汽车三包实施一年 4S店服务在提升

8月21日傍晚，忙碌了一天的朱先生将爱车送到上海大众东昌花木汽车销售服务有限公司（以下简称上海大众东昌花木店）进行保养。他告诉记者，他是这家4S店的忠实客户，这一年来，4S店的每一项改革，都能让他感到实惠和贴心。据了解，汽车三包实施一年来，很多4S店都发生了新的变化，它们用实实在在的高质量服务给像朱先生这样的车主带来了温暖。

今年6月，国家质检总局启动了“贯彻落实汽车三包规定 提升汽车售后服务质量专项活动”。记者跟随活动宣贯团，走访了沈阳、广州、成都、上海、合肥以及北京等地6家4S店，真真切切地感受到汽车三包实施近一年来，给消费者、4S店带来的新变化。

广汽丰田第一店 认养客户送去温暖

拉近与客户的距离，与客户像朋友一样畅顺沟通是广汽丰田第一店（简称广丰一店）的服务理念。他们的“客户认养制”让每一位三包车主有了个“贴心保姆”。

有了“保姆”，车主就不会再担心忘记定期保养、更不会为长时间等待维修而苦恼了。保养提醒、预约服务、维修过程关怀、回访一系列的关怀让车主有宾至如归的感觉。

总经理黄永江告诉记者，广丰一店导入了作业标准和相关设施，设立了接待工位和引导员岗位，结合定期保养提醒、预约、到店引导、服务顾问接待等流程方面的独有处理，使得作业品质和效率得到保证，特别是利用智能移动终端系统快速接待，并实时将电子施工单传送到车间的移动终端，提高了工作效率。目前，广丰一店实现保养预约率达70%，钣喷预约率80%。

车间调度利用先进的SMB电子管理看板高效地管理车辆维修进度，并针对故障类型，选择公司内最有能力修复的技师进行维修，提高一次修复率。车辆在完工后通过三级检验质保体系保证维修品质，要求员工对照标准先自检和互检，最后由公司指派总检进行出厂前检查，实现责任到人、层层把关。

销售部主管蔡敏介绍，交车时，服务顾问要对维修实施项目进行最终检查，以保证准确对应客户的需求，并恢复车况至入厂前状态，然后邀请车主一同进行维修效果确认，并由车间技师进行必要的讲解。维修出库后3天，将由呼叫中心对顾客进行回访，了解顾客对维修的效果及整个服务过程是否满意。同时广丰一店导入了24小时救援服务体系，解除了顾客用车的后顾之忧。

上海东昌花木汽车销售公司 预约挂号特色修车

走进上海大众东昌花木店，记者发现了一位特殊的“客人”——预约取号系统，无论是预约客户还是随机进站客户，进站后都会先在叫号系统中选择服务顾问，如果没有熟悉的服务顾问，系统会为客户安排一位能最快提供服务的服务顾问。

文章开头的朱先生就是提前电话预约的客户，他的信息早已记录在4S店，只要朱先生在预约时间内，车子出现在店外，通过门卫电子系统扫描识别，门口的大屏幕立即显示“欢迎”，此刻店内的叫号系统联动，维修工位和服务顾问都已做好迎候准备。朱先生告诉记者，以前保养修车人很多，排队等待上花很多时间，自从有了预约就诊制度后，什么时间修车、找谁修、怎么修，主动权都是车主说了算。

为了让车主真正感受到三包带来的温暖，该店投资重建电子系统。如今修车也可以像去医院就医那样提前预约，挂专家号。副总经理孙鸿亮告诉记者，预约的好处是客户等待时间短了，由于修车技师固定，维修技师对老客户的车子状况越来越熟悉，便于把脉诊断。

不仅仅在修车环节体贴入微，自三包实施以来，凡是在4S店购车的车主都有一个特殊的小包包——交车包，里面装的是3样宝贝：新车钥匙、使用说明书及“三包凭证”。防止丢失，4S店还将每一张“三包凭证”通过电脑扫描存档，以防客户“三包凭证”遗失，便于补办“三包凭证”时原有信息的准确性。