《南方都市报》：优质服务打造市民满意地铁

　　 线网发展保障市民出行快捷

　　    20年来，广州地铁先后压缩行车间隔272次，延长运营服务时间59次。从一号线西朗至黄沙段开通初期的33分钟，到目前线网列车最小行车间隔为三号线1分58秒，乘客出行更加快捷。

　　    地铁是大运量的绿色快捷交通工具，对提高市民出行效率和改善生活质量发挥着重大作用。“地铁开到家门口、出行便捷省心”是市民的期盼，20年来广州地铁落实政府要求，匹配市民出行需求，加快线网发展速度，平均每年建成开通的线网长度超过15公里，仅次于北京、上海。从1997年一号线开通的单线运营到2002年二号线开通实现十字型交叉运营；从2005年三、四号线开通形成网络运营到2010年开通4条线路的跨越式发展，再到如今的10条线路、309公里的大线网规模运营，地铁占公交市场的比重逐年提升，线路覆盖广州市9个区，实现了中心城区与白云区、番禺区、南沙区和佛山市无障碍、快捷抵达，极大地方便了市民出行。

　　    线网通达性增强在给市民出行带来便利的同时，也造成了客流急剧增长的现实。一号线首通段开通初期地铁的日均客运量不足0.5万人次，如今地铁的日均客流已超过700万人次。2017年五一假期期间，广州地铁创下了最新的日客流量908.3万人次。为此，广州地铁不断挖潜增效，积极研究和稳妥实施提升现有线路运力的各种措施。如，通过不均衡运输、大小交路及高峰短线车等措施，缓解高峰拥挤，提升市民出行效率；通过增加上线列车数、提高运作效率、优化行车参数等多种方式不断压缩行车间隔，减少乘客出行时间。

　　 创新服务满足市民出行需求

　　    为了给市民提供更方便快捷的出行服务，广州地铁紧跟潮流发展，致力打造智慧地铁。目前，互联网支付已覆盖全线网，乘客随时随地可通过手机预订票，全线网闸机全面支持银联信用卡、地铁云卡过闸。乘客在云购票机上的购票时间由原来的每张约15秒减少至约3秒，云购票使用规模占单程票的比例已达到40 %。同时，在部分站点设置“智能自助售卡充值一体机”，实现羊城通充值和羊城通、日票自助购买。试点乘客自助服务中心，乘客能自行解决票卡的超时、超程等票务问题。智慧票务服务已成为广州地铁服务体系的重要一环。

　　    此外，广州地铁在手机APP、地铁官方网站增加实时客流拥堵信息查询功能，乘客可通过该功能查看线网各站的客流拥堵、客流控制状况，提前获知线网客流信息，从而合理安排出行。在官方微信开通出行资讯、96891微客服等线网自助查询平台，市民出行更加智能省心。

　　    自开通运营以来，广州地铁贯彻“至诚至爱，知心贴心”的服务理念，先后推出“爱心药箱”、“爱心便民雨伞”、“爱心直通车”预约、“爱心专座”、“爱心准妈咪徽章”等爱心系列服务，推出车站商贸便民服务，对接知名餐饮、咖啡及生鲜配送等品牌客户，进一步便利市民出行，受到乘客好评。

　　 真情沟通倾听民意完善服务

　　    20年间，广州地铁主动以开放、务实的态度面对公众，坦诚沟通，汲取乘客建议，促使服务水平不断提升。早在1999年一号线全线开通之初，地铁公司便成立服务热线，每天18个小时安排专人接听市民来电咨询和服务建议；2009年更引入外部督导机制，组建由乘客组成的服务督导员队伍。针对乘客及服务督导员意见及建议的回复率达100%。

　　    广州地铁先后采纳市民建议超过6000条，并根据乘客提出的建议，不断改良设备优化措施，做乘客的贴心“小棉袄”；乘客及服务督导员意见及建议的回复率达100%。根据乘客建议，广州地铁从2010年10月起取消了近8年的免费票“激活”进站乘车的流程；2010年地铁对全线网出入口标识及站外路引进行全面改造；从六号线建设开始，后续新线路的设计原则上每站设公厕等等。

　　    除此之外，为契合市民出行习惯，20年间广州地铁先后59次延长运营服务时间，确保各线路（APM线除外）最早首班车时间为6:00，22:15前市区各车站均能实现换乘至线网所有车站，22:45前各换乘站双方向有列车服务。重要节假日和重要体育赛事期间，各线路延迟收车时间，便利市民出行。亚运会开、闭幕式当天，地铁实行24小时通宵运营。亚运期间，各条线路均按最大运力投入,并适时延长服务时间1至2小时。

　　 履行责任塑造优质服务窗口形象

　　    作为广州市政府下属的国有企业，代表政府为市民提供供公共交通服务，广州地铁不单单重视经济效益，更加重视社会效益，为政府分忧，为人民服务。2008年，罕见的冰冻灾害使数百万旅客滞留广州火车站，地铁变成了“抗雪灾，战春运”的另一主战场。广州地铁破天荒24小时开放地铁火车站、广州东站站厅，开通108列次爱心专列和48列次疏运专列，将17000多名乘客安全、有序、迅速地运送到火车站候车室。11天的非常春运，广州地铁为旅客提供了1500多个行李袋，3万多件一次性雨衣、4万个一次性雨伞套，10000多份食物和水，上千条围巾和大量御寒衣物、棉被。

　　    “至诚至爱，知心贴心”是广州地铁的服务理念，乘客哪里有需要，哪里就有地铁员工的身影。2013年2月9日的除夕，猎德站的“最美地铁员工”张洁及时为一名美籍男乘客进行人工呼吸和心肺复苏急救，从死神手中抢回一条鲜活的生命；2016年1月16日，广州南站工作人员集体为一名临盆孕妇接生，顺利诞下健康“广宝宝”；从2013年3月开始，每逢周二下午地铁工作人员都会准时从滘口站接上一名行动不便、无法语言沟通的特殊小女孩，把她送到东山口站外的学校上围棋课，下课后再全程护送她坐地铁回家……类似故事几乎每个车站每天都会上演，或拾金不昧，或助人为乐，或救死扶伤，或见义勇为，地铁员工们用责任和大爱践行“至诚至爱o知心贴心”的服务理念。

　　    2013年至2016年间，广州地铁平均每年收到感谢信、表扬信等超过2000件。好人好事不断涌现的背后，是广州地铁的优秀企业文化和贴心的服务理念。广州地铁集团总经理何霖指出：“广州地铁在高速发展中体会到，没有满意的员工，就没有满意的乘客”。因此大力打造阳光文化，建设和谐团队，建立了“职能服务一线、后台服务前台”服务链，让每一位员工快乐成长、快乐工作，在岗位上闪光，在岗位上出彩，真情实意为乘客提供有温度的服务，使“至诚至爱，知心贴心”的服务理念成为员工的自觉行动。

　　原文链接： http://epaper.oeeee.com/epaper/G/html/2017-06/22/node_12149.htm