羊城晚报：东莞国税全省首创满意度信息管理平台为纳税人增添评分好伙伴

　　继全省率先推出的O2O办税模式和“税务e管家”服务平台，2015年10月，东莞国税运用“互联网+税务”思维，又在全省首创纳税人满意度信息管理平台。东莞纳税人又可率先尝鲜通过“税企通”或“东莞国税掌上办税平台”（手机APP）”随时随地评价国税服务水平，促进国税持续优化服务。 

　　360°全方位倾听纳税人声音 

　　“该平台整合了实体大厅、网上办税、自助终端、掌上平台等服务资源，涵盖了政策咨询、办税服务、政策落实、规范执法、权益保护和政风行风等方面。”该局纳税服务科负责人介绍，“因此，我们创新实现在线评价系统的全覆盖，使纳税人满意度评价覆盖到所有纳税人，贯穿于纳税服务全过程”。 

　　笔者在东莞市南城某咨询企业财务人员小李办完业务后，发现不够一分钟，小李的手机APP上就出现了一份调查问卷。据南城分局办税服务厅主任介绍，“纳税人只要通过办税服务厅、网上办税、掌上平台和自助终端等渠道办理了业务，就可收到即时调查问卷”。 

　　除了即时调查问卷，南城分局办税服务厅主任介绍说，纳税人还可收到东莞国税关于纳税人关注的热点、重点、难点等问题，随时随地以“背对背”的电子推送方式向东莞国税的服务“有啥说啥”。 

　　876项调查指标智能分析处理 

　　纳税人通过“税企通”和手机APP表达想法后，东莞国税会怎么样处理这些评价呢？ 

　　带着这样的疑问，笔者联系了南城分局工作人员，他们向笔者现场演示介绍，该平台共设置146项国税业务876项调查指标，会直接根据纳税人反馈的满意度评价信息进行分析，通过科学合理的数据分析模型，转化为可量化的指标分值，以图文并茂形式直观展现评价结果。 

　　据悉，得出评价结果后，东莞国税会对纳税人的不满意问题进行调查整改，并以电子信息方式回复至纳税人的“税企通”和手机APP。“我们坚持对纳税人的意见条条有回复、件件有回音，以实际行动赢得纳税人的支持和满意”，该局纳税服务科主要负责人说道。 

　　14.5万户纳税人助力优化服务 

　　“对于不满意问题，东莞国税除了发电子信息反馈给纳税人以外，还将针对该问题进行总结分析，以更好地优化服务质量。”在东莞市国税局直属分局，一名工作人员正向咨询如何使用该平台的纳税人介绍道，“并且该平台按照风险管理理念，采集到纳税人信息后，会将根据预先设定的指标进行“大数据”分析，自动识别风险级别和提醒报警，当纳税人对某单位和个人的满意度低于或临近某个水平，将自动触发预警信息。” 

　　笔者进一步了解到，原来通过该平台，税务人员每一项业务都会被纳税人评价，纳税人的满意与否将与绩效挂钩。 

　　目前，东莞国税纳税人满意度信息管理平台业务覆盖面实现100%，完成在线用户登记14.5万户。上线试运行近一个月，累计推送问卷信息达41万条，涵盖了对小型微利企业税收优惠政策、增值税发票系统升级、纳税评估和税务稽查等专项调查，全面覆盖办税服务厅、网上办税、自助办税以及掌上办税的纳税人。 

　　东莞国税表示，下阶段将通过加强对全系统35个分局的绩效管理，持续倾听纳税人声音，让纳税人的声音转化为国税局实实在在的、看得见的优化行为。