广州各区市区长热线100%接听 但知晓度总体不到50%
广州十二区市各部门热线“好使”吗?记者一一拨打体验
■统筹:新快报记者 廖颖谊 ■采写:新快报记者 张若然 李应华 卢佳 谢源源 邓毅富 方阳麟 实习生 张丽娟 曾少红 张嘉颖 华倍倍 陈雅文 陆文莹 ■专题制图:廖木兴
今年3月起开展的全国政府网站“摸家底”“大体检”活动,曾一度引起公众对各级政府信息公开情况的高度关注。而同为与民互动交流的另一大法宝——便民热线的运作情况又如何?接通率和办结率能否让人满意?广州市民对其认可和认知程度高否?为此,新快报记者近日尝试拨打广州各区市便民热线(区长专线)、区市内多个与民互动较多的区属部门热线电话以及各区市的街道便民热线,结果发现,各区市区长专线的接听率均能达到100%,而在区属部门热线方面,越秀、南沙等区的接通率也达到100%,但荔湾、海珠、番禺等区均存在部分街道或部门电话无人接听的情况。另一方面,记者在各区市随机采访的数百位市民中,对各自所在区市的便民热线的知晓度总体不足50%。
体验
越秀区 停用区长专线提示转拨12345
越秀区此前设置有号码为66812580的区长专线。新快报记者日前拨打该号码,发现已转入电子留言,得知“此电话2014年12年22日已经停止使用”,并称如有需要可拨打12345反映。随后记者以普通市民的身份拨打了越秀区政府部分职能部门的电话,均能顺利接通。此外,记者还随机拨打3个街道办事处的服务热线,工作人员均顺利接听并即时解答问题,或作好记录后,承诺尽快处理回复。
番禺区 区人社局热线电话无人接听
新快报记者拨打了区长热线在内的12个热线电话,有3个部门无法接通,其中番禺区人力资源和社会保障局在其官方网站上公布的热线电话为84692919,记者分3次拨打均无人接听。接通电话的部门中,接线员的态度都比较温和且有礼貌,只是有部分接线员在咨询后期显得不耐烦。其中,番禺区交通局的接线员很热情,记者问到并非其分内的事情时,接线员表示会通过其他方式了解后再告知记者。但在回复内容方面,大部分接线员不能很好地回答相应问题,对于自己所在部门应知道的基本情况还不够了解。
黄埔区 派专人跟进并回访答复情况
黄埔区的政府服务热线接单工作曾受到批评——广州市纪委、监察局于去年4月底推出的第四期“作风建设曝光台”显示,2013年12月28日至2014年4月11日,“12345”政府服务热线平台转交的“工单”在一些单位积压严重甚至办结为零,其中,黄埔区政府以222件一单未办结在“积压榜单”上排第二。为此,黄埔区落实“一把手”负责制,积极整改。
上周,新快报记者以长洲街居民的身份向12345热线询向街道申请低保的流程和所需资料,当日下午就已经收到街道的来电答复,并且建议记者留下住址,方便所属居委会安排网格员上门协助解决问题。“现在区热线承办点安排工单下来之后,会有人跟进进度,还随机抽取工单回访相关部门的答复情况,所以工作人员都不敢马虎。”给记者来电的街道工作人员如是说。
海珠区 大部分热线电话均一次打通
新快报记者拨打12个区属部门热线电话,其中多数部门能一次打通,工作人员回复态度良好。其中,海珠区体育局工作人员还记下记者的问题,半小时后特意回电解答。记者还拨打了昌岗街道、素社街道和滨江街道的热线,均有人接听,工作人员还根据办事需求提供对应科室电话。
不过,记者分别在上周一、周五两次拨打海珠区人社局咨询电话84449602,均无人接听。
南沙区 所有电话均在区政府网公开
南沙区主要区属部门均在南沙政务服务中心设有窗口,并在南沙政府官网公开电话。新快报记者逐一拨打,均有人接听,而且态度良好。对一些不是该窗口办理的事项,工作人员还会提供其他电话供市民咨询。该区的南沙街、珠江街和万顷沙镇的热线电话也都能接通,工作人员态度良好。