全国模范丨市医调委副主任潘旭毅：柔情铁肩的人民调解员
扎根医疗纠纷调解工作七年多，她不忘初心、调解有方，2020年，她带领东莞市医调委处理纠纷384宗，调解成功率99%，涉案金额12456.04万元，结案金额1320.57万元。她很“刚”，勇于直面险境，以法为据，以理服人，成功化解多宗剑拔弩张的医疗纠纷；她很“柔”，用特有的细腻，寓情于法，传递调解温度，彰显人文关怀。她就是东莞市调解协会监事长、东莞市医疗争议专业人民调解委员会副主任潘旭毅。
岁月如歌，花开有声。2020年7月，潘旭毅被东莞市精神文明建设委员会评为2020年上半年“东莞好人”；2020年12月，潘旭毅被司法部评为“全国模范人民调解员”。
▲潘旭毅
灵活运用“法理情”，小细节体现大用心
2013年8月，潘旭毅入职东莞市医调委，成为一名调解员。东莞市有800多万常住人口和2500多家医疗机构，医患纠纷矛盾多发易发，由于医方患方医疗知识的不对等，调处难度大。潘旭毅虽然具备了执业医师、执业药师和心理咨询师等专业资格，但她明白医疗调解将是一个全新的挑战。
在开展医疗纠纷调解中，潘旭毅充分运用心理学知识。在调解开始前，潘旭毅注重“首因效应”，通过良好的第一印象取得当事人的信任：“一声问候”“一杯茶水”“一次让座”都能体现她的用心。曾有当事人说：潘调解员对我们老百姓就是尊重，她叫我“大姐”，让我整颗心都是暖的。调解遇到困难时，她灵活运用“法理情”进行处理。潘旭毅解释道，“法理情的运用顺序并不是一成不变的，要根据不同的情况采取相应的顺序。比如面对情绪激动，不肯让步的患方当事人，一般是先情，再理，后法，先在情感上的稳定患方的情绪，随后再解释法律法规，很多时候先讲情可以起到‘磨刀不误砍柴工’的效果。”令潘旭毅印象深刻的是，2015年在处理郝某家属与某医院的医疗纠纷时，家属认为郝某死亡是医方诊疗不当导致，曾到多个部门上访，并说“全社会都没有人把他们当人看”。接待家属来访时，潘旭毅注意到死者的父亲咳嗽气喘，她关切地询问老人家的身体状况，每次沟通都会对家属嘘寒问暖，让他们在情感上得到满足，曾经怨气很大的家属最后说“我们都听医调委的”，纠纷最终迎刃而解；相反地，面对不肯让步的医方，潘旭毅运用的顺序则是“法、理、情”，先用法律法规、诊疗规范让医方认识到自己存在的不足，再从社会责任方面与情感结合，做通医方工作。
铁肩担责，冲在“疫”线的铁娘子
2020年年初，一场疫情汹汹来袭，防控形势异常严峻。疫情就是命令，防控就是责任。在抗击疫情的严峻时刻，潘旭毅一直坚持工作在医调委疫情防控工作的第一线，充分体现了临危不惧勇于担当的优秀品质。
“一切为了疫情防控！决不能让医患纠纷影响‘战疫’大局。”为全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作，按照上级统一部署，从正月初一，医调委开始设疫情防控值班岗。潘旭毅总是第一个到达中心，每天查看值班记录，检查疫情防控用品，积极督促调解员认真做好医疗纠纷跟进与追踪，完善材料整理并及时向上级部门汇报，保证全市各医院纠纷信息的汇总和存档，每天坚守工作岗位，有条不紊、耐心细致地开展工作。
2020年3月，医调委接到报案，某“精神异常”患者在医院住院时死亡，家属认为患者是“被医院绑住窒息而死”，家属要求医方赔偿100万元并申请调解。医方代表因接触过“疑似新冠肺炎病人”在隔离中，暂时不能安排当面调解，患方认为医方在推诿。潘旭毅耐心和患方解释道，“疫情期间严格按照疫情防控开展工作，是抗疫的需要，保护的是群众利益。”她让医患双方提供纠纷材料，然后对患者治疗期间所有的视频监控进行了查看，每一分钟，每一个镜头，患者的每一个动作和医方的每次处理，她都一一进行了记录比对，做到心中有数，调解时再一五一十还原整个事实，获得医患双方认可。
这场调解，不仅帮助患方及时地解决了纠纷，也解除了医院的后顾之忧，得以安心参加疫情防控工作。医、患双方对潘旭毅不畏疫情风险处理纠纷的行为表示感谢，认为她坚持原则的同时，又能“想群众之所想，急群众之所急”。
勇于直面险境，以法为据以理服人
为更好地服务群众，2018年底，东莞市成立首个以个人名字命名的调解工作室——潘旭毅个人调解工作室。此后，她将调解室作为自己的新“阵地”，以“稳定为己任，公正为法则”的理念，贯穿调解的每宗案件。对医闹案件，快速启动“绿色通道”处理，使得许多重大矛盾纠纷得以成功调处，将大量矛盾化解在基层。
2019年初夏，一壮年男性因“感冒”就诊，1小时内突然死亡，家属聚集约200人围堵东莞某医院拉横幅并在医院设灵堂。当天夜里11点，潘旭毅接到电话，当即赶到医院。死者父母呼天喊地要自残，潘旭毅安抚家属情绪，马上组织双方调解。在调解过程中，由于一当事人不小心碰落水瓶发出“嘭”的一声，调解室外上百名家属接收到该错误信号，蜂拥进入调解室，一时场面极度混乱。
眼看医方代表处于危险之中，潘旭毅挺身而出，挡在医方代表面前对患方家属说，“打人是违法犯罪行为，有什么冲着我来！”患方举着椅子迟疑了，没往下砸，潘旭毅继续说，“我深夜前来，就是不想看到你们使用暴力，这是‘损人不利己’的做法，这样只会让问题得不到解决，你们的亲人刚刚离去，情绪激动我们可以理解，但暴力伤医会让亲人进牢房……”听完潘旭毅一番话，患方慢慢平静下来，问道，“人死了如何解决？”潘旭毅回答，“依法解决！”她向患方解释了医疗纠纷的处理途径和程序，也分析医方的诊疗行为，并建议他们进行尸检查明死因。患者家属不同意尸检，说人死在医院了，医院就必须赔偿500万元，患者的弟弟还扬言如果拿不到赔偿就让父母跳楼。
潘旭毅义正言辞地对患方说，“为达到要钱的目的，用年迈的父母的生命做筹码，是不孝；若闹事陷亲友于囫囵，是不义；患者身体不适数天，拖延不看病，送到医院20多分钟死亡，是病重致死可能性大……”家属听进了，认可了，人群开始慢慢散去。
潘旭毅直面险境，以法为据，以理服人，也打消医院有花钱买平安的念头，一宗严重的医闹事件，最终以患方息诉结案。类似的案例不胜枚举，潘旭毅都能够妥善处理。
▲从事调解工作以来，潘旭毅在历练中不断成长
广栽桃李，让队伍薪火相传
从事调解工作以来，潘旭毅在历练中不断成长，2016年初，她不负众望当选医调委副主任，主管调解业务，她身先士卒处理重案要案，又以点带面，专注于培养人才，提高调解的整体质量。在她的带领下，东莞市医调委荣获2016年度全国模范人民调解委员会称号，2017年获评为广东省依法治省工作先进单位。
经过多年调解工作的历练，潘旭毅积累了丰富的调解经验技巧。她积极参与到全市基层人民调解员培训和交流工作中，对全市调解员分享调解技巧。
潘旭毅还化身为宣传员，通过对全市的纠纷情况进行统计分析，归纳和总结医疗纠纷发生的原因和规律，采用“以案说法”的形式，深入全市的医疗机构对医务人员进行授课，至今讲课共86场，听众上万人，活生生的案例的警示，提高了医务人员的风险防范意识，促进医疗安全。
除此之外，潘旭毅在业余时间还利用自身专业技能，免费进行心理疏导，帮助他人解困惑。患方当事人李某某，因其爱人病逝与医院产生纠纷，又和家人矛盾至深，一度想要自杀。经潘旭毅耐心劝导后，走出困境。写来感谢信道“感恩潘姐姐在她生命中最灰暗的时刻，为她点亮了一盏明灯。”
“群众利益无小事，一枝一叶总关情，让当事人满意，为人民群众服务是毕生的追求。”潘旭毅说，群众的信任就是最高嘉奖。凭着对人民调解工作的执着和热爱，她将一如既往坚守在化解医患矛盾的第一道防线上。
文字：李金健 通讯员：林丹霞
摄影：市调解协会供图
编辑：张东昌
