南航客服今年再增4种外语服务
市民网友走进南航客服中心了解客服人员的日常工作。信时记者萧嘉宁 摄
大洋网讯 昨日，南航举办2018年第一季度公众开放日，30名市民、媒体记者走进南航客服中心，探访年轻的客服人员——这些旅客“最熟悉的陌生人”。据悉，南航客服中心年均接听电话2000万通，最高达到一年2800多万通。
智能客服“小南”未来将提供服务
“每次拨打95539，是谁给我提供服务”、“做一名客服坐席是不是会接电话就行了”……每一个乘坐南航航班的旅客可能拨打过95539热线电话，可几乎没有旅客见过这些客服人员。这些“藏身”在电话线、网络后面的客服人员是旅客“最熟悉的陌生人”。
“您好，欢迎来到南航客服中心。”昨日，市民们一走进客服中心办公大楼，迎面而来的是南航智能机器人“小南”的笑脸。“小南”是南航最“年轻”的智能客服人员，一岁多的“小南”具备人脸识别、语音识别和语义理解等能力，还能查询天气和航班动态，进行简单的互动交流。
据悉，目前“小南”仍处在试验阶段，未来有望投入到机场等地点为旅客提供服务。“小南”是南航引入智能化、信息化手段为旅客提供服务的一个新“武器”。
年均接听电话2000万通
“您好，请问有什么可以帮到您？”当天，市民和媒体记者来到客服坐席的工作间，近距离旁听坐席如何接听旅客电话、提供各种服务。中英文切换、熟练输入代码……记者看到，客服们耳听、口说、手不停，按每5分钟接一个电话计算，一名客服每天工作7小时，一个班次日均接听电话80余通，多的时候有时要接听120通电话。
“没想到一名客服不仅要接电话，还要学会好多技能，不简单。”市民王女士感叹说。据介绍，南航客服中心为每位新员工定制了一套为期41个工作日的岗前培训体系，经过41天岗前培训的客服代表才初步具备了国内业务服务能力，而一名全技能的客服人员至少要经过18个月的学习和成长。
据了解，“南航客服中心成立于2002年，是中国民航首个呼叫中心，曾开出国内民航首张电子客票、首张电话支付客票。统计显示，南航客服中心年均接听电话2000万通，最高达到一年2800多万通，外呼电话149万通。成立16年以来，南航客服中心从最初80人发展到2400多人，除广州总部外，还在北京、大连、乌鲁木齐等设立了分中心。
去年微信咨询量增长近三成
南航客服中心有关负责人表示，近年来，南航致力于打造“南航e行”。除拨打95539电话沟通外，旅客还可以通过微信、在线、邮件、传真、短信、微博、官方APP等总共9种渠道获得客服坐席的服务。
据了解，最近几年，每年电话服务量下降，通过微信、阿里旺旺、在线、邮件、短信等服务的旅客量则相应快速提升，达100多万人次。对比2015年，2017年微信咨询量增长了25%。
据悉，作为南航服务旅客的重要窗口和“服务总值班室”，客服中心提供7×24×365全天候、覆盖全世界的服务。目前可提供中、英、日、韩、俄5种语言服务，今年还计划增加法、德、西、意4种语言服务。
（信时记者成小珍 通讯员南宣）
