广东省消委会公布2015年度消费维权十大案例

广东省消委会公布2015年度消费维权十大案例

羊城晚报记者 唐珩 通讯员 粤消宣

14日上午，广东省消委会公布了2015年度消费维权十大案例，水果营行卷款跑路、孩子旅游途中坠楼身亡等案例上榜。

案例一：旅游途中坠楼身亡，调解不成对薄公堂

消费者钟先生一家和朋友一行18人于2015年8月3日参加南湖国旅“内蒙古-呼伦贝尔草原8天”纯玩团，行程第六天，钟先生的女儿与同行另一孩子在床上玩耍，不幸失足坠楼身亡。事情发生后，消费者、南湖国旅与地接旅行社三方就赔偿金额多次协商，仍无法达成一致。省消委会支持消费者走法律途径维权，目前消费者已经向法院提起诉讼。

【省消委会点评】

本案经营者过失致消费者死亡，侵犯消费者人身安全权。南湖国旅、地接旅行社、涉事宾馆三方应共同承担侵权责任。

南湖国旅应当承担消费者的合理信赖，保障转包的地接旅行社符合基本的服务标准，达到保障消费者人身、财产安全的基本要求。由于地接社的服务不到位，致使消费者人身财产安全权遭受损失，南湖国旅、地接社均应当承担侵权（违约）责任。华美宾馆室内设施未达到国家标准，有严重安全隐患，更未作出安全警示，对损害事实的发生应当承担主要责任，南湖国旅、地接旅行社承担连带责任。

钟先生作为未成年子女的法定监护人，对孩子自身安全没有尽到谨慎照顾义务，对孩子的坠楼身亡存在过错。

案例二：一分钱秒杀景点门票  拉手网摆乌龙被约谈

2015年2月11日至15日，深圳市消委会收到200多宗关于拉手网单方面取消东部华侨城团购秒杀门票的投诉。消费者反映，拉手网于2月11日晚推出东部华侨城套票0.01元团购活动，有效期为2月11日至18日，但消费者到现场后无法兑票入场；2月12日，拉手网擅自将有效期修改为截止2015年2月12日，并通过官方微博发布致歉声明称，该秒杀活动由于秒杀模块出现故障，导致不能及时进行秒杀限制，因此取消了本次秒杀活动。消费者不满拉手网单方取消活动，要求正常使用该门票。

收到投诉后，2月15日，深圳市消委会对拉手网展开现场调查及公开约谈。拉手网相关负责人称，事件是拉手网技术原因秒杀模块出现故障，导致不能及时对秒杀数额进行限制。取消本次活动是出于“公共安全”考虑，对每个用户赔偿10元拉手券是互联网行业的行业惯例。东部华侨城负责人表示，本次秒杀活动中，拉手网未能关联东部华侨城票务平台门票ID，用户下单后仅能收到拉手网单方发出的拉手券号和密码短信，未获得东部华侨城票务平台发送的二维码和验证码，因此无法换取纸质门票入园游览。

【省消委会点评】

本案经营者涉嫌侵犯消费者公平交易权。

导致本案发生的主要原因是拉手网创新经营行为不按规范流程操作，内部审核不严，造成大量门票售出，且未与实体旅游单位票务关联，致使消费者不能实现其合法权益；事后应急处置不及时，措施不力，仅从自身角度出发，依据行业惯例提出解决方案，有失公平诚信，致发生群体性公共事件。从消费法律关系看，拉手网违反诚实信用原则，侵犯消费者公平交易权；从合同法律关系看，拉手网能否以技术故障（或重大误解）单方面解除合约，能否以行业惯例承担违约责任，均应由法院裁定。