消费者在飞猪平台错选“自愿退票” 被扣8040元手续费

　　郑小姐后发现符合全额退款的条件，目前仍有3600元未退回

　　广州的郑小姐日前向新快报记者报料称，去年她在飞猪平台购买了12张国际机票，受疫情的影响，她们一行人无法正常出行，便于今年1月26日申请退票。由于当时飞猪平台在退票申请界面并没有提示说明因疫情影响应该如何退票，于是她选择了“自愿退票”，之后共被扣除8040元的手续费。2月2日她通过飞猪平台查询到航司政策，发现自己符合全额退款的条件，便多次联系飞猪平台客服，客服称其符合航司退票政策却因其选择“自愿退票”需要扣除手续费。

　　直到3月6日下午，郑小姐才收到了部分退款，但有3600元的手续费仍未退还。

　　■新快报记者 林钢威

　　“本来要去巴厘岛举办婚礼，但考虑到疫情的影响，同行的人中有老人，犹豫了很久还是决定取消出行。”郑小姐告诉记者，为了去巴厘岛举办婚礼，她于去年9月26日在飞猪上购买了6位乘客在今年1月27日广州飞往巴厘岛，1月31日巴厘岛飞往广州的飞机票，12张订单共支付了23040元。但受疫情的影响，1月26日她取消了行程。她说，在提交退票时，退票申请界面有“自愿退票”和“非自愿退票”，由于当时飞猪并没有对受疫情影响属于自愿或非自愿进行操作说明，自己的情况又不符合“非自愿退票”，因此她只能选择“自愿退票”，之后被扣除了手续费8040元。今年2月2日，郑小姐通过飞猪平台查询到印尼鹰航的改退政策，发现自己退票的情况是符合退票政策，便联系飞猪客服，申请退回被扣除的手续费。

　　根据郑小姐提供的录音，2月27日飞猪的客服工作人员告知她，她的订单符合航司退票政策，但是因为她提交“自愿退票”，会产生相应的手续费，无法全额退款。她表示，直到3月6日，飞猪平台上的商家主动退还了她4440元的手续费，但是仍有3600元的手续费未退还。7日下午，郑小姐告诉记者，飞猪的客服工作人员告诉她，目前已经联系印尼鹰航，印尼鹰航将在三天内给出答复。

　　此外，郑小姐认为，她从1月26日退票，此后曾多次向飞猪反映退票问题，至今却仍未解决，客服还让她自行找商家（代理商）。她认为平台没有承担起管理职责，在疫情期间，飞猪平台上宣传会保障消费者权益，但却没有做到实处。

　　针对郑小姐的退票问题，3月8日下午，飞猪公关工作人员告诉记者，从飞猪客服了解到，郑小姐在1月26日申请了自愿退票，商家1月27日按照自愿退票退款。根据商家跟航空公司的电话录音，因为印尼鹰航疫情退订政策是1月31日发布的，之前已退票订单无法补退。郑小姐提供了她跟印尼鹰航的沟通电话录音，鹰航在电话里并未说全额退款给了代理，而是说看不到具体退款金额。目前飞猪客服已联系航司核实，印尼鹰航3月9日会给出答复。

　　律师廖建勋对新快报记者表示，如果航空公司有相关的退票政策，郑小姐符合该退票政策，就应该按照相关的政策来办理。如果因为飞猪平台的原因，因没有相关的选项而导致郑小姐选择了其他选项来进行退票，出于公平的原则，飞猪平台应该要将相关的票款退还给郑小姐。