第三季度消费投诉分析报告:情感服务纠纷问题突出

　　11月15日，广东消委会发布2018第三季度消费投诉分析报告，报告显示三季度全省消委会共受理生活、社会服务类投诉共6444件，同比增长近一倍。其中，网络情感咨询、婚姻介绍服务类投诉成为第三季度投诉热点。

　　经营者主要问题集中在：夸大宣传，诱导消费者签订高价服务合同，而后无法兑现承诺；设置霸王条款，约定非经营者原因合同终止的，所有费用概不退还；消费者支付相关费用后，敷衍了事，消极履行合同义务等。

　　 典型案例

　　2018年7月，消费者洪小姐因感情问题向尚爱工作室（广州久慕文化传播有限公司）咨询，对方承诺1个月内帮其挽回感情。在与工作人员协商后，洪小姐同意先支付1200元，待其挽回感情后再补交尾款（约600元）。但接受服务不久后，消费者发现尚爱工作室并未提供实质性意见和方法，态度敷衍，效率低下，并未对其感情挽回发挥有效作用，且期间一直催促她补交尾款。1个月之后，尚爱工作室挽回感情的承诺没有兑现，洪小姐要求退款，但尚爱工作室拒绝直接退款，要求消费者先行补交尾款，而后向消费者退还全款的80%。无奈之下，消费者向省消委会投诉。

　　省消委会工作人员接诉后，即刻致电尚爱工作室沟通核实相关情况，对方承诺会积极和消费者沟通，解决问题。但省消委会通过消费者了解到，尚爱工作室仍然拒绝退款。为进一步推动解决问题，省消委会再次与该公司联系，但对方一直拒绝接听电话，相关调解工作难以继续开展，案件调解无效。

　　 省消委会点评

　　本案中，尚爱工作室与消费者达成了情感咨询服务合同，并对服务结果有明确的承诺，即一个月帮消费者成功挽回感情。根据《合同法》第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”尚爱工作室应当履行自己的承诺，积极帮助消费者挽回感情，但其在消费者付款后态度消极，并未提供实质帮助，未能兑现事先承诺，其行为已构成违约。

　　根据《合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”尚爱工作室应依法承担违约责任，消费者的退款要求合理合法。但尚爱工作室不仅要求消费者继续支付尾款才能进行退还，且只能退80%，甚至在省消委会介入后，依然无视省消委会的调解监督，拒绝承担相关责任，其行为已严重侵害了消费者的合法权益。（粤消宣）