该道歉反省的，不只是拿走泳者衣物的城管

　　中央人民广播电台黑龙江记者站原站长毕国昌退休后，每年都会到三亚过冬，今年却遇上了闹心事。

　　12月4日下午，毕国昌骑自行车到三亚湾附近的海滩游泳，自行车停放在海滩附近的凉亭处，车筐内装有衣物。游泳后，毕国昌发现自行车连同衣物不见了，自行车链锁被剪断，被其他市民告知是城管为之。毕国昌求助于当地的12345市长热线，城管局让他自行去取被扣衣物，最终身穿短裤的他在街头嘲笑声中回家。第二天，城管局将衣物上门送还毕国昌。此事被媒体报道后，三亚市天涯区回应表示，已责成涉事城管中队检讨，并对责任人作出停职检查处理。（上游新闻12月7日报道）

　　此事引起了极大的舆论关注。公允来说，三亚市天涯区城管局干预海滩周边区域的自行车乱停放，完全合乎职责和职权要求。当事人的说法是，海滩附近带棚的凉亭，“旁边也停有一些电动车，周围并没有任何禁止停车的标识”，没有禁停标识不意味着就可以随意停放。相反，依其说法，“当时棚下面有不少人在打扑克”。这表明，带棚的凉亭主要是供市民、游客遮阳或避雨、休息，如果用来停车或者摆摊设点，城管管一管，是必要而合理的。

　　但是，制止和纠正一个车筐里装有衣物的自行车的乱停放，在事实上未以任何方式告知相关市民的情况下，把链锁剪断，带走自行车，这样的处置就显得不够妥当。带走装有衣物的自行车，现场执法人员完全可以预料到这会给下海游泳的市民带来很大麻烦，甚至可能出现受寒生病的后果，却依然草率而为之，这不能不说是欠缺考虑，显得极不人性化。

　　三亚市天涯区官方就此事的回应，实际上承认了上述做法欠妥。但这份回应基本上回避了此事的后半部分及涉及的更突出问题。

　　三亚市天涯区的回应通稿中写道，毕国昌4日下午5时10分向三亚市12345热线投诉，接报后，该热线向相关方面转办，而“当晚7时6分”，天涯区城管局接到热线反馈的投诉。为什么处理一个事件情况并不算太复杂的市民投诉，转办竟需要花费近两个小时？究竟问题出在12345市长热线（政府服务热线）的转办效率太低，还是相关的转办流程存在问题（比如一级转一级，严重延误办理效率），又或者，是因为天涯区城管局相关人员的联络方式并不顺畅，而12345热线找不到该局其他可以承担相应职责的联络人？

　　一个国际知名旅游城市的政府服务热线，理应做到最高效率响应市民、游客的诉求，否则就会失去意义。如果这样的服务热线，需要接近两小时才能完成事项的转办，再加上后续的办理、解决时间，即便事情最后得以解决，也绝计无法令提出诉求的市民或游客感到满意。在笔者看来，对此事的追责处理，不应限于天涯区城管局，而应要求所有涉及的部门，包括三亚当地的12345热线管理部门，都要进行深刻检讨，并找出影响响应投诉办理的制度和执行多方面的问题。