前提下给予消费者一定的优惠，这是良性的竞争，我们的价格是给消费者负责任，让消费者得到更好体验的价格。比如在这次展会上带来给大家的产品，都是不降低品质，给大家实惠的产品，而不是把产品的价格降低，同时也降低了品质，其中有很多项目的价格是没有标在上面的，用户真正去买你的产品，感觉到你不是很诚实，不是很真实和透明，我们途牛网上标的价格都是阳光的，比如五日游，我们标价的是2000元，包括了一系列的费用，我们在现场比较了其他家，比如其他家标了1999，比我们低一元，但是有的项目费用没有包括在里面，其中导服和签证的费用没有标在里面，这种隐形的价格是对顾客不负责任的。我们坚持透明公开的价格，透明公开的服务，我们让消费者享受到价格的优惠，而不是一味地在价格上竞争，最后只能导致降低品质，带来一些不好的服务，这样不能长期发展下去。
记者：途牛这次参展主要是想发力在哪部分的客源？
王树柏：我们在广州开了分公司，我们线下开了120个分中心，第一是要入乡随俗，要掌握跟广州的发展同步，第二在这个展会上为广州广大的旅游爱好者提供最优质的服务，以及体验最好的服务产品，以及给大家带来的优惠的价格，让消费者体验我们的产品的同时，同时根据广州本地人对于我们的服务提出意见，进行及时的改进。我们为了能够给广州人提供更好的服务，我们的呼叫中心，在广州开设了呼叫中心，我们应用的所有的咨询师和旅游顾问都是广州本地人，提升体现的有效的措施，呼叫中心用粤语为广大的广州人民服务。
王树柏：我们创业之初，我们的业务模式就是互联网+呼叫中心，+旅行社，我们最后的核心还是在互联网，我们利用互联网的手段，呼叫中心也是一种手段和方法，现在是互联网+移动互联网+呼叫中心+旅行社，在这个过程当中五年前就实现的互联网+的概念，今天在做的事情就是旅行社+其他的，比如刚才加上了线下的服务中心，加上了在本地化的呼叫中心的服务，比如现在在境外开100个目的地中心，我们马尔代夫的目的地中心已经开始了，就是“旅行社+”的服务，目前去马尔代夫客人当中的4个人当中有1个人是途牛过去的，我们实现的单一目的地带去大量的游客，我们未来在境外开设100个目的地，为大家出游服务，我们在国内今年计划开三百多个服务中心，更加丰富的产品去选择。未来就是互联网+、移动互联网+、呼叫中心+、旅行社+、目的地旅游，等等一系列来实现，同时在境外的服务当中给所有的出游者提供免费的wifi，免费享受到我们的无限的wifi。这也是在旅行社要加的一些内容。
这个是大家在理解上的一个误差，旅行社也好，大家在一起就是一个竞合的关系，我们在这个过程当中不会是因为竞争而伤害相互的利益，为什么这么讲？我们跟广州本土的企业合作，比如跟广州旅行社，他们的产品在我们的网上售卖，我们给我们合作的伙伴带来很大的销量。同时我们要求在产品的标准上，在流程上提供最好的体验，但是并不是说我们会抛弃合作的供应商，另起炉灶，不会这样，他是我们的供应商，是一种相互竞合的关系。
这个是大家在理解上的一个误差，旅行社也好，大家在一起就是一个竞合的关系，我们在这个过程当中不会是因为竞争而伤害相互的利益，为什么这么讲？我们跟广州本土的企业合作，比如跟广州旅行社，他们的产品在我们的网上售卖，我们给我们合作的伙伴带来很大的销量。同时我们要求在产品的标准上，在流程上提供最好的体验，但是并不是说我们会抛弃合作的供应商，另起炉灶，不会这样，他是我们的供应商，是一种相互竞合的关系。假设通过数据，一些产品的服务，我们的供应商达到我们的要求，这一类的产品就是我们自己要求做的，我们的合作伙伴在短期之内，或者在长期之内无法满足要求的时候，我们不能不满足客户的要求，我们的目的是服务广大的客户，我们适宜市场为中心，以客户为中心，我们的途牛宗旨就是客户之一，客户的需求如果满足不了，就没办法实现客户第一的要求。我们的供应商满足不了的时候，我们自己做自己的产品，一些小众的，一些面不是很大的产品，我们来做，通过互联网的方式，我们通过长尾的方式来做，来满足广大群众旅游爱好着的需求，而不是跟供应商之间是竞争的关系，假设你是供应商，你做不到的事情，我们来做。你可能对我们跟供应商合作的关系理解上有一种误差，我们之间是相互竞争与合作的关系，一些旅行社通过跟我们合作已经成长为很大的供应商，有一些供应商从几百万发展到几千万，这种例子是有很多的。
记者：时间关系，采访到此结束。