广东2018年群体投诉增长快 预付式、房地产领域高发

　　3月14日，广东省消委会召开2019年“3•15”信息通报会。 据了解，2018年广东全省消委会系统共接待消费者来访和咨询14万多人次，处理消费者投诉273728件，占全国消协总量35.91%，为消费者挽回经济损失约4.78亿元，占全国消协48.73%，均位列全国首位。

　　2018年投诉总量排在前三位是：互联网服务、家用电子电器、日用商品，三项占总投诉量的41.79%。在归纳总结消费投诉发展趋势和变化规律的基础上，广东省消委会发现，2018年群体投诉增长快，问题复杂调解难。

　　据不完全统计，全省消委会2018年接到相关投诉上百宗，涉及消费者数万人次。仅2018年下半年，省消委会就受理群体性投诉12宗，平均一个月超过2宗，涉及消费者数千人次。

　　群体性消费投诉有五大特点：一是维权群体极易扩大。随着互联网技术的不断发展，各类社交软件的广泛应用，有时仅需发一条朋友圈或微博，便可引起有相同遭遇其他消费者的共鸣，维权群体迅速扩大；二是维权具有组织性。群体性消费投诉中，相关消费者往往自发组成一个小群体，推选出几个或多个综合素质较高、组织能力较强的带头人，进行总体规划，把控维权进度和节奏；三是涉及金额较大。由于群体性投诉多发于预付式、房地产等大宗消费领域，一旦发生群体性投诉，涉案金额较大；四是多数经营者态度强势。态度强势的经营者大致分为两种类型，一种是大型的企业，社会地位较高，拥有专业的法务团队，直接要求通过司法途径解决，另一种毫无诚信和担当意识，千方百计推卸责任，对于消费者的诉求不予理睬或是一再拖延；五是调解成功率不高。主要原因有：消费者多数情况下无法有效举证，难有决定性证据，导致事实判定困难，经营者借此否认侵权事实；部分消费者有过度维权的嫌疑，提出诉求远超合理；部分经营者态度强势，直接拒绝消委会调解；一些经营者虽然也想通过消委会调解快速解决纠纷，但又怕答应诉求会引发更多消费者索赔，承担不起。因此，双方在调解中很难达成协商一致结果，导致调解成功率不高。

　　省消委会介绍，2018年12月，广东省消委会陆续接到关于广州房地产的群体性投诉9宗，涉及消费者数千人次，消费者反映了包括虚假宣传、未明码标价、合同内容显失公平等诸多问题，目前，上述案件还在调解过程中。

　　省消委会提醒：群体性投诉的消费者在消费时应细心对比，谨慎决策，适度消费，避免承担过多风险；在维权时应理性客观，积极搜集证据，准确阐述客观事实，依法提出维权诉求，寻求合理合法的维权途径和方法。群体性投诉的经营者在为消费者提供商品和服务时，应当诚实守信，依法依约履行义务，最大限度保障消费者的合法权益；在面对消费者的维权时，应当积极配合，充分沟通，真诚协商，勇于承担应尽的责任。（通讯员 粤消宣）