揭秘接听南航客服热线的姑娘们

27.03.2018  23:10

日均接听电话5万通 会5国语言 记成百上千代码


大洋网讯 “每次我拨打95539是谁给我提供服务?”、“做一名客服坐席是不是会接电话就行了?”……每一位乘坐南航航班的旅客都可能曾通过95539热线电话或网络与航空公司的客服人员打过交道,可是却几乎没有旅客见过客服人员。实际上,航空客服坐席不仅要柔声细语,还需化身“IT高手”、“语言专家”为航空旅客解决问题。

拥有2400名员工的南航客服中心平均年龄仅28岁,90后占绝大多数,其中女性员工占比达到68%,这个以90后女生为主的“陌生人”群体,有着赫赫“战绩”:她们曾两次获得全国三八红旗集体称号,还是中华全国总工会“工人先锋号”。她们究竟是怎样的一个群体?3月27日,南航举办2018年第一季度公众开放日,30位市民和媒体记者走进南航客服中心的办公大楼,实地了解、近距离接触客服坐席。一位市民看着坐席们的复杂工作说道,“既会代码又会多国语言,分秒之间就解决来电旅客的问题,太强大了。

日均接听电话5万通 最繁忙是“延误时

您好,请问有什么可以帮到您”“感谢您的来电,再见”……当天,参与开放日活动的市民走进客服坐席办公室,一阵细密的声音掠过耳畔,眼前,数十位客服坐席正在同时接听电话。

客服热线为航空旅客提供客票销售、退改签、特殊旅客保障、地面服务处置、投诉等服务。”一位工作人员介绍道,客服中心24小时服务,年均接听电话2000万通,日均5万通,意味着每人处理六七十通电话,“所以这边刚断线,那边又会有新线拨进来。

有的是申请老人迎送服务不成,寻求其它途径帮助;有的是坐航班回北方,厚衣服落在了托运的行李箱中;有的是投诉飞机延误……”旁听了几通电话后,一位市民惊叹,“上个电话刚处理好,立马又来个完全不同的问题,很考反应能力。”不过,坐席们早已习以为常,平均5分钟就能处理好一个旅客的问题。而徐冬霞是不少同事眼中的“接线达人”,“业务繁忙时,最高记录一天7小时处理了120通电话,业务能力十分之高”。

最繁忙就是延误的时候了。”工作人员回忆,今年1月持续大雪,导致郑州、南京、武汉等地航班大面积延误,大量旅客拨打客服要求退改签。“那一天电话量达到了10万通,翻了一倍,当时大家想的就是回来加班加点,那一刻想的都是让旅客问题得到处理,安心到达飞往的地方。”那天,电话一个接一个的扑过来,10万通电话,工作人员和往常一样耐心处理。而她们理解的人生最恼火一刻,“可能就是心心念念去机场,却听到飞机延误消息的时候了。

代码外语样样精 540天成专家

令不少市民惊叹的是,“原来坐席不是说几句话,电脑上打几个字就完事的简单工作。”退改签的岗上,坐席吴艳正处理一位旅客的退改签。这位坐席在同事眼中“很是了不起”,创造了“3年里客服服务满意度100%,差错率0的纪录”。

而这,不只是靠着柔声细语,时刻微笑就能达到的成就。随着电脑屏幕弹出了个黑框,吴艳飞速地敲击键盘,一行行代码显现出来,随后退出黑框,鼠标键盘齐操作,没多久便解决了旅客的问题。

这些是我们业内称为‘三字码’的代码语言,以此查询即时的航班信息,每一个坐席都需要将这些语言和民航业务知识烂熟于心才能上岗。”光是城市和机场的代码便成百上千个,工作人员解释,现在的每一位坐席都是经历了41天的培训,记了厚厚一本笔记,才成为现在的“专家”。

光有专业技术还不够,作为南航服务旅客的重要窗口和“服务总值班室”,客服中心提供的是全天候、覆盖全世界的服务。因此开设了中、英、日、韩、俄5种语言服务,“普通话是必须说好的,此外,也要通过30天的培训适应国际服务,而一名全技能客服人员至少要经过18个月的学习和成长。”据南航客服中心透露,今年还计划增加法、德、西、意4种语言服务。

也因为这一份实力,南航客服中心先后两次获得全国三八红旗集体,还获得中华全国总工会“工人先锋号”、全国民航示范班组、民航系统女职工建功立业示范岗、广东省三八红旗集体等多个荣誉称号,连续4年获得行业CCCS“最佳客服呼叫中心”嘉奖。

全媒体服务兴起 微信客服现暖心故事

除了传统电话服务,南航客服中心近年来还相应设置了微信、邮件、官方软件等新媒体专业席位,并在2017年服务旅客达100多万人次,比往年增长了一倍。

小来是微信坐席的一员,平日同一时间为五名旅客服务,繁忙时甚至一对八。面对成百上千个微信朋友,依旧对一月份的一个旅客印象深刻。

当时旅客在伊朗,当地政局不稳,电话被限制拨出。”小来说,他通过微信找到我们,希望把1月24日德黑兰飞回广州的机票改签到1月6日,提前回国。“因为改签中间还花了一段时间,他讲了挺多当地风土人情。”回忆中,小来感觉像遇到朋友一样,“而他也觉得异国他乡能通过微信改签,很有安全感。

这一段“奇遇”,使得小来成为了客服中心的“明星坐席”。而南航客服中心有关负责人认为,“新时代的客服中心已经不仅限于电话中的服务,网络的普及让我们的客服坐席连接起全球旅客。

除了这些新媒体服务,不少市民还留意到服务中心大厅的机器人“小南”。据悉,这是南航最“年轻”的智能客服人员,才一岁多,是智能化、信息化手段引入客户服务的最新成果。

一位工作人员介绍,“小南”具备人脸识别、语音识别和语义理解等能力,还能查询天气和航班动态,进行简单的互动交流。目前“小南”仍处在试验阶段,未来有望投入到机场等地点为旅客提供服务。

文/广报全媒体记者李妍 苏赞 通讯员刘艺 

图/广报全媒体记者黎旭阳