声对声听群众来电 心连心为市民解忧

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为进一步推进广州公安为民服务上水平、走前列，广州警方组织公安业务部门领导到“广州12345政府服务热线”话务坐席接听群众来电，倾听群众心声，了解群众诉求，顺应群众期待，为群众排忧解难办实事。6月5日—9日为广州市公安局出入境管理支队领导接听群众来电周，6月9日为交警、出入境、户政支队领导接听群众来电日，第三季度起每季度首月第二周星期四，为出入境管理支队科队领导及各区公安分局人口大队领导接听日。

统一号顺民心  公安成为12345热线大户

自2016年广州市公安服务专线实现12345一号受理、110与12345加大联动对接力度以来，12345热线公安业务来电大幅增加。今年1至5月，广州12345热线中心收到涉及公安业务来电约51万个，而去年全年公安业务来电总量53万多个。目前，涉及公安业务来电有93%以上由12345热线话务员在5分钟内解答，便民且高效。市公安局也是承办广州政府服务热线工单最多的市直单位。今年1至5月，转给公安机关承办热线事项工单3.2万件，占市直单位工单总数28.37%，按时办结率100%。

案例：3月2日，陈先生委托他人前往广骏信源机动车检测站代办车辆年审检测，因2014年11月10日在安迅检测站检测未合格不能办理，其通过12345热线向交警支队车管所咨询。当天车管所接到热线转来诉求后，立即协调2个检测站核查，于3月3日致电其告知办事流程，并协调检测站对该车进行认真检验，当天完成年检手续。3月6日，车主专程致电热线，对车管所工作人员表示感谢。

听民声解民忧  领导来当话务员

在接听活动中，市公安局专门组织群众关注度高、来电较多的交警、出入境、户政部门领导来到12345热线中心，坐在公安接听区域话务坐席上，与公安队列话务员一起接听群众来电，实现与群众无缝沟通交流，深入了解群众对公安工作的真实诉求。据了解，广州热线中心专设公安接听区域，目前有近百名公安队列话务员，细分为4个接听队列，分别是公安交通、户政、出入境和综合队列。1至5月，公安队列接听的来电总数达42万多，接通率98.25%，接通率为全市各队列之首。

案例：5月11日，广州市公安局骆振辉副局长就专程到12345热线中心接听群众热线来电，市民吴女士来电反映其因工作需要应邀前往香港参加商务会议，但其港澳通行证签注按照正常时限不能赶上会议日期。骆振辉副局长对吴女士的诉求作了指引，并约请吴女士尽快到出入境管理部门办理相关手续。5月15日上午，骆振辉副局长如约来到出入境管理支队与吴女士亲切交谈，要求出入境管理部门做好服务及跟进工作。吴女士对广州市公安机关的服务意识和便民措施表示十分满意。5月16日，吴女士顺利领取赴香港签注，按期赴港参加商务会议。

聚民意化民困  提升公安服务水平

结合领导接听活动，市公安局对12345热线公安来电数据进行全面梳理分析，对应群众各类不同需求，从群众关注的热点抓起，从群众不满意的地方改起，不断提升公安机关为群众服务的能力，打造“阳光警务”服务新亮点。

一方面，针对群众大量的咨询需求进行梳理分析，分类做细公安业务部门办事服务指引，多渠道加大宣传力度，深入推广“互联网+服务”，让群众一目了然、一看就明白，足不出户实现全天候自助咨询、自助服务，减少12345热线前台压力。

另一方面，将接电事项中有代表性的典型热点难点问题列为重点事项进行跟踪督办，领导亲自过问，安排专人跟进，在办理时限上大幅压缩，在办理结果上务求实效。

案例1：广州市公安局推出的全国公安机关第一款“警民通”智能手机APP目前已有92项业务服务，全国首家实现综合查询和网办功能的政务微信平台“广州公安”微信号的服务事项也增加到了57项，广州市民足不出户便能免费享受各种便捷服务。

市民陈先生准备去一趟香港，需要办理港澳通行证再次签注，他拿出手机，点开“警民通”APP，进入“出入境业务”栏目轻点几下提交申请，便继续忙其它事情。很快，快递公司工作人员就上门来收取他的港澳通行证，过几天办理好后又上门送给陈先生，真正做到足不出户，手机办事，十分便利。

案例2：海珠区公安分局对今年第一季度热线工单办理表示不满意的群众进行回访，查明原因，及时整改。市民张先生反映，其妻子于1月15日凌晨离家出走后，其多次到某派出所报案，接警民警虽有协助其调取监控视频以追查妻子的行踪，但解释工作不够耐心细致。在回访中，张先生表示当时寻妻心切，加上对公安机关的办案流程不理解，认为民警不重视而进行投诉，现公安民警已经帮其找到妻子，其对公安机关表示感谢。

抓联动提效能  建立分流对接工作机制

广州市公安局主动与市政务办及12345政府服务热线中心协调沟通，加大非紧急求助警情与公共服务平台分流联动对接力度，协商研究广州12345热线与广州110报警服务台联动工作规范,不断畅通规范12345与110双向对接渠道。2016年，市公安局依托12345热线分流110非紧急类和非警务求助事项17万多宗，今年1至5月又持续分流各类求助6万多件，逐步缓解了110应急资源被挤占的问题，得到公安部、广东省公安厅的认可和基层的普遍欢迎，收到了良好的工作成效。

案例：1月20日，市民通过热线匿名举报南沙区东涌镇有2间士多店存在非法赌博。南沙区公安分局治安大队通过多次摸查，于2月7日发现该处有4名男子以打麻将方式进行赌博。经审查，对4名男子处以行政拘留并收缴赌资。

1月5日，市民朱先生致电反映，2016年12月31日19时左右，其在荔湾区一商场门口的儿童游乐场陪孩子时，与另一家长发生纠纷，被对方追打，因而报警求助。荔湾区公安分局东沙派出所及时出警处置，将双方带回调解，保障了其合法权利，其对此表示感谢。

下一步，市公安局将继续深化“互联网+智慧警务”建设，深入分析公安业务数据，结合群众诉求，有针对性地优化便民利民措施，多渠道加大政策法规宣传力度，不断规范110与12345联动对接，依托热线听民声、解民忧、聚民意、化民困，实现广州公安为民服务上水平、走前列，真心实意为人民服务。