消费者权益受侵害？ 工商部门教你如何维权

原标题：工商部门教你如何维权

去年消费投诉总量同比升三成，通信器材、汽车及网络接入服务成投诉热点

2015年全市工商系统受理汽车类投诉121件，较2014年增长了83.33%。

3月11日上午，清城区工商局开展“3·15”集中销毁假冒伪劣商品专项行动，现场销毁轩尼诗酒、汽车零配件等一批假冒伪劣商品。

　　又是一年“3·15”，记者从清远市工商局获悉，2015年，全市工商系统共接收登记消费者投诉1603件，受理1561件，受理率97.37%，总投诉量比去年上升30.64%；调解成功992件，调解成功率63.54%，涉案争议金额1279.53万元，为消费者挽回经济损失790.64万元，加倍赔偿金额1.76万元。

 ●南方日报记者 黄剑琴 通讯员 清工宣

　　逾四成投诉为产品质量问题

　　2015年度的消费投诉中，按照投诉性质划分为：质量问题、安全问题、价格问题、广告问题、商标问题、合同问题、计量问题、售后服务问题、人格尊严人权问题及其他问题10个方面。

　　根据投诉性质及数据分析，剔除其他问题投诉，产品质量、售后服务、合同问题位居投诉量前三位，其中产品质量问题是引起投诉的主要问题，共675件，占投诉总量42.10%；其次是售后服务问题投诉195件，占投诉总量12.16%；最后是合同问题投诉53件，占投诉总量3.30%。而安全问题、商标问题及人格尊严、人权问题投诉为0。

　　与2014年相比，由于投诉总量有所增加，因此除价格、商标、人格尊严问题的投诉量有所下降外，其余各类性质的投诉量均呈上升态势；在比重方面，除质量、合同、售后服务问题投诉上升幅度较大外，其余各类性质的投诉占比与2014年相比持平。

　　互联网服务类投诉下降明显

　　在2015年度的消费投诉中，商品类投诉、服务类投诉整体均呈上升趋势。在家用电器类、家用机械类、日用百货类等8大商品类投诉中，其他类投诉194件，占投诉总量15.44%。剔除其他类，家用电子电器、家用机械、建材类投诉量居前三位。

　　其中，家用电子电器类投诉570件，占投诉总量45.38%；家用机械类投诉161件，占投诉总量12.81%；日用百货类投诉32件，占投诉总量2.54%；烟、酒、饮料、食品类投诉28件，占投诉总量2.22%；医药及医疗用品类投诉5件，占投诉总量0.39%；农用生产资料类投诉8件，占投诉总量0.63%；建材类投诉58件，占投诉总量4.61%。

　　相比2014年，家用电子电器、家用机械类投诉量有所上升；日用百货、农用生产资料类投诉量及投诉占比均有所下降。商品类投诉量占投诉总量的比重与上年相比上升了10.95%。

　　而在餐饮服务、旅馆服务、居民服务、维修服务等20项服务大类投诉中，其他类投诉128件，占投诉总量21.65%；剔除其他类，居民服务、互联网服务、修理维护服务、电信服务投诉量居前四位。

　　其中，居民服务50件，占投诉总量3.11%；互联网服务35件，占投诉总量2.18%；修理维护服务30件，占投诉总量1.87%；电信服务28件，占投诉总量1.74%。

　　相比2014年，服务类投诉总量较上年同期呈下降趋势。居民服务、公共设施服务、旅游服务、文化娱乐服务、中介服务类投诉量有所上升；电信服务、互联网服务类下降明显。

　　汽车类投诉持续增长

　　根据2015年清远全市工商系统消费投诉情况分析，在投诉上主要有三大热点，集中在通信器材类、汽车类及网络接入服务投诉方面。

　　一是通信器材类商品投诉继续领先。2015年全市工商系统受理家用电子电器类投诉570件，其中通信器材类投诉量为308件，尤为突出，较2014年的205件增长了50.24%，仍是商品类投诉的第一位，质量问题投诉占66.23%。该类投诉争议的焦点主要集中在移动电话及配套设备质量功能不过关、货不对板、虚假宣传、不履行三包等。

　　二是汽车类投诉持续增长。2015年全市系统受理汽车类投诉121件，较2014年增长了83.33%。该类投诉的纠纷焦点是购车后短期内就出现功能故障、不按照约定维修、车辆配置与约定不符、未按照约定期限交车且不退定金、虚假承诺等。

　　三是网络接入服务投诉问题仍然突出。2015年，虽然网络接入服务投诉较2014年有所减少，只有33件，但仍然占据服务类投诉的首位。该类投诉的争议焦点主要集中在网络故障维修不及时、网络无法正常使用、限制选择网络运营商及实际网速达不到宣传或协定的网速等，问题仍然突出。

　　本版策划/统筹：程君 本版摄影 南方日报记者 曾亮超

　　■以案说法

　　侵害消费者权益？ 处罚有办法

　　南方日报讯 （记者/黄剑琴通讯员/清城工商）面对复杂的消费环境，不知道你遇到过哪些“吃亏”事？又是怎样解决消费方面的纠纷的？究竟是哪些消费陷阱“黑”了消费者？日前，清城区工商部门从12315受理的投诉举报案件中甄选出一些消费投诉维权典型案例进行分析，解读《侵害消费者权益行为处罚办法》（以下简称《办法》），供消费者借鉴。

　　案例一：预付款不给退最高处10倍罚款

　　案例：消费者刘先生在一家健身中心办理了一张会员卡，且存入4300元钱。之后，健身中心突然贴出“停业通知”，并一直没有营业，影响刘先生正常消费。刘先生担心自己卡内的4300元预付款没了，便找商家退款。但商家让刘先生回家等消息，一直拖延迟迟不予退款。

　　处理结果：《办法》规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务，未按约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过15日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝。对于故意拖延或者拒绝退款的，监管部门可对商家处以违法所得1倍以上10倍以下的罚款；没有违法所得的，处以50万元以下罚款，还要记入信用档案，向社会公布。情节严重的，将被责令停业整顿、吊销营业执照。

　　提醒：预付卡消费投诉一直是历年来消费纠纷中的热点、难点问题。新消法只对商家应该履行退回预付款的责任及义务进行了规定，但商家拒绝履行退费义务往往成为案件协调的“绊脚石”，而新《办法》对此进行了具体补充。

　　案例二：虚假“清仓”算消费欺诈

　　案例：消费者吴女士在一家服装店以1300元的价格购买了一件“清仓甩卖”的大衣。一个月后，吴女士再去这家服装店时发现，店内在售的同款大衣价格也是1300元，但已经没有“清仓甩卖”的标志了。吴女士认为，当时是觉得“清仓价”肯定便宜才购买大衣，觉得自己被商家欺骗了。

　　处理结果：《办法》对商家的欺诈行为进行了明确规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有虚假或者引人误解的宣传行为。

　　提醒：经营者以后打出“清仓价”这样的宣传语要慎重，一旦被消费者举报有存在虚假宣传情况并被查实，就可能被处“退一赔三”的处罚。

　　案例三：网店拒绝合理退货会挨罚

　　案例：消费者林先生网购了一个艺术品摆台，到货后林先生发现，摆台的颜色与网店上的图片严重不符，自己并不喜欢，林先生立即向网店提出退货。但网店老板却以林先生拆开包装，影响二次销售为由，拒绝为其办理退货。林先生认为，不拆包装怎么能了解商品是否能用。

　　处理结果：按照新消法的规定，网络经营者应满足消费者提出合理的退货理由，不能以拆除商品外包装为借口，拒绝为消费者办理退货。对于故意拖延或拒绝退货的，按照《办法》规定，将按照消法第五十六条进行处罚，情节严重的商家或面临停业整顿、被吊销营业执照。

　　提醒：《办法》规定，经营者有下列情形之一并超过十五日的，视为故意拖延或者无理拒绝：1.对于适用无理由退货的商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续；2.未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货；3.以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；4.自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款。

　　案例四：消费者个人信息依法受保护

　　案例：李先生在一家房屋中介服务部租商铺留有个人联系方式等信息，租商铺后的几个月时间里，李先生不断收到同类型中介的电话骚扰。由于李先生只在一家房屋中介服务部留有个人信息，所以李先生怀疑该房屋中介服务部泄露了他的个人信息，遂向12315投诉中心举报该房屋中介服务部。

　　处理结果：消法第二十九条对消费者个人信息保护进行了专门规定，并在第五十条和第五十六条明确了经营者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利，应当承担的民事责任和行政责任。《办法》明确规定，经营者违反正当、合法、必要原则，未经消费者同意收集、使用消费者个人信息的；泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息的；未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝，向其发送商业性信息的，除法律法规另有规定外，由工商部门依照消法第五十六条进行处罚。

　　提醒：《办法》通过列举的方式规定了消费者个人信息的范围，规定个人信息包括消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况等，能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息，落实了消法中有关消费者个人信息保护的内容。

　　案例五：霸王条款将受到处罚

　　案例：肖小姐到一家餐馆用餐，用餐后结账时餐馆告知肖小姐的包间最低消费为480元，但用餐前并没说明设有最低消费。该餐馆服务员表示在柜台前有牌子说明最低消费的情况，只是肖小姐并没有注意。肖小姐认为该餐馆设最低消费的规定是霸王条款。

　　处理结果：对于格式条款的规范，消法将经营者的通知、声明、店堂告示等与格式条款一起作并列表述，因此《办法》参照51号令将格式条款、通知、声明、店堂告示中侵害消费者权益的行为规定了同等的处罚。

　　提醒：近年来，霸王条款一直是社会关注的热点，也是消费者权益保护的工作重点。《办法》将格式条款、通知、声明、店堂告示中侵害消费者权益的行为进行了细化，对相关行为按照行政规章的权限设定了处罚，处罚的条款与《合同违法行为监督处理办法》一致。

　　案例六：诱导消费欺诈消费者或被吊销营业执照

　　案例：一家酒吧营业场所接待了两名外国游客。外国游客消费过程中，该酒吧叫了两位小姐陪酒聊天，共点了6杯苏格兰威士忌、水果和小吃，结账金额为1840元，经交涉后，实际支付了1100元，两名外国游客觉得其中有诈。

　　处理结果：经查，当事人在经营中雇佣他人进行消费诱导，同时将国产白兰地酒冒充苏格兰威士忌提供给消费者，情节严重。工商部门依据《办法》的规定，对当事人作出吊销营业执照的行政处罚。

　　提醒：近来，一些美容体验、免费检测等马路拉客现象时有发生，消费者切勿轻易被马路拉客者所蛊惑，一旦权益受损，请及时向公安、工商部门举报。