铿锵税花谱芳华 峥嵘税月焕新章

“请问办税是怎么预约的？”2017年3月1日，洲心办税服务厅在清远市地税系统内第一个试点推行“全面预约”办税服务，这是纳税人最常问的问题。“您好，我来教您！”一位女税务干部热情地应着，脸上总带着温暖的笑容。她就是洲心办税服务厅的负责人——黄焕桂。洲心办税服务厅是全市业务量最大的办税服务厅，承接这个试点任务时，她刚刚怀上二胎。

2002年参加税务工作的黄焕桂，从窗口征收人员，到征收组组长，然后到办税服务厅的负责人，当中经历了十二年的时间，而且先后在全市业务量排名前二的两个办税服务厅负责全面工作。她一步一个脚印，从来不敢松懈，在工作的锻炼和岁月的磨砺中，逐渐成长起来。近日荣膺“全国百佳办税服务厅主任”称号的消息传出以后，同事们都拿她出生刚满两个月的宝宝开玩笑，说：“妈妈是纳税服务的专家能手，宝宝呆在妈妈肚子的十个月里也没少听少学，生出来就是个小专家了！”

务实的“新官”

黄焕桂于2016年3月到洲心办税服务厅任负责人。刚到位的她就敏感地意识到，要把办税服务厅的工作做好，首先要打好基础。她决定从完善制度建设、强化部门沟通以及增强办税服务厅内部凝聚力着手。

把制度和管理统一起来，是向纳税人提供规范服务的保障。面对清城区局四个办税服务厅在工作标准上存在差异性的问题，黄焕桂及时向领导汇报，并主动联系其他三个办税服务厅的负责人一起商议解决办法。通过多次讨论，完善了《前台业务一次性告知制度》，确保各个办税服务厅的业务受理出入口统一规范；根据办税服务厅可能出现的应急事件，修订了《办税服务厅应急处理机制》，详细罗列办税服务厅可能出现的突发情况及解决办法，提升办税服务厅工作人员应对技巧；针对办税高峰期制定了《“导税岗+流动+值班领导”导税制度》，加强对纳税人的辅导，有效分流办税人群，提高办税效率。制度的完善和统一，有效地推动了整个清城区局纳税服务水平的提升。

办税服务厅与税源管理分局的工作是紧密相关、相互支撑的，两个部门之间工作的配合对接是个技术活儿！到洲心办税服务厅没多久，黄焕桂就遇上这样一件事！有一户企业纳税人要办理注销，由于有急事处理要赶着尽快办妥手续，这位纳税人递交了资料以后就找黄焕桂说明了困难，提出了将办理时间由20个工作日缩短到1个星期的请求。虽然办税服务厅只负责注销资料的受理和审批后的出件，整个审批过程是税源管理分局处理的，黄焕桂还是急纳税人所急，积极与税源管理分局沟通，说明情况，取得了税源管理分局的最大力度的配合，通过急事急办，满足了纳税人的需求。这件事引发了黄焕桂的思考：类似这样的限时办结事项，如何在办税服务厅与税源管理分局之间更顺畅、更有效地流转起来？她牵头梳理了限时办结事项的业务流转难点问题，制订《限时办结台账》，并联合税源管理分局共同开发《限时办理预警“红绿灯”》软件，在税源管理分局电子显示屏滚动播放限时办理事项，并以不同颜色的灯标示待办紧急程度，绿灯代表时间充足，黄灯代表警示提醒，红灯代表必须办结，推动了限时办结制度的落实。

办税服务厅里面女同志多、年轻人多，为了把这个团队带好，黄焕桂在工作上要求很严格，待人处事却是细腻而用心的，一副好大姐的模样。二胎政策放开后，办税服务厅增加了不少准妈妈和新妈妈，她是过来人，为了能让她们顺利地度过怀孕期或哺乳期，她把“关爱室”布置得特别的温馨；为了帮助大家培养健康的业余兴趣爱好，她组建了瑜伽队、舞蹈队、篮球队等，既让大家在紧张的工作之余享受运动带来的快乐，又迎合了女同志们爱美的天性；她还定期开展“岗位能手”“纳服之星”的评选活动，以正面激励的方式带动办税服务厅全体人员争先创优，提升战斗力。

勇于开拓的“二胎”准妈妈

工作上了轨道后，黄焕桂却没有松一口气的感觉，她的心思在“突破”上打转转。

2017年开年伊始，由于受到珠三角地区房屋限购的影响，作为“广州后花园”的清远，房地产交易市场瞬时火爆起来。由于缴交契税的人流激增，原本就窄小的办税服务厅显得更加拥挤了，好多纳税人一等就是半天，中午还在继续在门口蹲点排队。这些情形黄焕桂看在眼里、急在心里，怎么才能节省纳税人的等候时间呢？通过向毗邻的广州市地税局学习，洲心办税服务厅于三月份在全省第二个试点推出“全面预约”办税服务和办税服务厅窗口分类管理，纳税人可以根据需求提前预约办税时间，并在预约好的时间享受第一时间优先办理；同时，对窗口进行分类管理，窗口按涉税事项类型分成简易事项、复杂事项和一般事项三类，易事快办，复杂事项可以收件后集中处理，减少纳税人停留办税服务厅的时间。

2017年清远市被选定为人社大集中系统上线的省内唯一一个试点单位。试点期间遇到很多新问题，比较突出的是新系统的切换导致许多缴费人的缴费信息在社保局无法读数。碰巧有一位缴费人患病住院，急需报销，但由于社保局读取不了信息，无法办理报销手续。缴费人家属以为是地税部门的问题，跑到办税服务厅冲着黄焕桂发火、讨说法。当时黄焕桂已经有五个月身孕了，她强忍着委屈，控制好情绪解释了很长时间，并打电话和相关部门沟通，最后还是得到了缴费人家属的理解，问题也得到了解决。个案的解决，不代表问题的彻底解决，黄焕桂不断梳理新系统出现的问题，并通过上级部门与社保局进行沟通协调，努力促成从根本上解决问题。此外，因为社保方面的表证单书比较多，为进一步方便缴费人，她认真梳理了各项社保业务，整理出9项免填单事项，在全市首推社保“免填单”服务，让缴费人办税更顺心。

为避免叫号声在办税服务厅内此起彼伏，对纳税人和窗口工作人员同时造成声音上的干扰，她在全市首推“无声叫号”服务，把安静的环境还给了办税服务厅。

通过推行多项创新服务措施，这个全市业务量最大的办税服务厅，纳税人平均等候时间从全市等候时间最长逆袭成等候时间最短的单位之一，原本人头涌涌、说话声和叫号声混杂一片的场景，也变得安静有序起来。黄焕桂从解决纳税人办税“难点”“痛点”“堵点”出发，积极发力便民办税春风行动，这位挺着大肚子在办税服务厅忙前忙后的二胎准妈妈，得到了纳税人的衷心点赞！

税官柔情

单位的工作再忙，黄焕桂也没有忘记自己在家庭的角色。

有时候，她是愧疚的。办税服务厅的工作性质比较特殊，既是服务纳税人的前沿阵地，又是牵扯上面万根线的那根针，总有一些时段要启动“白加黑”“5+2”的工作模式，延时服务则是常态了。她是负责人，处处都要身先士卒。早上那段时间，是她一家子甜蜜聚会的一小段时光，一早起来把儿子拾掇好，夫妻俩一路上说说笑笑地送儿子上学，然后再回单位，然后一天的紧张工作就开始了。下午下班的时间到了，还要提供延时服务及整理当天的工作情况。忙起来的时候，下班回到家儿子都已经入睡了。甚至几次在孩子生病哭闹着要妈妈时，她都未能陪伴在身边。

同时，她也是一位温柔的家人。爱心早餐是她的杀手锏。因为下班的时间不确定，每一顿早餐她都会用心去做，从广东人爱吃的粥粉面，到北方人青睐的饺子、包子和煎饼，还有小孩子喜欢的西式的果汁、三文治，她都拿手。陪伴孩子，是她作为母亲最快乐的事情，闲暇时间里只要不用加班，她都会陪孩子做功课、做游戏、上儿子最喜欢的围棋兴趣班什么的。记得儿子五岁第一次参加围棋比赛时，她比孩子还要紧张，因为比赛在早上七点半开始一直持续到下午五点，要经过六轮才有成绩，整个赛程，她都在赛场外站着等，又累又很开心。

办税服务厅是服务纳税人的一线窗口单位，考验的就是基本功扎不扎实、责任心强不强、应对是否规范及时。办税服务厅那一项项看似简单的工作，要做好，背后要有长期的训练和积累。在这个平凡而不普通的纳税服务场所，黄焕桂走过了十五个年头，青春绽放芳华的年月里，她选择了蓝色的税务制服，选择了奉献！（清远市地税局 朱春玉 何梦思）