第三季度消费投诉分析报告:情感服务纠纷问题突出

15.11.2018  19:41

  11月15日,广东消委会发布2018第三季度消费投诉分析报告,报告显示三季度全省消委会共受理生活、社会服务类投诉共6444件,同比增长近一倍。其中,网络情感咨询、婚姻介绍服务类投诉成为第三季度投诉热点。

  经营者主要问题集中在:夸大宣传,诱导消费者签订高价服务合同,而后无法兑现承诺;设置霸王条款,约定非经营者原因合同终止的,所有费用概不退还;消费者支付相关费用后,敷衍了事,消极履行合同义务等。

   典型案例

  2018年7月,消费者洪小姐因感情问题向尚爱工作室(广州久慕文化传播有限公司)咨询,对方承诺1个月内帮其挽回感情。在与工作人员协商后,洪小姐同意先支付1200元,待其挽回感情后再补交尾款(约600元)。但接受服务不久后,消费者发现尚爱工作室并未提供实质性意见和方法,态度敷衍,效率低下,并未对其感情挽回发挥有效作用,且期间一直催促她补交尾款。1个月之后,尚爱工作室挽回感情的承诺没有兑现,洪小姐要求退款,但尚爱工作室拒绝直接退款,要求消费者先行补交尾款,而后向消费者退还全款的80%。无奈之下,消费者向省消委会投诉。

  省消委会工作人员接诉后,即刻致电尚爱工作室沟通核实相关情况,对方承诺会积极和消费者沟通,解决问题。但省消委会通过消费者了解到,尚爱工作室仍然拒绝退款。为进一步推动解决问题,省消委会再次与该公司联系,但对方一直拒绝接听电话,相关调解工作难以继续开展,案件调解无效。

   省消委会点评

  本案中,尚爱工作室与消费者达成了情感咨询服务合同,并对服务结果有明确的承诺,即一个月帮消费者成功挽回感情。根据《合同法》第六十条规定:“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”尚爱工作室应当履行自己的承诺,积极帮助消费者挽回感情,但其在消费者付款后态度消极,并未提供实质帮助,未能兑现事先承诺,其行为已构成违约。

  根据《合同法》第一百零七条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”尚爱工作室应依法承担违约责任,消费者的退款要求合理合法。但尚爱工作室不仅要求消费者继续支付尾款才能进行退还,且只能退80%,甚至在省消委会介入后,依然无视省消委会的调解监督,拒绝承担相关责任,其行为已严重侵害了消费者的合法权益。(粤消宣)

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