汕头局发挥“12345”政府在线平台作用大力提升服务效能

　　汕头市质监系统“12365”举报投诉平台与“12345”政府在线平台对接以来，汕头质监局切实做好群众举报投诉受理工作，确保举报投诉平台整合并线“无缝对接”， 形成“一号对外、统一接听、按责转办、部门联动、各司其职、限时办结、全程监督、统一督办、统一考核”的工作机制。2014年共接受各类举报投诉330宗，其中经由“12345”平台转办的有119宗，群众诉求按时办结率为100%，较好地解决群众的诉求，保障消费者和企业的合法权益，全年未出现针对举报投诉办理结果提出行政复议和行政诉讼。

　　一、疏通投诉渠道。 将质监局质监系统“12365”举报投诉平台并入“12345”政府在线平台，一号对外，方便群众举报投诉；多次安排工作人员参与学习“12345”平台操作，专人管理“12345”平台；选派业务骨干多次对“12345”接线员进行接听技能、职能范围等方面的培训，安排工作人员现场驻点半年对接线员进行实时指导，确保“12365”与“12345”整合并线后运转有序。

　　二、提升服务效能。 对“12345”平台转办的举报投诉线索，本着“群众利益无小事”的原则，认真对待和处置，严格按照时限要求做出反馈回复，尽力满足群众的合理诉求，对反映属实的违法行为予以严厉查处，对出现误解的情况耐心做好解释沟通工作，化解举报人的误解，取得群众对质监执法工作的理解和支持。

　　三、加强建档管理。 及时做好各类举报线索及处理情况的登记建档，并进行电子文档索引和数字化管理；每月汇总分析举报投诉信息，并将举报投诉信息形成书面材料按要求报送上级有关部门，形成比较完善的工作闭环。