当一次“12345”接线员 市民直叹不容易

今年5月，借助“互联网+”东风，“江门微市长”微信公众平台正式上线，并进一步整合该市“12345”政府服务热线资源，为市民提供24小时实时与政府交流、表达诉求的政务“助手”。

据统计，2014年1月1日至2015年8月18日，江门市12345政府服务热线累计接处市民来电667607个，受理有效事项286142宗，事项办结率达到99.03%，市民满意率达到98.47%.其中，截至2015年8月18日，开通仅3个月的“江门微市长”用户关注量达到31908个，受理事项3608宗，办结3332宗，推送政务信息14期。

日前，江门市“12345”政府服务热线举行开放日活动，邀请市民代表、人大代表、政协委员、新闻媒体一起参观热线接处中心，体验一回“12345”接线员的工作。

据了解，出席开放日当天活动的各界代表主要由江门市12345政府服务热线于今年7月通过“江门微市长”微信公众平台发起活动召集，并经过征询本人意愿后择优确定，其中包括普通市民，也有律师等社会专业代表，人大代表、政协委员也有代表出席监督“12345”热线发展情况。

在开放日当天的互动交流环节，各位代表就“12345”热线的发展情况表示了肯定，但同时也就“12345”热线下一步该如何进一步改善提出了不少中肯的建议。其中，市民吕健康是一位失明人士，他希望政府在市区一些灯光昏暗的地方适当加强一下照明建设，可以照顾到更多市民更好地出行。而另一位行动不便的残障市民赵永俊则提出，希望市行政服务中心在聘用接线生的时候可以多考虑招聘有条件可以接线的残疾人，更关心残疾人士的就业。

而在随后进行的体验环节中，市民代表也亲身体验了一把当接线员的感觉。经过了“换位”体验，不少市民朋友都感叹，原来“12345”服务中心后台的运作是如此繁忙。市民梁女士在亲身体验之后连连感叹：“太难啦！有市民打电话过来问修路怎么处理，那么短时间内我完全不知道该怎么回答，好紧张！热线接线员不容易当！”而“12345”热线一名资深接线员也向市民代表们坦承，“对于接线员来说，每一次接通电话都是一次艰巨的挑战。除了怕回复难以令市民满意以外，在双方的沟通过程中，接线员也会遇到语言不通等各种问题，特别是随着江门经济的发展，现在有时还会有外国人打电话进来，这对接线员的工作也提出了更高的要求”。

此外，开放日当天下午，包括江门各市区热线办和市直热线平台单位共44个部门也参加了业务培训班，并到接处中心深入了解运作情况和进行业务交流。江门市行政服务中心主任赵瑞思表示，目前“12345”政府服务热线已经成为江门市市民咨询问题、表达诉求和建言献策的重要渠道之一。“下一步，政府服务热线将一方面通过系统升级改造，加强对大数据的收集和分析，梳理出市民的服务需求，为政府决策提供数据支撑；另一方面，加强对平台单位的培训、管理和考核，提高事项办理质量和市民的满意率。”