2015年,广东消费者最不满意售后服务和购车过程

    13日，广东省消委会公布了2015年度广东省消费投诉情况分析。2015年，全省各级消费者委员会共受理消费者投诉113935件，同比下降8.7%，占全国消费者协会组织投诉总量17.82%。其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1887件，加倍赔偿金额4.01万元。

    2015年受理的消费投诉中，从性质看，售后服务问题最多，共49686件，占43.61%，同比上升23.24%；其他方面的投诉占比均同比下降或持平。从服务类别看，投诉量排名前三位的分别是家用电子电器类（29195件，占总投诉量25.62%），互联网服务类（22564件，占总投诉量19.80%），生活、社会服务类（投诉9639件，占总投诉量8.46%），三项占总投诉量53.88%。此外，2015年的商品类与服务类投诉量基本持平。

    与2014年相比，商品类中，仅涉及交通工具方面的投诉增加五成，其他均下降。服务类中，涉及卫生保健服务、旅游服务、互联网服务、金融服务、文娱体育服务、电信服务类投诉涨幅较大，尤其是涉及新经济、新业态的互联网服务、电信服务、教育培训服务投诉量增加较多，销售服务、公共设施服务和邮政服务投诉量均有下降。

    省消委会介绍，2015年，全省消委会受理交通工具类投诉8836件，比2014年增加3282件，增幅50.63%。交通工具类投诉几乎全部是汽车消费投诉，主要集中在（定）订金、质量、合同、售后服务几个方面。

    电信服务类投诉从2014年6310件升上至2015年8112件，增幅28.56%；互联网服务类2015年投诉达22564件，比2014年多8328件，增长58.50%。消费者对电信服务和互联网服务的投诉互相联系，主要集中在网络服务（特别是无线网络服务）质量、收费、稳定性等方面。有些运营商擅自为消费者开通收费项目，流量收费不透明，使用情况不及时提醒，宽带未达到承诺的网速、故障处理不及时等均是消费者投诉集中的方面。

    2015年，全省消委会受理消费者家用电子电器类投诉共29195件，占投诉总量的26.8%。主要是反映产品质量和售后服务问题。产品质量方面，主要投诉质量不过关、存在安全隐患、以次充好；售后服务方面，主要投诉经销商不认真履行“三包”规定，在处理纠纷时与厂家、维修商互相推诿，以及“三包”期满后，家用电器维修费用高。

    此外，预付式消费问题凸显，生活与社会服务事件频发。问题主要集中在商家制定“霸王”条款，服务打折，消费者退款退卡难及商家转让“跑路”等问题。

    随着居民生活水平的提高，旅游服务也成为投诉热点。旅行社随意改变行程、诱导旅客强制购物、景区门票价格上涨、人身财产安全受侵犯且索赔难等均让消费者颇为愤怒。